Quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng (RM) là gì?

Theo quy định tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Quan hệ khách hàng (Relationship Manager - RM) là vị trí chuyên phụ trách việc phát triển, duy trì và chăm sóc khách hàng. RM là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng, chịu trách nhiệm chính trong việc tư vấn sản phẩm, tiếp nhận nhu cầu và thực hiện các giao dịch tài chính. Đây là vị trí kinh doanh chủ lực, quyết định trực tiếp đến doanh thu và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng.

Phân loại

• RM cá nhân (Retail RM): Phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình với sản phẩm tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ, bảo hiểm nhân thọ.
• RM doanh nghiệp (Corporate/Wholesale RM): Phục vụ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và lớn, FDI với các sản phẩm tài trợ vốn, quản lý dòng tiền, ngoại hối, phát hành bảo lãnh.

Vai trò chính

• Tìm kiếm, tiếp cận và thu hút khách hàng mới
• Phân tích nhu cầu, tư vấn giải pháp tài chính phù hợp
• Theo dõi, đánh giá rủi ro tín dụng và đề xuất hạn mức
• Chăm sóc sau bán, duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate)

Ví dụ

Ông Nguyễn Văn A là RM doanh nghiệp tại chi nhánh TP.HCM của Ngân hàng B, phụ trách nhóm 15 khách hàng FDI ngành dệt may, hỗ trợ cấp tín dụng 500 tỷ đồng và tư vấn phòng hủy rủi ro tỷ giá. Theo Thông tư 16/2018/TT-NHNN quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và Quyết định 1492/QĐ-NHNN, RM phải đánh giá uy tín, phương án sản xuất kinh doanh và năng lực tài chính của khách trước khi đề xuất cấp tín dụng.