Tiêu chuẩn dịch vụ

Tiêu chuẩn dịch vụ là gì?

Tiêu chuẩn dịch vụ (Service Standards) là bộ quy tắc, định mức chất lượng mà tổ chức tín dụng cam kết thực hiện nhằm đảm bảo sự đồng nhất, minh bạch và chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng tại tất cả các kênh giao dịch (quầy, trực tuyến, hotline, điện thoại).

Đặc điểm

• Quy định thời gian giao dịch tối đa: xếp hàng không quá 15 phút, xử lý gửi tiền dưới 10 phút, phản hồi khiếu nại trong 24-48 giờ làm việc.
• Thiết lập chuẩn mực ứng xử: trang phục, ngôn ngữ, thái độ giao tiếp và quy trình xử lý tình huống của nhân viên.
• Tuân thủ Thông tư 47/2018/TT-NHNN hướng dẫn về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và Thông tư 39/2016/TT-NHNN.
• Nhiều ngân hàng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 để chuẩn hóa dịch vụ.
• Cam kết dịch vụ phải được công khai tại quầy và trên website theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Ví dụ

Ngân hàng TMCP B xây dựng bộ "Tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao" với 32 chỉ tiêu cụ thể, công khai trên website và niêm yết tại tất cả chi nhánh: giao dịch gửi tiền không quá 10 phút, mở thẻ tín dụng phản hồi trong 7 ngày làm việc, nhân viên mặc đồng phục, đeo thẻ tên, chào khách trong vòng 30 giây. Ngân hàng cam kết hoàn 100% phí giao dịch nếu vi phạm bất kỳ tiêu chuẩn nào, qua đó nâng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ lên 85%.