Chỉ số khuyến nghị ròng

Chỉ số khuyến nghị ròng là gì?

Chỉ số khuyến nghị ròng (Net Promoter Score - NPS) là thước đo được phát triển bởi Fred Reichheld năm 2003, dùng để đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm của khách hàng cho người khác. NPS được tính bằng % Khuyến nghị viên (Promoters) - % Phản đối viên (Detractors), cho kết quả trong khoảng -100 đến +100.

Đặc điểm

• Thang đo 0-10: Khách hàng trả lời câu hỏi "Trên thang điểm 0-10, bạn có khả năng giới thiệu ngân hàng cho người thân/bạn bè đến mức nào?". Điểm 9-10 là Khuyến nghị viên, 7-8 là Trung lập, 0-6 là Phản đối viên.
• Đơn giản, dễ triển khai: Chỉ cần một câu hỏi duy nhất, phù hợp với khảo sát quy mô lớn.
• Tính dự báo cao: NPS tương quan mạnh với tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng trong ngành ngân hàng.
• Theo ngành: Ngân hàng tại Việt Nam thường có NPS dao động từ 20-50, mức trung bình toàn cầu ngành dịch vụ tài chính là khoảng 30-40.

Ví dụ

Ngân hàng X khảo sát 1.000 khách hàng sau giao dịch: 600 người chấm 9-10 (Promoters), 300 người chấm 7-8 (Passive), 100 người chấm 0-6 (Detractors). NPS = (600/1000) - (100/1000) = 0,50 = +50. Kết quả này được dùng để đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ theo Quyết định 1490/QĐ-NHNN về hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và Thông tư 16/2018/TT-NHNN về quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng. NPS giúp ngân hàng xác định nhóm khách hàng có nguy cơ rời bỏ (Detractors) để có biện pháp chăm sóc kịp thời.