Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) trong ngân hàng là hoạt động hỗ trợ, tư vấn và giải quyết các vấn đề, khiếu nại của khách hàng trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ tài chính - ngân hàng. Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Luật số 19/2023/QH15) và Thông tư 18/2024/TT-NHNN về cơ chế giải quyết khiếu nại, các tổ chức tín dụng có nghĩa vụ thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách.

Đặc điểm

• Đa kênh hỗ trợ: Tổng đài 24/7, email, chat trực tuyến, chi nhánh, app mobile.
• Giải quyết khiếu nại: Theo Điều 14 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, khiếu nại phải được phản hồi trong vòng 7 ngày làm việc.
• Hỗ trợ giao dịch: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tra cứu thông tin, khôi phục mật khẩu.
• Thu thập phản hồi: Khảo sát mức độ hài lòng, tiếp nhận góp ý cải tiến.
• Phòng chống lừa đảo: Cảnh báo giao dịch bất thường, bảo vệ khách hàng theo Điều 5 Nghị định 13/2023/NĐ-CP.

Ví dụ

Khách hàng phát hiện giao dịch chuyển tiền 10 triệu đồng bị trừ nhưng người nhận chưa nhận được. Khách hàng gọi hotline 1900 của Techcombank. Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận, xác minh mã giao dịch, phối hợp bộ phận xử lý thanh toán truy vết và hoàn tiền trong 24 giờ theo quy trình SLA. Đồng thời ghi nhận phản hồi để cải tiến hệ thống, tuân thủ Điều 12 Thông tư 18/2024/TT-NHNN.