Khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là gì?

Khảo sát khách hàng (Customer Survey) là phương pháp ngân hàng thu thập ý kiến, đánh giá và phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tài chính và trải nghiệm giao dịch. Đây là công cụ quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM), giúp ngân hàng đo lường sự hài lòng (CSAT), điểm đề xuất (NPS) và cải tiến liên tục.

Đặc điểm chính

• Hình thức khảo sát: bảng hỏi trực tuyến (email, app, website), khảo sát tại quầy, phỏng vấn sâu, khảo sát qua tổng đài 24/7.
• Các chỉ số đo lường: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), tỷ lệ khiếu nại phản ánh.
• Tần suất thực hiện: sau mỗi giao dịch, hàng quý, hoặc khi ra mắt sản phẩm mới.
• Cơ sở pháp lý: Thông tư 04/2024/TT-NHNN quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 yêu cầu tổ chức tín dụng minh bạch thông tin và lắng nghe phản hồi.

Ví dụ minh họa

Sau khi khách hàng B hoàn tất đăng ký vay mua nhà online, ngân hàng gửi khảo sát ngắn qua app đánh giá mức độ hài lòng về quy trình (1-5 sao) và câu hỏi mở "Bạn muốn cải thiện điều gì?". Kết quả cho thấy 78% khách hàng hài lòng nhưng phản ánh thời gian duyệt hồ sơ lâu, từ đó ngân hàng tối ưu quy trình, rút ngắn thời gian phê duyệt từ 5 ngày xuống 2 ngày.