Quản lý khiếu nại

Quản lý khiếu nại (Complaint Management) là gì?

Quản lý khiếu nại là quy trình có hệ thống mà ngân hàng tiếp nhận, ghi nhận, phân loại, xử lý và phản hồi các khiếu nại, phản ánh của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Theo Thông tư 07/2020/TT-NHNN quy định về hệ thống kiểm soát nội bộ và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, các tổ chức tín dụng phải thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách minh bạch, hiệu quả, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Đặc điểm

• Tiếp nhận đa kênh: Khách hàng có thể khiếu nại qua chi nhánh, hotline 24/7, email, website hoặc ứng dụng di động của ngân hàng.
• Thời hạn giải quyết: Tối đa 30 ngày làm việc đối với khiếu nại phức tạp, 15 ngày với khiếu nại thông thường theo quy định tại Thông tư 07/2020/TT-NHNN.
• Minh bạch: Ngân hàng phải thông báo kết quả bằng văn bản và lưu hồ sơ khiếu nại ít nhất 5 năm.
• Miễn phí: Khách hàng không phải trả phí khi thực hiện khiếu nại (Điều 10, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010).

Ví dụ

Khách hàng A phát hiện bị trừ phí rút ATM 11.000đ trái với biểu phí đã công bố. A gửi khiếu nại qua app ngân hàng vào thứ Hai. Bộ phận chăm sóc khách hàng phản hồi tự động trong 24 giờ, xác minh giao dịch và hoàn 22.000đ trong 3 ngày làm việc, đồng thời gửi email xác nhận kết quả bằng văn bản cho khách hàng.