Điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc (Touchpoint) là gì?

Điểm tiếp xúc là bất kỳ thời điểm, kênh hoặc giao diện nào mà khách hàng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với ngân hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tài chính. Theo Thông tư 17/2024/TT-NHNN quy định về hoạt động trải nghiệm khách hàng tại tổ chức tín dụng, việc quản lý điểm tiếp xúc là yếu tố bắt buộc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và tuân thủ quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đặc điểm

• Đa kênh: Bao gồm chi nhánh ngân hàng, ATM, Internet Banking, Mobile Banking, tổng đài 1900, website, ứng dụng di động, chatbot, mạng xã hội và email.
• Phân loại: Điểm tiếp xúc trước giao dịch (quảng cáo, tư vấn), trong giao dịch (mở tài khoản, vay vốn) và sau giao dịch (chăm sóc, khiếu nại).
• Tính liên tục: Mỗi điểm tạo ấn tượng tích lũy, ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Khả năng đo lường: Thông qua NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) theo khung đánh giá của NHNN.

Ví dụ

Khách hàng A muốn mở thẻ tín dụng Vietcombank: Bước 1 - xem quảng cáo trên Facebook (điểm tiếp xúc số); Bước 2 - gọi tổng đài 1900 545 413 để hỏi thông tin; Bước 3 - đến chi nhánh làm thủ tục (điểm tiếp xúc trực tiếp); Bước 4 - nhận thẻ tận nhà qua bưu tá; Bước 5 - đánh giá dịch vụ qua khảo sát SMS. Mỗi bước là một touchpoint cần được ngân hàng tối ưu hóa trải nghiệm.