Dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng là gì?

Dịch vụ sau bán hàng (After-sales Service) là tổng hợp các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sau khi đã ký kết hợp đồng mua bán sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ tài chính - ngân hàng, nhằm bảo đảm quyền lợi khách hàng, duy trì sự hài lòng và xây dựng quan hệ hợp tác bền vững. Theo Điều 17 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính có trách nhiệm bảo hành, hỗ trợ khách hàng trong toàn bộ thời gian sử dụng sản phẩm.

Đặc điểm

• Bảo hành, bảo trì và xử lý sự cố liên quan đến sản phẩm/dịch vụ đã cung cấp
• Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản hồi qua tổng đài 24/7, chi nhánh, ứng dụng số
• Đổi trả, hoàn phí, điều chỉnh điều khoản hợp đồng theo chính sách nội bộ
• Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, ưu đãi tái sử dụng dịch vụ
• Khảo sát mức độ hài lòng và cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục

Ví dụ

Khách hàng mở thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng Vietcombank. Sau khi phát hành thẻ, ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ: tư vấn sử dụng thẻ, miễn phí thường niên năm đầu, hỗ trợ khiếu nại giao dịch lỗi trong vòng 60 ngày, tích lũy điểm thưởng và hoàn tiền. Theo Quyết định 18/2024/QĐ-NHNN về hoạt động thẻ, ngân hàng phải đảm bảo dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và xử lý khiếu nại tối đa trong 30 ngày làm việc.