Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là gì?

Hành trình khách hàng là chuỗi trải nghiệm tổng thể mà khách hàng trải qua khi tương tác với ngân hàng, bắt đầu từ khi nhận biết nhu cầu tài chính cho đến khi sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành. Theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN về chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng và Thông tư 17/2024/TT-NHNN, các tổ chức tín dụng phải xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ.

Đặc điểm

• 5 giai đoạn chính: Nhận biết (Awareness) → Cân nhắc (Consideration) → Quyết định (Decision) → Sử dụng (Retention) → Trung thành (Advocacy).
• Phân tích đa chiều: Bao gồm hành vi, cảm xúc, điểm đau (pain points) và mong đợi của khách hàng tại mỗi giai đoạn.
• Cá nhân hóa: Mỗi phân khúc khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, VIP) có hành trình khác nhau cần thiết kế riêng.
• Yêu cầu tuân thủ: Phải đảm bảo minh bạch thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Ví dụ

Anh B có nhu cầu mua nhà trị giá 3 tỷ đồng: Giai đoạn 1 - tìm hiểu lãi suất vay mua nhà trên Internet Banking BIDV; Giai đoạn 2 - so sánh các gói vay giữa BIDV, Techcombank, MB; Giai đoạn 3 - đến chi nhánh nộp hồ sơ vay 2 tỷ trong 15 năm; Giai đoạn 4 - giải ngân và sử dụng vốn; Giai đoạn 5 - giới thiệu người thân vay tại ngân hàng. Việc phân tích hành trình giúp ngân hàng tối ưu từng giai đoạn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng hiệu quả.