Kênh phục vụ

Kênh phục vụ (Service Channel) là gì?

Kênh phục vụ trong ngân hàng là các phương thức, điểm tiếp xúc mà tổ chức tín dụng (TCTD) cung cấp để khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin và sử dụng dịch vụ tài chính. Mỗi kênh có đặc thù riêng về công nghệ, phạm vi dịch vụ, đối tượng khách hàng mục tiêu và mức phí tương ứng.

Đặc điểm

• Kênh truyền thống (vật lý): chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, máy CDM, kiosk thông minh.
• Kênh số trực tuyến: Internet Banking, Mobile Banking, Smart Banking, website ngân hàng.
• Kênh hỗ trợ từ xa: tổng đài 24/7, email, chatbot AI, Zalo OA, Facebook Messenger.
• Kênh thanh toán: POS, QR code, liên kết ví điện tử (MoMo, ZaloPay, VNPay), Apple Pay/Google Pay.

Ví dụ

Ngân hàng Techcombank hiện vận hành hơn 300 chi nhánh kết hợp nền tảng Techcombank Mobile và tổng đài 1800 588 822, cho phép khách hàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở thẻ tín dụng trên mọi kênh. Theo Thông tư 22/2020/TT-NHNN hướng dẫn hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán và Thông tư 17/2017/TT-NHNN về hệ thống công nghệ thông tin, các TCTD phải công khai phạm vi dịch vụ từng kênh, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 (Luật 59/2010/QH12).