Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) trong ngân hàng là tổng thể cảm nhận, đánh giá của khách hàng về toàn bộ quá trình tương tác với ngân hàng qua mọi điểm chạm (touchpoint), từ khi tiếp cận dịch vụ đến khi sử dụng và sau sử dụng. Theo Thông tư 17/2024/TT-NHNN về hoạt động bán lẻ, các tổ chức tín dụng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Đặc điểm

• Đa điểm chạm: Khách hàng tương tác qua chi nhánh, app mobile, internet banking, ATM, hotline, chatbot.
• Tính cá nhân hóa: Dịch vụ được điều chỉnh theo nhu cầu, lịch sử giao dịch của từng khách hàng.
• Liên tục và xuyên suốt: Trải nghiệm được tích lũy theo thời gian, ảnh hưởng đến lòng trung thành.
• Đo lường được: Qua các chỉ số NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score).
• Chi phối bởi cảm xúc: Khách hàng nhớ cảm xúc nhiều hơn thông số kỹ thuật.

Ví dụ

Khách hàng Nguyễn Văn A mở tài khoản thanh toán tại Vietcombank qua app VCB Digibank. Quy trình: tải app (2 phút) → xác thực eKYC (3 phút) → nhận số tài khoản ngay → phát hành thẻ phi vật lý. Toàn bộ thời gian dưới 5 phút, không cần đến quầy. Theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN về triển khai ngân hàng số, các TCTD phải tối ưu hành trình khách hàng (customer journey) để nâng cao CX.