Thời gian phản hồi

Thời gian phản hồi là gì?

Thời gian phản hồi (Response Time) là khoảng thời gian ngân hàng trả lời yêu cầu, thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng kể từ khi tiếp nhận. Theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN, thời hạn phản hồi khiếu nại không quá 5 ngày làm việc với vụ việc đơn giản và không quá 15 ngày với vụ việc phức tạp. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cũng quy định tổ chức tín dụng phải phản hồi kịp thời các yêu cầu hợp lý.

Đặc điểm

• Áp dụng cho mọi kênh tiếp nhận: chi nhánh, hotline 24/7, email, app ngân hàng số.
• Được phân cấp theo mức độ ưu tiên: giao dịch gian lận xử lý trong 24 giờ; khiếu nại thường trong 3-5 ngày.
• Ngân hàng phải có bộ phận chuyên trách tiếp nhận và phản hồi khiếu nại khách hàng.
• Trả lời bằng văn bản khi khách hàng yêu cầu theo Điều 12 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Thời gian tính từ thời điểm ghi nhận yêu cầu trên hệ thống CRM.

Ví dụ

Khách hàng phát hiện giao dịch thẻ ghi nợ bị trừ tiền hai lần vào ngày 10/03 và gửi khiếu nại qua app Techcombank. Ngân hàng phải phản hồi trong vòng 24 giờ với giao dịch nghi ngờ gian lận, tối đa 5 ngày làm việc với khiếu nại thông thường. Nếu vượt thời hạn, khách hàng có thể phản ánh lên NHNN Chi nhánh địa phương hoặc gửi đơn đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng theo Nghị định 55/2024/NĐ-CP.