Tổng đài chăm sóc khách hàng

Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?

Tổng đài chăm sóc khách hàng (Customer Service Hotline) là hệ thống đường dây điện thoại do tổ chức tín dụng (TCTD), chi nhánh ngân hàng nước ngoài thiết lập để tiếp nhận, giải đáp yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Quy định cụ thể tại Điều 13 Thông tư 13/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước.

Đặc điểm

• Hoạt động 24/7, đảm bảo tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng mọi thời điểm, kể cả ngày lễ, Tết.
• Số hotline phải được công khai tại trụ sở, website, ứng dụng di động và trên hợp đồng giao dịch với khách hàng.
• Nhân viên tổng đài phải được đào tạo nghiệp vụ, có khả năng xử lý các tình huống cơ bản và chuyển tiếp yêu cầu phức tạp đến bộ phận chuyên môn.
• Cuộc gọi phải được ghi âm, lưu giữ tối thiểu 1 năm để tra soát, giải quyết khiếu nại (Điều 13 Thông tư 13/2018).
• TCTD có trách nhiệm phản hồi khiếu nại bằng văn bản trong vòng 15 ngày làm việc; trường hợp phức tạp không quá 30 ngày.

Ví dụ

Ngân hàng TMCP X triển khai hotline 1900 545 486 hoạt động 24/7. Khi chị Y bị khóa thẻ ATM vào lúc 23h ngày Chủ nhật, chị gọi tổng đài, nhân viên xác minh danh tính, tra soát giao dịch, tạm khóa thẻ để tránh rủi ro và hẹn cấp thẻ mới trong 5 ngày làm việc tại chi nhánh. Cuộc gọi được ghi âm lưu hệ thống phục vụ tra soát sau này.