Phản hồi khách hàng

Phản hồi khách hàng (Customer Feedback) là gì?

Phản hồi khách hàng là toàn bộ ý kiến, đánh giá, khen ngợi hoặc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và quy trình giao dịch của ngân hàng. Đây là kênh thông tin hai chiều giúp ngân hàng nhận diện vấn đề, cải tiến chất lượng và xây dựng lòng trung thành thương hiệu.

Đặc điểm chính

• Đa kênh tiếp nhận: tổng đài 24/7, email, chatbot, ứng dụng di động, mạng xã hội, hộp thư góp ý tại chi nhánh.
• Phân loại theo mức độ: góp ý, đề xuất, khiếu nại và tố cáo hành vi vi phạm.
• Thời hạn xử lý: ngân hàng phải phản hồi ban đầu trong 24-48 giờ và xử lý đóng trong vòng 7-15 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp.
• Lưu trữ hồ sơ: tối thiểu 5 năm theo quy định pháp luật.

Ví dụ minh họa

Khách hàng Nguyễn Văn B phản ánh qua app ngân hàng về việc bị tính phí chuyển tiền sai so với biểu phí công bố. Ngân hàng tiếp nhận phản hồi, xác minh và hoàn trả phí trong 3 ngày làm việc, đồng thời gửi tin nhắn xin lỗi kèm voucher giảm giá 50% phí giao dịch lần sau.

Theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, tổ chức tín dụng có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại và thông báo kết quả cho khách hàng bằng văn bản trong thời hạn quy định.