Chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng

Chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng (CX Digital Transformation) là gì?

Theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng giai đoạn 2021-2025, chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng (CX Digital Transformation) là quá trình ứng dụng công nghệ số (AI, Big Data, Cloud, Mobile, Chatbot, eKYC...) vào toàn bộ hành trình khách hàng (Customer Journey) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cá nhân hóa sản phẩm và tạo sự khác biệt cho ngân hàng.

Đặc điểm chính

• Đa kênh (Omnichannel): Khách hàng tương tác liền mạch qua app, web, chatbot, quầy.
• Cá nhân hóa (Personalization): Phân tích dữ liệu để đề xuất sản phẩm phù hợp (cross-sell, up-sell).
• Tự động hóa: Quy trình mở tài khoản, cho vay, phát hành thẻ hoàn toàn online.
• Đo lường thời gian thực: Chỉ số NPS, CSAT, CES được giám sát liên tục.

Ví dụ thực tế

Ngân hàng VCB triển khai tính năng mở thẻ tín dụng online bằng eKYC trên app: khách hàng chụp CCCD gắn chip, chụp chân dung, hệ thống AI đối chiếu dữ liệu công dân quốc gia (Đề án 06/CP) và phê duyệt trong 5 phút. Trước đây quy trình tại quầy mất 1-2 ngày.

Căn cứ pháp lý: Quyết định 810/QĐ-NHNN; Đề án 06/CP; Luật Giao dịch điện tử 2023.