Phân tích 360 độ

Phân tích 360 độ là gì?

Phân tích 360 độ (360-degree Analysis) là phương pháp đánh giá toàn diện khách hàng từ nhiều góc độ và nguồn dữ liệu khác nhau, bao gồm: giao dịch tài chính, lịch sử tín dụng, hành vi sử dụng sản phẩm, phản hồi khiếu nại và tương tác trên các kênh ngân hàng. Phương pháp này giúp ngân hàng có cái nhìn đầy đủ về khách hàng để ra quyết định kinh doanh, quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Đặc điểm

• Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn: CRM, giao dịch, kênh số, tổng đài
• Đánh giá đa chiều: tài chính, hành vi, mức độ hài lòng, rủi ro
• Hỗ trợ cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ và chiến dịch marketing
• Yêu cầu hệ thống công nghệ thông tin tích hợp dữ liệu lớn
• Tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng theo quy định

Ví dụ

Ngân hàng ABC tổng hợp dữ liệu từ app di động, internet banking, lịch sử vay vốn và phản hồi tổng đài để đánh giá khách hàng doanh nghiệp. Kết quả cho thấy khách hàng có doanh thu ổn định nhưng thường xuyên sử dụng hạn mức thấu chi, từ đó nhân viên quan hệ đề xuất gói tín dụng ngắn hạn phù hợp. Theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN về hệ thống kiểm soát nội bộ, ngân hàng phải đảm bảo bảo mật thông tin khi thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.