Khảo sát mức độ hài lòng

Khảo sát mức độ hài lòng (Satisfaction Survey) là gì?

Khảo sát mức độ hài lòng là phương pháp nghiên cứu mà ngân hàng sử dụng để đo lường cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm giao dịch. Đây là công cụ quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM), giúp ngân hàng cải tiến chất lượng phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Đặc điểm chính

• Thang đo CSAT (Customer Satisfaction Score): đánh giá từ 1-5 hoặc 1-10 sau mỗi giao dịch.
• Chỉ số NPS (Net Promoter Score): đo lường khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ.
• Thang đo CES (Customer Effort Score): đo mức độ dễ dàng khi khách hàng thực hiện giao dịch.
• Được thực hiện định kỳ theo quý hoặc năm, qua kênh trực tuyến, điện thoại, tại quầy hoặc ứng dụng ngân hàng số.

Ví dụ minh họa

Ngân hàng TMCP A triển khai khảo sát CSAT qua SMS ngay sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch rút tiền tại ATM. Kết quả tháng 9/2024 cho thấy 87% khách hàng đánh giá hài lòng, từ đó ngân hàng xác định được điểm nghẽn tại ATM khu vực quận B để kịp thời bảo trì.

Theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN về hệ thống kiểm soát nội bộ, các tổ chức tín dụng phải thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và báo cáo Hội đồng quản trị ít nhất mỗi quý một lần.