Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) là gì?

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate - CRR) là chỉ số đo lường phần trăm khách hàng tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng sau một kỳ nhất định. Đây là phép đo đối nghịch với Churn Rate, phản ánh năng lực cạnh tranh và mức độ trung thành của khách hàng.

Đặc điểm

• Công thức: CRR = ((Tổng KH cuối kỳ - Số KH mới trong kỳ) / Tổng KH đầu kỳ) × 100%
• Chỉ số cao (>85%) cho thấy dịch vụ ổn định, khách hàng trung thành
• Liên quan đến yêu cầu an toàn hoạt động theo Luật các Tổ chức tín dụng 2010 (Luật số 47/2010/QH12)
• Ngân hàng áp dụng chương trình thẻ thưởng (loyalty), ưu đãi lãi suất, chăm sóc sau bán để tăng giữ chân

Ví dụ

Ngân hàng B đầu năm có 30.000 khách hàng gửi tiết kiệm, cuối năm có 31.000 khách (trong đó tuyển mới 4.000 khách). CRR = ((31.000 - 4.000)/30.000) × 100% = 90%. Theo Luật số 47/2010/QH12 và các thông tư hướng dẫn của NHNN, ngân hàng phải xây dựng cơ chế chăm sóc, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng để duy trì tỷ lệ giữ chân bền vững và tuân thủ Nghị định 13/2023/NĐ-CP về dữ liệu cá nhân.