Tỷ lệ rời bỏ

Tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate) là gì?

Tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate) là chỉ số đo lường phần trăm khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong một kỳ nhất định (tháng, quý hoặc năm). Đây là KPI quan trọng phản ánh mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ và khả năng duy trì quan hệ của ngân hàng với khách hàng.

Đặc điểm

• Công thức tính: Churn Rate = (Số khách hàng rời bỏ trong kỳ / Tổng số khách hàng đầu kỳ) × 100%
• Chỉ số càng thấp càng tốt, ngành ngân hàng thường dao động 3-10%/năm
• Theo dõi qua các kênh: tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay
• Ngân hàng phải báo cáo chỉ số rủi ro khách hàng theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN của NHNN

Ví dụ

Ngân hàng A đầu quý có 50.000 khách hàng hoạt động. Trong quý có 1.500 khách đóng tài khoản hoặc chuyển sang ngân hàng khác. Churn Rate = (1.500/50.000) × 100% = 3%. Theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân, ngân hàng phải phân tích nguyên nhân rời bỏ, cải thiện dịch vụ và bảo đảm quyền lợi khách hàng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010.