Đa kênh

Đa kênh (Omnichannel) là gì?

Đa kênh (Omnichannel) trong ngân hàng là chiến lược tích hợp toàn bộ các kênh phục vụ khách hàng - bao gồm chi nhánh, ATM, Internet Banking, Mobile Banking, tổng đài, chatbot và mạng xã hội - vào một hệ thống thống nhất, giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch và nhất quán bất kể sử dụng kênh nào. Khác với đa kênh (Multichannel) chỉ vận hành song song các kênh độc lập, Omnichannel đồng bộ dữ liệu thời gian thực, đảm bảo hành trình khách hàng không bị gián đoạn.

Đặc điểm

• Đồng bộ dữ liệu khách hàng (KYC, lịch sử giao dịch) giữa tất cả các kênh theo thời gian thực.
• Khách hàng có thể bắt đầu giao dịch tại một kênh và tiếp tục tại kênh khác mà không phải cung cấp lại thông tin.
• Cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ dựa trên hành vi tương tác toàn hệ thống (360° customer view).
• Tích hợp chặt chẽ giữa hệ thống CRM, core banking và các nền tảng số.

Ví dụ

Khách hàng mở sổ tiết kiệm tại chi nhánh Vietcombank, sau đó kiểm tra số dư, gia hạn kỳ hạn hoặc tất toán ngay trên app VCB Digibank mà không cần tới quầy. Theo Quyết định 1813/QĐ-NHNN ngày 15/11/2021 phê duyệt Đề án Ngân hàng số đến 2025, định hướng 2030, các TCTD phải xây dựng hệ sinh thái đa kênh tích hợp. Ngoài ra, Thông tư 17/2017/TT-NHNN quy định về hệ thống công nghệ thông tin cũng yêu cầu khả năng kết nối, chia sẻ dữ liệu an toàn giữa các kênh.