Chỉ số hài lòng khách hàng

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là gì?

Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) là thước đo định lượng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tài chính - ngân hàng, được tính toán dựa trên các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự hài lòng chung. Theo Quyết định 02/2019/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Đề án tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các tổ chức tín dụng phải thường xuyên đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Đặc điểm

• Thang đo chuẩn: Thường sử dụng thang 1-5 hoặc 1-10, trong đó CSI được tính trung bình có trọng số từ các tiêu chí thành phần.
• Phương pháp đo lường: Khảo sát qua bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến hoặc qua ứng dụng ngân hàng điện tử.
• Các yếu tố ảnh hưởng: Chất lượng sản phẩm, thời gian xử lý giao dịch, thái độ nhân viên, tỷ lệ khiếu nại được giải quyết, tính bảo mật.
• Yêu cầu pháp lý: Theo Thông tư 17/2017/TT-NHNN và các văn bản hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng phải công khai kết quả đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ.

Ví dụ

Ngân hàng TMCP A triển khai khảo sát CSI hàng quý với 1.000 khách hàng cá nhân. Kết quả cho thấy: chất lượng dịch vụ đạt 4.2/5, tốc độ giao dịch 4.0/5, thái độ nhân viên 4.5/5. CSI tổng hợp đạt 4.23/5 (tương đương 84.6%). So với quý trước (4.10/5), chỉ số tăng 3.2%, cho thấy hiệu quả từ chương trình cải tiến dịch vụ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.