Quản lý khủng hoảng

Quản lý khủng hoảng (Crisis Management) là gì?

Quản lý khủng hoảng trong ngân hàng là tập hợp các quy trình, biện pháp được thiết lập trước và vận hành khi xảy ra sự cố nghiêm trọng (mất thanh khoản, tấn công mạng, gian lận lớn, khủng hoảng truyền thông) nhằm hạn chế thiệt hại, duy trì hoạt động liên tục và khôi phục niềm tin của khách hàng, cổ đông, cơ quan quản lý.

Đặc điểm

• Tính thời gian thực: Quyết định phải đưa ra trong vài giờ, thậm chí vài phút.
• Phân cấp ứng phó: Thường có 3 cấp: Cấp ngân hàng (chỉ nhánh), cấp TCTD và cấp NHNN.
• Yêu cầu kế hoạch BCP/DRP: Kế hoạch kinh doanh liên tục (BCP) và kế hoạch khôi phục thảm họa (DRP) bắt buộc có.
• Phối hợp đa bên: Liên quan NHNN, Bộ Công an, Bộ Tài chính, công chúng.

Ví dụ

Ngân hàng X bị tấn công mã độc tống tiền (ransomware) lúc 2h sáng, toàn bộ hệ thống core banking ngừng hoạt động 6 giờ. Ban Quản lý khủng hoảng được kích hoạt theo Quy chế quản lý khủng hoảng nội bộ, chuyển sang chế độ dự phòng tại site DR (Disaster Recovery) đã kiểm tra định kỳ theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN về hệ thống thông tin. Đồng thời, NHNN được báo cáo trong vòng 24 giờ theo Điều 105 Luật Các TCTD 2010. Ngân hàng ra thông báo truyền thông, tạm dừng giao dịch trực tuyến, hướng dẫn khách hàng dùng kênh thay thế. Sau 48 giờ hệ thống khôi phục 100%, không có dữ liệu khách hàng bị lộ. Bài học rút ra: diễn tập BCP hàng quý và phân quyền ứng phó giúp rút ngắn thời gian xử lý từ 24 giờ xuống còn 6 giờ.