Trải nghiệm khách hàng số

Trải nghiệm khách hàng số là gì?

Trải nghiệm khách hàng số (Digital Customer Experience - DCX) là tổng thể các tương tác, cảm nhận và hành trình của khách hàng khi sử dụng các kênh dịch vụ ngân hàng số hóa như internet banking, mobile banking, chatbot, ứng dụng thanh toán và quầy giao dịch tự phục vụ số (SSK). Đây là chiến lược trọng tâm trong lộ trình chuyển đổi số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2023-2030.

Đặc điểm

• Đa kênh liền mạch: Trải nghiệm đồng nhất giữa app di động, web, ATM thông minh, kiosk số và tổng đài 24/7.
• Cá nhân hóa theo hành vi: Hệ thống AI phân tích lịch sử giao dịch để gợi ý sản phẩm, ưu đãi phù hợp từng khách hàng.
• Tự động hóa quy trình: eKYC mở tài khoản từ xa, xác thực sinh trắc học khuôn mặt theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN.
• Bảo mật và tuân thủ: Áp dụng tiêu chuẩn bảo vệ dữ liệu cá nhân theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP và Thông tư 17/2024/TT-NHNN về chuyển đổi số.

Ví dụ

Chị Mai mở tài khoản Vietcombank trên app VCB Digibank chỉ trong 3 phút bằng eKYC CCCD gắn chip, đăng ký thẻ tín dụng Cashback, thanh toán QR Pay tại siêu thị và chat với trợ lý ảo AI để tra cứa lãi suất tiết kiệm. Toàn bộ hành trình trên tạo nên một trải nghiệm khách hàng số liền mạch, an toàn và tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam hiện hành.