Trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm người dùng (UX) là gì?

Theo tiêu chuẩn ISO 9241-210 được áp dụng phổ biến tại Việt Nam, Trải nghiệm người dùng (User Experience - UX) là toàn bộ cảm nhận, phản ứng cảm xúc và nhận thức của người dùng trước, trong và sau khi tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống. Trong lĩnh vực ngân hàng, UX bao trùm mọi điểm chạm từ ứng dụng mobile banking, Internet banking đến quầy giao dịch, ATM và chatbot hỗ trợ.

Đặc điểm

• Hữu ích: Đáp ứng đúng nhu cầu tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm, vay vốn.
• Khả dụng: Dễ học, dễ thao tác ngay cả với người lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Đáng tin cậy: Tạo sự an tâm về bảo mật thông tin và an toàn giao dịch tài chính.
• Dễ tiếp cận: Hỗ trợ người khuyết tật, người cao tuổi theo tinh thần Luật An toàn thông tin mạng 2015.
• Có giá trị: Mang lại lợi ích thiết thực cho cả khách hàng và ngân hàng.

Ví dụ

Ứng dụng VCB Digibank của Vietcombank cho phép khách hàng chuyển tiền chỉ với 3 thao tác chạm, xác thực sinh trắc học bằng vân tay/khuôn mặt tuân thủ Quyết định 2345/QĐ-NHNN năm 2023 về triển khai các giải pháp an toàn, bảo mật trong thanh toán trực tuyến. Khách hàng mở tài khoản online qua eKYC trong 2 phút, giảm 80% thời gian so với giao dịch tại quầy, đáp ứng tiêu chuẩn UX theo Thông tư 17/2024/TT-NHNN về ngân hàng điện tử.