Quy trình giải quyết khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại là gì?

Quy trình giải quyết khiếu nại (Complaint Resolution Process) là tập hợp các bước có hệ thống mà ngân hàng và tổ chức tín dụng thực hiện để tiếp nhận, xác minh, xử lý và phản hồi các khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Quy trình này được quy định tại Thông tư 07/2019/TT-NHNN về trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại và Điều 27 Luật Các tổ chức tín dụng 2024.

Các bước chính

• Tiếp nhận khiếu nại: Khách hàng gửi khiếu nại qua các kênh: trực tiếp tại quầy, đường dây nóng 1900-545-486, email, app ngân hàng hoặc qua Cổng thông tin NHNN.
• Phân loại và xác minh: Trong vòng 3-5 ngày làm việc, ngân hàng phân loại mức độ (đơn giản, phức tạp) và xác minh nội dung khiếu nại.
• Xử lý khiếu nại: Tối đa 30 ngày với trường hợp đơn giản, 60 ngày với trường hợp phức tạp theo Thông tư 07/2019/TT-NHNN.
• Phản hồi kết quả: Thông báo bằng văn bản cho khách hàng về kết quả và biện pháp khắc phục.
• Theo dõi và lưu trữ: Lưu hồ sơ tối thiểu 5 năm theo quy định.

Ví dụ thực tế

Anh A gửi khiếu nại về việc bị trừ phí chuyển tiền không đúng quy định. Ngân hàng tiếp nhận qua hotline, xác minh giao dịch trong 7 ngày, hoàn trả phí và gửi thư xin lỗi. Nếu anh A không đồng ý với kết quả, có quyền khiếu nại lên Chi nhánh NHNN tỉnh hoặc Tòa án theo Điều 33 Thông tư 07/2019/TT-NHNN.