Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng (Quality Management) là gì?

Quản trị chất lượng là hệ thống các nguyên tắc, phương pháp và công cụ quản lý được thiết lập nhằm đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Đối với ngân hàng, quản trị chất lượng giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm thiểu rủi ro vận hành và tuân thủ các chuẩn mực quốc tế.

Đặc điểm

• Lấy khách hàng làm trung tâm: Mọi quy trình đều hướng đến đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
• Sự lãnh đạo cam kết: Ban lãnh đạo ngân hàng phải thiết lập chính sách chất lượng và phân bổ nguồn lực.
• Cải tiến liên tục: Áp dụng chu trình PDCA, phương pháp Six Sigma, Kaizen để tối ưu quy trình.
• Tuân thủ tiêu chuẩn: Thường được xây dựng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và yêu cầu của Thông tư 13/2018/TT-NHNN về hệ thống kiểm soát nội bộ.

Ví dụ

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã triển khai hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 từ năm 2015, áp dụng cho quy trình giao dịch tại quầy và dịch vụ thẻ. Hệ thống đo lường chỉ số NPS (Net Promoter Score), thời gian xử lý giao dịch, tỷ lệ lỗi vận hành. Nhờ đó, ACB đạt chứng nhận chất lượng quốc tế và cải thiện đáng kể sự hài lòng khách hàng theo công bố trong Báo cáo thường niên 2022, đồng thời đảm bảo tuân thủ Quyết định 478/QĐ-NHNN về quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng.