Quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ là gì?

Quản lý chất lượng dịch vụ (Service Quality Management - SQM) là hệ thống các hoạt động có kế hoạch nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tuân thủ quy định pháp luật. Theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN, tổ chức tín dụng phải xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Đặc điểm chính

• Tính toàn diện: Áp dụng cho mọi quy trình từ tiếp nhận khách hàng đến xử lý giao dịch.
• Đo lường được: Dựa trên mô hình SERVQUAL (độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, đồng cảm, phương tiện hữu hình).
• Cải tiến liên tục: Theo chuẩn ISO 9001:2015, ngân hàng phải thực hiện đánh giá định kỳ.
• Lấy khách hàng làm trung tâm: Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Ví dụ thực tế

Vietcombank triển khai hệ thống khảo sát NPS (Net Promoter Score) qua ứng dụng VCB Digibank, đo lường sự hài lòng sau mỗi giao dịch. Kết quả giúp ngân hàng cải tiến quy trình mở thẻ tín dụng, giảm thời gian chờ từ 25 phút xuống 8 phút. Theo Quyết định 1493/QĐ-NHNN về kế hoạch chuyển đổi số, các ngân hàng phải công khai tiêu chuẩn dịch vụ và xử lý khiếu nại trong 48 giờ.