Kinh nghiệm phỏng vấn RM: Những kiến thức cần nắm và câu hỏi thường gặp

1. Phỏng vấn RM trong ngân hàng, nhà tuyển dụng thường đánh giá những gì?

RM là vị trí thuộc nhóm kinh doanh trực tiếp của ngân hàng. Công việc không chỉ dừng ở việc tìm kiếm khách hàng mà còn kéo dài từ tư vấn, thẩm định sơ bộ, hoàn thiện hồ sơ đến quản lý quan hệ và chăm sóc khách hàng sau bán. Chính vì vậy, một buổi phỏng vấn RM thường không chỉ kiểm tra một nhóm năng lực duy nhất mà còn nhìn vào nhiều khía cạnh khác của ứng viên, bao gồm: 

1.1. Khả năng giao tiếp và xây dựng quan hệ

Đây là yêu cầu gần như bắt buộc với một RM. Ứng viên cần biết cách đặt câu hỏi, lắng nghe, khai thác nhu cầu và tạo dựng niềm tin với khách hàng.

Tuy nhiên, trả lời “em giao tiếp tốt” là chưa đủ. Nhà tuyển dụng có thể hỏi sâu hơn: Bạn đã từng thuyết phục một khách hàng khó tính như thế nào? Khi khách hàng từ chối, bạn xử lý ra sao? Điều họ muốn nhìn thấy là cách ứng viên giao tiếp trong một tình huống cụ thể chứ không phải một danh sách kỹ năng được học thuộc.

1.2. Tư duy kinh doanh và khả năng chạy KPI

RM là vị trí gắn trực tiếp với doanh số. Tùy từng ngân hàng và phân khúc, KPI có thể liên quan đến tăng trưởng tín dụng, khách hàng mới, huy động, phí dịch vụ, bán chéo sản phẩm hoặc chất lượng tín dụng. Vì vậy, ứng viên cần chuẩn bị cho những câu hỏi kiểu: Nếu được giao KPI cao nhưng chưa có tệp khách hàng, bạn sẽ bắt đầu từ đâu? Một câu trả lời có tính thực tế nên cho thấy được cách xây dựng nguồn khách hàng, tiếp cận, phân loại khách hàng tiềm năng và chuyển đổi thành quan hệ thực tế.

1.3. Nền tảng nghiệp vụ

Đây là phần dễ tạo ra khoảng cách giữa ứng viên đã có kinh nghiệm và ứng viên mới bước vào ngành. RM Bán lẻ cần nắm những kiến thức liên quan đến sản phẩm bán lẻ, tín dụng cá nhân và nhu cầu tài chính của khách hàng. Trong khi đó, RM Doanh nghiệp phải chuẩn bị sâu hơn về tín dụng doanh nghiệp, báo cáo tài chính, dòng tiền, phương án kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp.

1.4. Khả năng xử lý tình huống

Một RM thực tế sẽ phải đối mặt với rất nhiều tình huống như: Khách hàng từ chối vì lãi suất, hồ sơ không đáp ứng điều kiện, doanh nghiệp có dòng tiền suy giảm hoặc khách hàng đang sử dụng sản phẩm của đối thủ,... Vì vậy, câu hỏi tình huống thường được sử dụng để xem ứng viên tư duy như một RM như thế nào thay vì chỉ kiểm tra khả năng ghi nhớ kiến thức.

 

Tìm hiểu thêm: 

• Chiến thuật phỏng vấn: Chinh phục Hội đồng tuyển dụng bằng tư duy chín chắn
• Lộ trình bù đắp khoảng trống về kiến thức và kinh nghiệm cho người mới bắt đầu trong ngành ngân hàng

 

2. Những nhóm kiến thức cần lưu ý khi phỏng vấn RM Bán lẻ

Nếu ứng tuyển RM bán lẻ, ứng viên không nhất thiết phải học thuộc toàn bộ sản phẩm của ngân hàng. Điều quan trọng là hiểu những nhóm kiến thức có khả năng được sử dụng trực tiếp trong công việc như:

Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trước hết cần nắm các sản phẩm phổ biến như tài khoản thanh toán, tiền gửi, thẻ, ngân hàng số, cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay mua ô tô, bảo hiểm và các sản phẩm bán chéo. Khi ôn, đừng chỉ học “sản phẩm này là gì”. Hãy đặt câu hỏi ngược lại: Khách hàng nào phù hợp? Nhu cầu nào dẫn đến sản phẩm này? RM sẽ tư vấn sản phẩm đó như thế nào? Đây cũng là cách giúp câu trả lời khi phỏng vấn bớt máy móc.

Tín dụng khách hàng cá nhân

Nếu vị trí có liên quan đến tín dụng, ứng viên nên nắm được quy trình cơ bản từ tiếp nhận nhu cầu, thu thập hồ sơ, đánh giá thu nhập, mục đích vay, tài sản bảo đảm, khả năng trả nợ đến giải ngân và quản lý sau vay. Nhà tuyển dụng có thể không hỏi đúng từng bước của quy trình nhưng hoàn toàn có thể đưa ra một tình huống: “Khách hàng muốn vay mua nhà, bạn cần tìm hiểu những gì?”. Lúc này, ứng viên cần biết cách xác định nhu cầu vay, nguồn thu nhập, nghĩa vụ tài chính hiện tại, tài sản bảo đảm và khả năng trả nợ của khách hàng.

Khai thác nhu cầu và phát triển khách hàng

RM không thể chỉ ngồi chờ khách hàng tìm đến. Khả năng tìm kiếm và phát triển tệp khách hàng là một phần quan trọng của công việc. Vì vậy, ứng viên nên chuẩn bị cách trả lời những câu hỏi về nguồn khách hàng, cách tiếp cận khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ và bán chéo sản phẩm.

3. Những nhóm kiến thức cần lưu ý khi phỏng vấn RM Doanh nghiệp

So với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu tài chính phức tạp hơn và RM phải có khả năng nhìn vào cả hoạt động kinh doanh lẫn sức khỏe tài chính của khách hàng, cụ thể: 

3.1. Các nghiệp vụ khách hàng doanh nghiệp

Trước khi phỏng vấn, nên hệ thống lại những sản phẩm và nghiệp vụ cơ bản dành cho doanh nghiệp như:

• Cho vay và hạn mức tín dụng;
• Thấu chi;
• Tiền gửi và quản lý dòng tiền;
• Bảo lãnh ngân hàng;
• Tài trợ thương mại;
• Thanh toán quốc tế, L/C;
• Ngoại hối;
• Ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp.

Điểm quan trọng không nằm ở việc nhớ thật nhiều tên sản phẩm mà là hiểu doanh nghiệp sử dụng sản phẩm đó để giải quyết vấn đề gì.

3.2. Tín dụng doanh nghiệp

Đây là nhóm kiến thức gần như không thể bỏ qua khi phỏng vấn RM Doanh nghiệp. Ứng viên cần hiểu cách ngân hàng nhìn nhận một nhu cầu vay: Doanh nghiệp vay để làm gì, quy mô vốn bao nhiêu, nguồn trả nợ từ đâu, phương án kinh doanh có khả thi không và những rủi ro nào có thể phát sinh.

3.3. Phân tích báo cáo tài chính

Ứng viên cần nắm được ba báo cáo cơ bản:

• Bảng cân đối kế toán;
• Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh;
• Báo cáo lưu chuyển tiền tệ.

Bên cạnh đó là những chỉ tiêu cơ bản như doanh thu, lợi nhuận, tài sản, nợ phải trả, vốn chủ sở hữu, dòng tiền từ hoạt động kinh doanh và các chỉ số phản ánh khả năng thanh toán, đòn bẩy tài chính. Một điểm rất dễ bị hỏi là: “Doanh nghiệp có lợi nhuận nhưng dòng tiền âm thì có vấn đề gì không?” Câu trả lời cần cho thấy ứng viên hiểu rằng lợi nhuận kế toán và dòng tiền thực tế không hoàn toàn giống nhau. Doanh nghiệp có thể ghi nhận lợi nhuận nhưng vẫn gặp áp lực thanh khoản nếu tiền chưa thực sự thu về.

3.4. Đánh giá phương án kinh doanh và rủi ro

Khi đánh giá một khách hàng doanh nghiệp, có thể xem xét ngành nghề, mô hình kinh doanh, thị trường đầu ra, nguồn nguyên liệu, tình hình công nợ, dòng tiền, lịch sử tín dụng và tài sản bảo đảm. Nhà tuyển dụng có thể đưa ra một doanh nghiệp cụ thể và yêu cầu ứng viên nêu những thông tin cần kiểm tra trước khi đề xuất khoản vay. Đây là dạng câu hỏi không thể xử lý tốt nếu chỉ học thuộc lý thuyết tín dụng.

4. Các câu hỏi phỏng vấn RM thường gặp và cách trả lời

Sau khi kiểm tra kiến thức chuyên môn, nhà tuyển dụng thường kết hợp thêm các câu hỏi về bản thân, sales, KPI và tình huống thực tế.

4.1. Nhóm câu hỏi về bản thân và định hướng

Một số câu hỏi thường gặp:

• Hãy giới thiệu về bản thân.
• Vì sao bạn muốn trở thành RM?
• Vì sao bạn lựa chọn ngân hàng này?
• Bạn hiểu gì về công việc của RM?
• Điểm mạnh nào khiến bạn phù hợp với vị trí?
• Bạn định hướng như thế nào trong 3–5 năm tới?

Với nhóm câu hỏi này, không nên trả lời quá chung chung. Hãy liên kết câu trả lời với đặc thù công việc RM. Ví dụ, nếu nói mình có khả năng giao tiếp tốt, hãy chứng minh bằng một trải nghiệm cụ thể trong học tập, bán hàng, thực tập hoặc công việc trước đây.

4.2. Nhóm câu hỏi về KPI và sales

“Nếu tháng đầu tiên không đạt KPI, bạn sẽ làm gì?” Đừng chỉ trả lời “em sẽ cố gắng hơn”. Một câu trả lời thực tế nên đề cập đến việc kiểm tra lại nguồn khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, sản phẩm đang tập trung bán và nguyên nhân khiến khách hàng chưa ra quyết định.

4.3. Nhóm câu hỏi nghiệp vụ

Với phỏng vấn RM Bán lẻ, có thể gặp những câu hỏi như:

• Khách hàng muốn vay mua nhà, bạn cần đánh giá những yếu tố nào?
• Khách hàng từ chối vì lãi suất cao, bạn xử lý ra sao?
• Khách hàng không đủ điều kiện vay thì tư vấn thế nào?

Với phỏng vấn RM Doanh nghiệp, câu hỏi có thể đi sâu hơn:

• Bạn phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp như thế nào?
• Doanh nghiệp có lợi nhuận nhưng dòng tiền âm, bạn đánh giá ra sao?
• Bạn dựa vào đâu để đánh giá khả năng trả nợ?
• Khi doanh nghiệp đề nghị tăng hạn mức, bạn cần kiểm tra những thông tin gì?
• Bảo lãnh ngân hàng và L/C được sử dụng trong những trường hợp nào?

4.4. Nhóm câu hỏi tình huống

Khi phỏng vấn ứng tuyển vị trí RM, những câu hỏi tình huống thực tế thường dễ làm nhiều ứng viên cảm thấy bối rối nhất. Một số câu hỏi tình huống phổ biến mà nhiều ứng viên gặp phải có thể kể đến như:

TH1: Khách hàng cho rằng lãi suất ngân hàng quá cao và muốn chuyển sang đối thủ

Thay vì lập tức giảm giá hoặc tìm cách “chốt” bằng mọi giá, RM cần xác định nguyên nhân thực sự khiến khách hàng từ chối. Đó có thể là lãi suất, phí, thủ tục, thời gian xử lý hoặc một chính sách khác. Sau đó mới đề xuất giải pháp phù hợp trong phạm vi chính sách của ngân hàng.

TH2: Khách hàng không có nhu cầu sử dụng thêm sản phẩm

Không nên ép khách hàng mua thêm sản phẩm chỉ để hoàn thành KPI. RM cần tìm hiểu nhu cầu thực tế và xác định thời điểm phù hợp để tiếp tục khai thác.

TH3: Doanh nghiệp có dấu hiệu suy giảm hoạt động

Đối với RM Doanh nghiệp, cần thể hiện tư duy kiểm soát rủi ro. Trước tiên phải kiểm tra nguyên nhân, tình hình dòng tiền, công nợ, doanh thu, khả năng trả nợ và những thay đổi trong hoạt động kinh doanh. Sau đó phối hợp với các bộ phận liên quan để có hướng xử lý theo quy định.

5. Kinh nghiệm chuẩn bị trước buổi phỏng vấn

Để chủ động hơn trước buổi phỏng vấn, ứng viên nên lưu ý một số kinh nghiệm quan trọng sau:

Đừng học thuộc câu trả lời

Một trong những sai lầm phổ biến là tìm một bộ câu hỏi phỏng vấn RM rồi học thuộc từng câu. Cách này có thể giúp trả lời được những câu hỏi cơ bản nhưng sẽ nhanh chóng bộc lộ hạn chế khi nhà tuyển dụng đổi cách hỏi hoặc đưa ra một tình huống mới. Thay vào đó, hãy học theo nhóm kiến thức và hiểu bản chất của từng vấn đề.

Nghiên cứu đúng ngân hàng và đúng vị trí

Các vị trí RM khác nhau có thể có yêu cầu khác nhau. Vì vậy, trước khi phỏng vấn cần đọc kỹ JD và tìm hiểu sản phẩm, phân khúc khách hàng cũng như định hướng kinh doanh trong thời gian tới của ngân hàng đang ứng tuyển.

Chuẩn bị trước một số tình huống thực tế

Hãy chuẩn bị trước các câu chuyện về:

• Từng thuyết phục một người khác;
• Từng xử lý khách hàng khó tính;
• Từng đạt một mục tiêu cụ thể;
• Từng giải quyết một vấn đề phát sinh;
• Từng chịu áp lực về thời gian hoặc doanh số.
• ...

Với ứng viên chưa từng làm ngân hàng, những ví dụ từ thực tập, bán hàng, công việc part-time hoặc hoạt động ngoại khóa vẫn có thể sử dụng nếu thể hiện được năng lực liên quan đến vị trí ứng tuyển.

Tạm kết

Kinh nghiệm phỏng vấn RM không nằm ở việc học thuộc càng nhiều câu hỏi càng tốt. Điều quan trọng hơn là hiểu RM đang làm gì, khách hàng mình phục vụ là ai và những kiến thức nào thực sự được sử dụng trong công việc. Với RM Bán lẻ, ứng viên nên tập trung vào sản phẩm bán lẻ, tín dụng cá nhân, khai thác nhu cầu và phát triển khách hàng. Trong khi đó, vị trí RM Doanh nghiệp đòi hỏi sự chuẩn bị sâu hơn về tín dụng doanh nghiệp, phân tích báo cáo tài chính, dòng tiền, phương án kinh doanh và đánh giá rủi ro. Khi bước vào phỏng vấn, hãy xem mỗi câu hỏi như một cách để chứng minh rằng bạn không chỉ biết nghiệp vụ, mà còn hiểu cách một RM thực tế tìm kiếm khách hàng, tư vấn giải pháp, kiểm soát rủi ro và duy trì quan hệ với khách hàng. Đó mới là nền tảng quan trọng để chinh phục vòng phỏng vấn vị trí RM tại ngân hàng.