Xử lý ngôn ngữ tự nhiên

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là gì?

Là một nhánh của trí tuệ nhân tạo (AI) giúp máy tính hiểu, phân tích, tạo sinh và phản hồi ngôn ngữ tự nhiên của con người (tiếng Việt, tiếng Anh...) dưới dạng văn bản hoặc giọng nói. Trong ngân hàng, NLP được ứng dụng để xử lý hợp đồng, email khiếu nại, chatbot tư vấn và trích xuất thông tin từ tài liệu.

Đặc điểm

• Thực hiện các tác vụ: phân loại văn bản (text classification), nhận dạng thực thể (NER), phân tích cảm xúc (sentiment analysis), tóm tắt và dịch tự động.
• Tiếng Việt có đặc thù thanh điệu và từ ghép, cần mô hình chuyên biệt như PhoBERT, viBERT thay cho các mô hình tiếng Anh đa ngữ.
• Tích hợp trong tổng đài ảo (voicebot), chatbot trên app ngân hàng số và quy trình định danh điện tử eKYC.
• Theo Thông tư 16/2020/TT-NHNN về giám sát công nghệ thông tin, hệ thống AI phải có cơ chế kiểm soát rủi ro và giải thích được quyết định tự động.
• Tuân thủ Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân khi xử lý dữ liệu khách hàng.

Ví dụ

Khách hàng nhắn trên chatbot Vietcombank: "Tôi muốn biết lãi suất tiết kiệm 6 tháng". NLP phân tích ý định (intent), trích xuất kỳ hạn, truy vấn cơ sở dữ liệu và tự động trả lời: "Lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 6 tháng hiện là 4,8%/năm". Ngoài ra, ngân hàng còn dùng NLP để quét email khiếu nại, phân loại mức độ khẩn cấp và tự động chuyển phòng ban xử lý phù hợp.