Bài viết liên quan
Quan hệ khách hàng
Mô hình RFM
RFM Model
Phân khúc khách hàng dựa trên tần suất mua, giá trị và thời gian gần nhất.
Mô hình RFM là gì?
Mô hình RFM (Recency - Frequency - Monetary) là phương pháp phân khúc khách hàng dựa trên ba tiêu chí: Thời gian mua hàng gần nhất (Recency), Tần suất giao dịch (Frequency) và Giá trị giao dịch (Monetary). Đây là công cụ phân tích dữ liệu quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM), giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng có giá trị cao để có chiến lược chăm sóc phù hợp.
Đặc điểm
- R (Recency): Đo lường khoảng thời gian kể từ lần giao dịch gần nhất của khách hàng. Khách hàng mua gần đây có xu hướng phản hồi tốt hơn với các chương trình marketing.
- F (Frequency): Đếm số lần khách hàng thực hiện giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định. Tần suất cao cho thấy mức độ trung thành.
- M (Monetary): Tổng giá trị tiền mà khách hàng đã chi trả hoặc giao dịch. Đây là chỉ số phản ánh giá trị kinh tế trực tiếp.
Ví dụ
Một ngân hàng TMCP Việt Nam áp dụng RFM để phân nhóm khách hàng thẻ tín dụng: Nhóm VIP gồm khách có R<30 ngày, F>10 lần/quý, M>50 triệu đồng - được hưởng ưu đãi đặc quyền. Nhóm ngủ yên có R>180 ngày cần kích hoạt lại qua chương trình khuyến mãi. Theo Thông tư 17/2019/TT-NHNN về hoạt động thẻ ngân hàng, việc phân nhóm khách hàng phục vụ quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ được khuyến khích thực hiện dựa trên dữ liệu giao dịch hợp pháp.