Tổng Hợp Một Số Câu Hỏi Phỏng Vấn Vị Trí Giao Dịch Viên

Với hầu hết các ngân hàng, vòng phỏng vấn là vòng cuối cùng trong quy trình tuyển dụng, thường được gọi là vòng “đối mặt”, vòng “ghế nóng”, quyết định cơ hội trúng tuyển của bạn. Với những bạn có tâm lý tự tin, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuẩn bị kỹ lưỡng, vòng phỏng vấn là cơ hội để tỏa sáng. Nhưng với không ít các bạn, vòng phỏng vấn là vòng các bạn gặp nhiều vấn đề cố hữu: giao tiếp kém, kém tự tin, xử lý tình huống không tốt, ứng biến không linh hoạt, rơi vào bẫy nhà tuyển dụng,… Tạch phỏng vấn nhiều, cảm giác hoang mang, nản chí anh hùng, dễ rơi vào khủng hoảng và không tin tưởng vào lựa chọn của bản thân.

Nhằm giúp các bạn có cái nhìn đầy đủ nhất về vòng Phỏng vấn của các Ngân hàng, UB Academy tổng hợp giúp các bạn danh sách các câu hỏi thường gặp trong vòng Phỏng vấn đối với vị trí Giao dịch viên. Tùy từng hội đồng phỏng vấn, cũng như tùy cá tính của mỗi bạn ứng viên, sẽ có những đáp án cho từng câu hỏi. Thường với mỗi câu hỏi không có đáp án cuối cùng, miễn sao các bạn có sự chuẩn bị, có khả năng thuyết phục, dẫn dắt để ghi điểm trong mắt HĐPV. Có thể các bạn sẽ không được hỏi tất cả những câu hỏi được tổng hợp dưới đây, nhưng xác suất được hỏi sẽ khá cao. 

1. Câu Hỏi Nghiệp Vụ, Tình Huống Thường Gặp Với Vị Trí Giao Dịch Viên

1. Theo em, Giao dịch viên cần có những kỹ năng gì? Kỹ năng nào là quan trọng nhất?
2. Bạn sẽ liên hệ với khách hàng để tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng qua những kênh nào?
3. Câu đầu tiên em nói khi có 1 khách hàng tới quầy giao dịch của em sẽ là gì?
4. Khi có 1 khách VIP đến ngân hàng rút toàn bộ số tiền gửi để sang ngân hàng khác với mức lãi suất cao hơn, em sẽ làm thế nào để giữ vị khách đó lại?
5. Khách hàng định rút tiền để đầu tư vào kênh khác? Bạn sẽ làm gì để thuyết phục họ gửi lại?
6. Khách hàng đang rất vội và ngân hàng gặp lỗi hệ thống nên chưa thể xử lý giao dịch của khách hàng? Bạn sẽ làm gì để giảm tỏa bức xúc của họ?
7. Bạn gặp một khách hàng rất nóng tính và khó chịu. Bạn sẽ xử lý thế nào trong trường hợp này?
8. Bạn nghĩ gì về khái niệm “Khách hàng là Thượng đế”?
9. Theo bạn khách hàng ấn tượng nhất điều gì khi đến quầy giao dịch của ngân hàng?
10. Theo bạn nhan sắc có quan trọng với một giao dịch viên?

2. Một số câu xử lý tính huống

11. Có 3 người cùng đến rút tiền gấp đó là: 1 khách VIP, 1 người già, 1 người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo thứ tự như thế nào?
12. Một khách hàng đến quầy nộp tiền nhưng không theo dõi quá trình kiểm đếm của giao dịch viên, sau khi kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng khách hàng không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi giải thích mà khách hàng không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng khách hàng không ký. Nếu bạn là nhân viên thì bạn giải quyết trường hợp này như thế nào ?
13. Có 1 khách hàng sau khi lĩnh tiền tại NH về từ sáng, đã ký giấy nhận tiền. Nhưng đến cuối ngày họ quay lại và nói số tiền GDV đưa không đủ. GDV có kiểm quỹ thì thấy không thừa quỹ, GDV giải thích nhưng khách hàng đã to tiếng và cương quyết là chưa nhận đủ tiền. Vì số tiền này nhỏ nên GDV này đành xử lý bằng cách lấy tiền túi đưa cho khách hàng và để cho họ ra về.

Hỏi:

– Bạn nhận xét như thế nào về cách xử lý của GDV này?

– Cách xử lý này có ảnh hưởng gì đến ngân hàng không?

– Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

3. Nghiệp vụ, giao dịch, quy trình

1. Séc, UNC, UNT
2. Em có biết gì về BCĐKT không? Kế trong đó có thứ gì?
3. Định khoản, tiền gửi, tính lãi suất, chiết khấu, thanh toán liên ngân hàng, ủy nhiệm chi, thông tin kiểm tra khách hàng, các loại thẻ…
4. Tình huống về nghiệp vụ (huy động, cho vay..), cách tính lãi
5. Định khoản tiền gửi, định khoản khi Ngân hàng dự chi, nhiệm vụ GDV, thế nào là GDV 1 cửa…
6. Kể tên các loại thẻ của XYZBank
7. Khách hàng đem 14tr đến mở tài khoản thì phải làm như thế nào?
8. Người cư trú là gì?
9. Lý thuyết kế toán ngân hàng, cách hạch toán
10. Khách đến rút sổ tiết kiệm trước hạn thì hạch toán thế nào?
11. Phân biệt tiền thật, tiền giả
12. Sự khác nhau giữa tổ chức tín dụng ngân hàng và tổ chức tín dụng phi ngân hàng?
13. Chứng từ kế toán là gì?
14. Chi phí sửa chữa thường xuyên TSCĐ cho vào đâu?
15. Ai có thể là chủ tài khoản của tổ chức?
16. Nếu khách hàng so sánh lãi suất tiết kiệm của XYZBank thấp so với NH khác, em sẽ xử lý tình huống thế nào?
17. Ý nghĩa của thanh toán không dùng tiền mặt?
18. Tài khoản tiết kiệm là gì? Trình bày lợi ích của nó.
19. Kế toán có được phép hạch toán nhiều nợ nhiều có không?
20. Trong trường hợp nào thì NH được phép phong tỏa tài khoản tiền gửi của khách hàng?
21. Phân biệt tiền thật, tiền giả
22. Thế nào là chứng từ gốc và ghi sổ?
23. Định khoản sai thì sửa như thế nào?
24. Khách hàng đến nộp tiền mặt để nộp phí thì định khoản như thế nào?
25. Sự khác nhau giữa Báo cáo KQKD và bảng cân đối kế toán?
26. Tài khoản doanh thu và tài khoản chi phí thể hiện trên bảng cân đối kế toán như thế nào?
27. Giao dịch 1 cửa là gì?
28. Em giải ngân cho khách hàng bảng cân đối kế toán thay đổi như nào?
29. Khác nhau giữa kế toán DN và kế toán NH
30. Thanh toán không dùng tiền mặt với dùng tiền mặt khác nhau như thế nào?

4. Tình huống, kỹ năng, ứng xử

1. Em nghĩ mình có khả năng tiết chế cảm xúc không?
2. Nếu làm trưởng bộ phận GDV mà còn trẻ, trong khi các đồng nghiệp ai cũng dày dạn kinh nghiệm thì em làm thế nào để đồng nghiệp nể mình?
3. NH không mạnh về mảng huy động, nhưng sếp quy định mỗi phòng giao dịch một ngày phải tiếp nhận từ 60 giao dịch trở lên, với mức lãi suất không quá cao so với các Ngân hàng khác, bạn làm gì để đạt được mục tiêu đó?
4. Có 1 bác chuyên buôn nhỏ lẻ, đến ngân hàng thanh toán tiền, đại khái là vậy, trong quá trình giao dịch bác có đưa nhầm 1 tờ tiền giả 500k, nếu bạn là GDV thì bạn sẽ xử lý ra sao? Trong trường hợp bác ấy muốn lấy lại tờ tiền đó thì có bạn có đồng ý hay không?
5. Đóng vai là GDV bán cho Hội đồng 1 thẻ tín dụng
6. Các rủi ro mà GDV có thể gặp phải
7. Cho 2 TH: KH chuyển $ từ tài khoản SCB sang tài khoản $ của KH đó tại Vietcombank, TH2 là KH chuyển $ để trả tiền mua ô tô. Em có cho chuyển không?
8. Nếu KH thuê nhà theo giá chủ nhà đưa ra là 3000$/ tháng, HĐ đã ký thì em có cho chuyển không? Giải thích.
9. Nếu bạn chào lãi suất 6.5 gửi 1 năm, 3 ngày sau khách hàng đem đến gửi lãi suất niêm yết giảm còn 6.0, khách hàng nói bị lừa, bạn sẽ xử lý ra sao?
10. Làm gì khi có khách hàng phàn nàn về việc không nhận được SMS về tài khoản?
11. Nếu có khách hàng đến khiếu nại về vấn đề mà nhân viên trước đã làm. Nhưng nhân viên đó đã nghỉ việc rồi và em không thể liên lạc được với nhân viên đó thì em sẽ giải quyết như thế nào?
12. Nếu có khách hàng đến gửi tiết kiệm nhưng chần chừ vì họ thấy lãi suất ngân hàng mình thấp hơn so với ngân hàng khác em sẽ làm như thế nào? Ứng viên đóng làm GDV và xem hội đồng PV như khách hàng.
13. Khi khách hàng tới xin rút 1 khoản tiền lớn để gửi sang ngân hàng khác lãi suất cao hơn, bạn làm thế nào?
14. Nếu có 1 khách hàng khó tính đang nổi nóng và đòi gặp giám đốc, trong lúc ấy giám đốc đi qua thì bạn sẽ giải quyết như thế nào?
15. Khi kiểm quỹ thiếu 100 triệu, lỗi do cá nhân mình, nếu báo ngân hàng sẽ bị đuổi việc. Bạn làm thế nào?
16. Nếu KH mang 2 tỷ đi gửi và trong lúc chờ em kiểm đếm thì 1 nhân viên mời KH ra uống nước. Sau khi em kiểm tra thấy thiếu 2 triệu. KH vẫn khăng khăng là đã đếm đủ thì em giải quyết như thế nào?
17. Nếu KH rút tiền ở máy ATM, tài khoản bị trừ tiền nhưng không ra tiền, nếu em là GDV thì em sẽ giải thích với KH như thế nào?
18. KH đến rút số tiền lớn, mà NH còn mệnh giá nhỏ, xử lý như thế nào?
19. Nếu KH đến rút 250 triệu và ra về, sau đó lại quay lại NH làm ầm lên là em đưa trả cho họ có 200 triệu thì em ứng xử như thế nào?
20. Em bán sản phẩm thẻ visa cho KH và tặng kèm cặp vé xem film, nếu KH rủ em đi xem film thì em ứng xử thế nào? (hoặc KH bảo chỉ mở thẻ nếu em đi xem film cùng anh ta?)
21. Nếu KH đến rút 150 triệu và đòi lấy toàn tiền 500k nhưng hiện giờ PGD không còn mệnh giá đó thì em ứng xử như thế nào?
22. Nếu khách hàng muốn gửi tiền mà khi đó khách hàng bị thương ở tay, không thể lăn tay hay ký dấu được, lúc đó giao dịch viên cần làm gì?
23. KH đang giao dịch thì hệ thống bị lỗi, trong khi đó khách hàng đang vội, bạn sẽ làm gì?
24. Nếu em đang tiếp khách A, bạn GDV ngồi cạnh đang tiếp chị B. Xong việc chị B đứng dậy và để quên điện thoại. Anh C ngồi xuống vị trí chị B vừa giao dịch và lấy điện thoại của chị B rồi đi ra khỏi NH. Nếu chỉ có một mình em nhìn thấy hành động trên thì em sẽ ứng xử như thế nào?
25. Nếu bạn là GDV, có KH tới NH nhưng chưa biết sử dụng dịch vụ/SP nào thì bạn làm gì?
26. Nếu em đang có việc gấp và xin nghỉ sớm vào 5h chiều, nhưng có 1 KH VIP đến giao dịch ở quầy em, thì em sẽ xử lý như thế nào?
27. Xử lý tình huống khi khách hàng đến phản ánh về sai sót do nhân viên đã nghỉ việc làm sai với thái độ rất bực mình em sẽ xử lý như thế nào?
28. Tư vấn cho 1 chị gửi 1 tỷ em tư vấn sao.
29. Anh gửi tiết kiệm ở NH khác có lãi suất cao, em làm sao thuyết phục anh chuyển qua NH em?
30. Chị lớn tuổi thích tiêu tiền mặt, làm sao em thuyết phục chị ấy mở thẻ?
31. Một KH rút tiết kiệm từ 1 tuần trước, đến làm ầm vì thiếu 1 triệu đồng, em sẽ xử lý như thế nào?
32. Em phụ trách 1 bạn sinh viên mới ra trường, bạn ấy làm mất chứng từ quan trọng của NH, em giải quyết thế nào?
33. Nếu KH yêu cầu chi thêm lãi suất ngoài thì họ mới gửi tiền thì em làm như nào?

Kết bài

Các phần tiếp theo, UB Academy sẽ tổng hợp các câu hỏi thường gặp với vị trí Hỗ trợ tín dụng, Thanh toán Quốc tế, Thẩm định, Tái thẩm định,… và update thêm các câu hỏi thường gặp khác với 2 vị  trí QHKH & GDV.