Kỹ Năng Đặt Câu Hỏi Phỏng Vấn Khách Hàng Vay

Buổi phỏng vấn khách hàng thực ra là một cuộc nói chuyện – giao tiếp giữa 2 đối tượng với nhau. Vậy làm cách nào bạn có thể làm tự tin, làm chủ vai trò người dẫn chuyện mà không đơn giản là “bị hỏi cung”, hỏi gì trả lời đấy. Dưới đây là một số dạng câu hỏi thông thường được sử dụng trong phỏng vấn.

1. Câu hỏi đóng và câu hỏi mở

Các loại câu hỏi thường thuộc về hai dạng chung:

Câu hỏi mở là câu hỏi có thể có rất nhiều phương án trả lời.

VD:

• Theo anh những lựa chọn tiếp thị tốt nhất cho doanh nghiệp của anh trong năm tới là gì?
• Anh cảm thấy thế nào hoặc nhân viên của anh sẽ cảm thấy thế nào nếu anh áp dụng thời gian làm việc dài hơn?
• Anh làm thế nào để tăng lợi nhuận của doanh nghiệp trong vòng 5 năm tới?

Câu hỏi đóng là câu hỏi chỉ có một phương án trả lời.

VD:

• Công ty của anh bắt đầu hoạt động năm nào?
• Hệ thống kế toán của công ty anh đã sử dụng mạng máy tính chưa?
• Anh tuyển bao nhiêu nhân viên nữ?

2. Câu hỏi thăm dò

Đó là một loại câu hỏi đóng mà nó rất có ích khi bạn cần những thông tin cụ thể.

VD:

• Doanh thu bán hàng của quý cuối cùng năm 2005 là bao nhiêu?
• Anh có bao nhiêu nhân viên làm trọn giờ?
• Anh còn nợ bao nhiêu tiền khi mua chiếc xe tải đó?

Khi nào sử dụng dạng câu hỏi này:

• Khi bạn muốn biết rõ về một sự kiện hoặc một chi tiết
• Khi người được phỏng vấn nói quá nhiều và tránh đưa ra các thông tin chính xác.

3. Câu hỏi chính xác

Đây là loại câu hỏi đóng mà được sử dụng để khẳng định tính chính xác của những thông tin đã được ngồi phỏng vấn cung cấp.

VD:

• Sản phẩm nào sẽ bị ngừng sản xuất?
• Chính xác là anh sẽ mở rộng bán hàng như thế nào?
• Bao lâu anh kiểm tra sổ sách một lần?
• Doanh số bán hàng cần phải tăng thêm bao nhiêu?

Khi nào sử dụng:

• Khi bạn cần những thông tin chính xác về một sự kiện hoặc một hành động nào đó (ví dụ thứ 1 và thứ 2)
• Sau khi chưa nắm vững nội dung chính vì những từ như “tất cả”, “thỉnh thoảng”, “thường xuyên” (ví dụ thứ 3)
• Sau những câu nói sử dụng những từ ngữ không rõ ràng như ‘có tăng”, “có tốt lên”, “nhiều hơn”, “ít hơn” (xem ví dụ cuối cùng)

4. Câu hỏi dẫn dắt

Là những câu hỏi mở cho phép người được phỏng vấn lựa chọn những thông tin mà họ muốn cung cấp. Những câu hỏi này động viên người được phỏng vấn nói nhiều và nói rộng về đề tài. Đó là những câu hỏi hữu ích dùng trong phỏng vấn bởi vì câu trả lời bao giờ cũng dài hơn câu hỏi.

VD:

• Hãy nói cho tôi biết công ty của anh bắt đầu như thế nào…?
• Anh nghĩ thế nào về luật lao động mới được ban hành…
• Anh nghĩ thế nào về việc sử dụng ngôi nhà của anh làm thế chấp cho khoản vay?

Khi nào sử dụng:

• Lúc bắt đầu phỏng vấn để khuyến khích người được phỏng vấn nói.
• Khi bạn muốn biết nhiều hơn về quan điểm của người được phỏng vấn, thái độ hay niềm tin của người đó.

5. Câu hỏi giả định

Đây là những câu hỏi mở tạo cho người được phỏng vấn cung cấp thông tin trong những tình huống có thể xảy ra.

VD:

• Anh sẽ làm gì nếu nhà cung cấp chính của anh ngừng hoạt động?
• Theo anh nếu xăng dầu tăng giá 20% thì sẽ ảnh hưởng như thế nào đến tình hình kinh doanh của anh?

Khi nào sử dụng:

• Khi bạn muốn biết liệu người được phỏng vấn có nghĩ đến những rủi ro có thể xảy ra không và có giải pháp không.
• Khi bạn muốn thử khả năng sáng tạo và suy nghĩ logic của người được phỏng vấn.

6. Câu hỏi thử thách

Đây là loại câu hỏi mở để yêu cầu người được phỏng vấn cung cấp những thông tin dự phòng.

VD:

• Anh nghĩ điều gì là bằng chứng cho việc nâng cao năng suất lao động của nhân viên?
• Anh có những giải pháp gì khác để có thể giúp chúng tôi ủng hộ phương án của anh không?
• Anh có thể nhìn thấy được những rủi ro gì có thể xảy ra cho phương án của anh?

Khi nào sử dụng:

• Thử xem người được phỏng vấn có các mục tiêu rõ ràng không
• Kiểm tra tính khách quan của người được phỏng vấn.

7. Câu hỏi phản ánh

Đây là các câu hỏi được sử dụng trong “chủ động lắng nghe” để phản ánh rằng bạn nghe thấy điều gì từ cuộc phỏng vấn”.

VD:

• Nếu tôi hiểu đúng lời anh thì anh đang chờ đợi 50% tăng trưởng doanh số bán hàng trong 2 năm tới?
• Nói cách khác thì bằng việc sử dụng máy tính anh sẽ có thể giảm số nhân viên phòng kế toán của anh xuống còn 2 người?

Khi nào sử dụng:

• Để khẳng định rằng bạn hiểu đúng nghĩa những gì người được phỏng vấn nói
• Khi bạn cảm thấy rằng người được phỏng vấn không hiểu được hết những ý nghĩa của những lời họ nói.

8. Câu hỏi định hướng

Đây là các câu hỏi trong trường hợp người phỏng vấn đã quyết định sẵn họ muốn có hoặc trông đợi câu trả lời là gì.

VD:

– Vậy doanh thu của công ty anh đã tăng trưởng vững chắc trong năm qua?

->Vâng, đúng như vậy…

– Như vậy tôi cho rằng anh chờ đợi doanh thu sẽ tiếp tục tăng trong năm tới?

->Có lẽ vậy,..

– Có nghĩa rằng lợi nhuận cũng sẽ tăng..?

->Vâng

Khi nào sử dụng:

• Không bao giờ!

Cách duy nhất mà người được phỏng vấn có thể cung cấp thông tin có ích cho bạn là không đồng ý với bạn… điều mà họ không thể làm được!

9. Câu hỏi gộp

Đó là khi người phỏng vấn hỏi một loạt các câu hỏi.

VD:

• Vậy anh có ý định mở rộng thị trường? Nếu vậy anh có thể cung cấp được dịch vụ có chất lượng như bây giờ cho các khách hàng hiện thời không? Và anh nghĩ rằng anh sẽ cần thêm bao nhiêu nhân viên bán hàng? Và anh có tin tưởng rằng anh có thể quản lý được sự mở rộng này từ trụ sở hiện thời không?

Khi nào sử dụng:

• Không bao giờ!

Bởi khi bạn hỏi một chuỗi các câu hỏi phức hợp thì người được phỏng vấn sẽ chỉ trả lời câu hỏi cuối cùng hoặc câu hỏi dễ nhất mà thôi.

10. Sức mạnh của sự im lặng

Im lặng có thể là một kỹ thuật đặt câu hỏi hiệu quả

Khi nào sử dụng:

• Đến 5 giây: cho phép người được phỏng vấn có thời gian để tập hợp các suy nghĩ trước khi trả lời.
• 5 đến 20 giây: Khuyến khích người được phỏng vấn chia sẻ những thông tin họ có thể muốn giữ riêng cho họ.
• 20 giây hoặc hơn: Gây sức ép cho người được phỏng vấn thừa nhận vấn đề.

Kết bài

Trên đây là 10 dạng câu hỏi thường gặp khi phỏng vấn khách hàng, trong trường hợp nào bạn nên đặt câu hỏi phù hợp để thu thập thông tin phù hợp. Bạn là ứng viên hay bạn là người phỏng vấn có thể tham khảo và vận dụng sâu và rộng. 

Chúc các bạn thành công.

Đừng quên theo dõi chuyên mục Chia sẻ kiến thức UB Academy và Diễn đàn U&Bank để cập nhật thêm kiến thức mới về ngành Ngân hàng.