Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Là chỉ số phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng trong một kỳ đo lường (thường là quý hoặc năm), được tính bằng số khách hàng rời bỏ chia cho tổng số khách hàng đầu kỳ. Chỉ số này phản ánh trực tiếp hiệu quả hoạt động retention, chất lượng dịch vụ QHKH và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Ngân hàng bán lẻ thường đặt KPI churn rate dưới 5-10%/năm đối với phân khúc khách hàng cá nhân và dưới 3-5% đối với phân khúc khách hàng ưu tiên.