tuq

TUQ (Trưởng đơn vị Quan hệ khách hàng) là gì?

Trưởng đơn vị/phòng Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Department Head - TUQ) là cấp quản lý trung gian trong các ngân hàng thương mại Việt Nam, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý đội ngũ Giao dịch viên (GDV) và chăm sóc phân khúc khách hàng được giao phụ trách. Vị trí này hoạt động tuân thủ theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN về hệ thống kiểm soát nội bộ và quy chế tổ chức, nhân sự riêng của từng ngân hàng.

Đặc điểm chức danh

• Cấp bậc: Trưởng/Phó phòng, thuộc khối Khách hàng cá nhân hoặc Khách hàng doanh nghiệp, phân bổ theo phân khúc Mass, Affluent, Priority hoặc VIP.
• Quản lý trực tiếp: Từ 5-20 GDV tùy quy mô chi nhánh/phòng giao dịch.
• Chỉ tiêu KPI chính: Doanh số huy động vốn ( CASA, tiết kiệm có kỳ hạn), dư nợ tín dụng, tỷ lệ bán chéo sản phẩm (cross-selling: bảo hiểm, thẻ, dịch vụ số), tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) thường đạt 80-90%.
• Báo cáo: Trực tiếp cho Giám đốc Chi nhánh hoặc Trưởng phòng Khách hàng cấp cao.

Ví dụ minh họa

Tại Chi nhánh TP.HCM của Ngân hàng TMCP B, TUQ phụ trách phân khúc khách hàng cá nhân ưu tiên (Priority) với danh mục khoảng 500 khách hàng. Trong quý III/2024, vị trí này đặt chỉ tiêu huy động 80 tỷ đồng tiền gửi có kỳ hạn, đạt tỷ lệ cross-selling 35% (sản phẩm bảo hiểm nhân thọ + thẻ tín dụng) và duy trì retention rate trên 88% thông qua chương trình chăm sóc định kỳ, ưu đãi sinh nhật và mời tham dự sự kiện riêng.