Bài viết liên quan
Quan hệ khách hàng
Quản lý khách hàng trọng điểm (KAM ngân hàng)
Key Account Management (KAM)
KAM là chiến lược và phương pháp quản lý tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược mang lại giá trị cao nhất cho ngân hàng, dựa trên nguyên lý Pareto (80/20). Trong ngân hàng doanh nghiệp, KAM giúp phân hạng khách hàng VIP, ưu tiên nguồn lực và xây dựng quan hệ đối tác dài hạn.
Quản lý khách hàng trọng điểm (KAM) trong ngân hàng là gì?
KAM (Key Account Management) là mô hình quản trị quan hệ khách hàng được các ngân hàng lớn tại Việt Nam triển khai từ đầu những năm 2010, đặc biệt phổ biến tại Vietcombank, BIDV, Techcombank và HSBC Việt Nam. Nguyên tắc cốt lõi dựa trên quy luật Pareto: khoảng 20% khách hàng doanh nghiệp tạo ra 80% doanh thu của ngân hàng.
Hệ thống phân hạng khách hàng doanh nghiệp
- Platinum (Bạch kim): Tổng quan hệ giao dịch ≥ 5.000 tỷ đồng hoặc doanh thu DN ≥ 10.000 tỷ đồng/năm - được phục vụ bởi Giám đốc quan hệ khách hàng (Relationship Director).
- Gold (Vàng): Tổng giao dịch từ 1.000-5.000 tỷ đồng - phụ trách bởi Senior RM.
- Silver (Bạc): Tổng giao dịch từ 200-1.000 tỷ đồng - phụ trách bởi RM chính.
- Classic (Cổ điển): Dưới 200 tỷ đồng - chăm sóc theo nhóm/tổ.
Quy trình KAM 5 bước
- Bước 1 - Nhận diện (Identify): Phân tích dữ liệu CRM để xác định top khách hàng giá trị cao theo chỉ số TRR 36 tháng gần nhất.
- Bước 2 - Phân loại (Segment): Phân nhóm theo ngành (BĐS, sản xuất, XNK, dịch vụ) và theo nhu cầu sản phẩm.
- Bước 3 - Lập kế hoạch (Plan): Xây dựng Account Plan định kỳ 12 tháng, mục tiêu tăng TRR ≥ 15%/năm.
- Bước 4 - Thực thi (Execute): Tổ chức họp định kỳ hàng quý, cung cấp giải pháp tài chính tích hợp.
- Bước 5 - Đánh giá (Review): Đo lường NPS (Net Promoter Score) ≥ 50 và CLV (Customer Lifetime Value).
Ví dụ thực tế
Tập đoàn Vingroup là khách hàng Platinum của nhiều ngân hàng, với tổng quan hệ giao dịch có thể lên tới hàng chục nghìn tỷ đồng, bao gồm: vay tín dụng, phát hành trái phiếu, bảo lãnh, tư vấn M&A và dịch vụ ngoại hối.