Quản lý căng thẳng

Quản lý căng thẳng là gì?

Quản lý căng thẳng (Stress Management) trong ngân hàng là tập hợp các biện pháp giúp nhân viên đối phó với áp lực từ chỉ tiêu doanh số, deadline xử lý hồ sơ tín dụng, khiếu nại khách hàng và yêu cầu tuân thủ phòng chống rửa tiền (AML). Ngân hàng Nhà nước Việt Nam yêu cầu các tổ chức tín dụng xây dựng chương trình chăm sóc sức khỏe tinh thần, đặc biệt tại bộ phận kho quỹ, thu hồi nợ và xử lý tín dụng — nơi có cường độ làm việc cao và rủi ro an toàn nghề nghiệp lớn.

Đặc điểm

• Nguyên nhân gây stress: Chỉ tiêu KPI không sát thực tế, áp lực tuân thủ KYC/AML, giao tiếp với khách hàng khó tính, xử lý giao dịch ngoài giờ và làm thêm tại thời điểm cuối tháng.
• Công cụ phổ biến: Workshop work-life balance, đường dây tư vấn tâm lý (EAP) 24/7, chính sách nghỉ phép linh hoạt, rotating shift kho quỹ và quy hoạch lại khối lượng công việc theo năng lực.
• Pháp lý áp dụng: Quyết định 1763/QĐ-NHNN ngày 31/10/2020 về quản trị rủi ro bao gồm rủi ro con người; Nghị định 39/2016/NĐ-CP điều chỉnh an toàn lao động tại cơ sở tài chính.
• Chỉ số giám sát: Tỷ lệ nghỉ việc (turnover rate), số ngày nghỉ ốm, kết quả khảo sát mức độ hài lòng nhân viên (eNPS).

Ví dụ

Nhân viên kho quỹ BIDV Bình Thạnh làm việc liên tục 9 ca trong tháng lễ Tết 2024, khiến 2 nhân viên xin nghỉ việc. Ban Giám đốc đã triển khai chương trình EAP hợp tác với Công ty Tư vấn Tâm lý NEWSTART, cấp 8 buổi trị liệu miễn phí/năm cho mỗi nhân viên, đồng thời áp dụng cơ chế xoay ca 6 tháng một lần theo khuyến nghị của NHNN tại Thông tư 13/2018/TT-NHNN về kiểm soát rủi ro hoạt động — qua đó tỷ lệ nghỉ việc giảm từ 18% xuống còn 9% sau 1 năm.