Kỹ năng lắng nghe tích cực

Là phương pháp lắng nghe toàn diện bao gồm tập trung chú ý, phản hồi xác nhận (paraphrase), đặt câu hỏi làm rõ và tóm tắt nội dung để khách hàng cảm thấy được thấu hiểu. Trong ngân hàng, kỹ năng này đặc biệt quan trọng khi tiếp nhận hồ sơ vay vì giúp phát hiện nhu cầu thực, rủi ro tiềm ẩn và tuân thủ quy trình KYC (Know Your Customer). Áp dụng nguyên tắc 80/20 - lắng nghe 80%, nói 20%.