Officer, Contact Center (40001410)
Mô tả công việc
Job Purpose
The job holder responsible for receive, guide and resolve customer requests/reflections/complaints related to individual products/services via phone/email/website in line with the bank's general strategic orientation .
Key Accountabilities (1)
Perform 24/7 call center work
- Work in assigned shift (including holidays and public holidays) to ensure 24/7 operation.
- Analyze customer needs and advise and guide appropriate financial products and services through contact channels.
- Receive requests from customers when having problems during product use, checking on system management software, analyzing and evaluating according to business processes and handling directly for customers in the process of using the product. the scope of jurisdiction is specified.
- Receive customer complaints and denunciations, evaluate and classify the complexity to directly handle or coordinate with departments/branches/transaction offices/laws to find solutions to minimize negative impact on the bank's image.
- Detecte typical problems in the process of receiving calls and making recommendations to resolve them within the scope of responsibility in order to provide timely remedial measures and limit risks for the Bank.
Key Accountabilities (2)
Quality assurance service
- Regularly update the latest information on banking products and services to ensure the most accurate product and service information.
- Sending to the Director difficult/complex requests, ensuring that customers are satisfied with the quality and service of Techcombank and in line with Techcombank's commitment to service quality.
- In case, the scope of support is not under the prescribed authority, analyze and evaluate to provide appropriate handling solutions for customers and coordinate with business departments to meet service requirements until the customer satisfied.
Key Accountabilities (3)
Comply with the Bank's procedures and regulations
- Strictly comply with the Bank's Labor Regulations.
- Perform work in accordance with policies, regulations, procedures, internal guidelines... and commitment to service quality (SLAs).
- Comply with regulations on confidentiality of customer information.
- Perform other related tasks at the request of the Customer Support Service Manager
- Actively participate in cultural movements of the Bank to contribute to building a strong corporate culture and professional working environment.
Key Relationships - Direct Manager
Manager, Contact Center
Key Relationships - Direct Reports
N/A
Key Relationships - Internal Stakeholders
Product development, IT, marketing, CSA units, card operation centers, other units in Techcombank
Key Relationships - External Stakeholders
Companies providing Contact Center system, banks in coordinating support for interbank services..
Success Profile - Qualification and Experiences
Domain Expertise
- At least 03 years of banking experience in operations / products / customer service quality management.
Qualifications
- Graduated from college or higher with major training: economics, finance, banking, foreign trade...
- University degree preferred
- English level: Bank's regulation
Phân tích kỹ năng cần có
🔍 Phân tích kỹ năng cần có cho vị trí Officer – Contact Center tại Techcombank
1. Hard Skills (Kỹ năng chuyên môn)
| Nhóm kỹ năng | Chi tiết | Mức độ yêu cầu |
|---|---|---|
| Kiến thức ngân hàng | Sản phẩm tiền gửi, cho vay, thẻ tín dụng, thanh toán, internet banking, dịch vụ tài chính cá nhân của Techcombank | ★★★★★ |
| Nghiệp vụ Contact Center | Xử lý cuộc gọi, email, ticket từ website; phân loại và phân cấp xử lý yêu cầu | ★★★★ |
| Hệ thống CRM/Call Center | Sử dụng thành thạo phần mềm quản lý contact center (Genesys, Avaya, Salesforce Service Cloud…) | ★★★★ |
| Tiếng Anh | Theo quy định ngân hàng (thường TOEIC 450+ hoặc tương đương, tùy vị trí) | ★★★ |
| Microsoft Office | Word, Excel (lọc, sắp xếp, báo cáo), Outlook | ★★★ |
| Quy trình SLA | Cam kết dịch vụ, thời gian xử lý khiếu nại, KPI chất lượng | ★★★★ |
2. Soft Skills (Kỹ năng mềm)
| Kỹ năng | Vai trò tại Contact Center |
|---|---|
| Giao tiếp bằng giọng nói | Phát âm rõ ràng, nghe chủ động, điều chỉnh tone theo đối tượng khách hàng (VIP vs khách hàng đang bực tức) |
| Kiểm soát cảm xúc | Xử lý khách hàng tức giận, khiếu nại phức tạp, giữ bình tĩnh dưới áp lực cao |
| Giải quyết vấn đề | Phân tích nhanh vấn đề, xác định nguyên nhân gốc, đề xuất giải pháp trong phạm vi quyền hạn |
| Đồng cảm (Empathy) | Thấu hiểu khách hàng, đặc biệt khi khách gặp sự cố giao dịch |
| Làm việc nhóm | Phối hợp với IT, Marketing, CSA, chi nhánh, phòng pháp lý |
| Chịu áp lực cao | Làm việc ca đêm, cuối tuần, ngày lễ; khối lượng cuộc gọi lớn |
| Quản lý thời gian | Xử lý nhiều case song song, đảm bảo SLA |
3. Chứng chỉ nên có (không bắt buộc nhưng là lợi thế)
- Tiếng Anh: TOEIC 450–600, IELTS 4.5+, hoặc chứng chỉ nội bộ ngân hàng
- Nghiệp vụ ngân hàng: Chứng chỉ nghiệp vụ do NHNN cấp (nếu làm việc với sản phẩm có quy định)
- Contact Center: Chứng chỉ COPC (Customer Operation Performance Center) – tiêu chuẩn quốc tế, rất có giá trị
- Kỹ năng mềm: Chứng chỉ CSKH, xử lý khiếu nại (có thể tìm trên Coursera, Udemy)
4. Bảng so sánh yêu cầu vs thực tế ứng viên
| Yêu cầu JD | Yêu cầu thực tế từ nhân sự cũ |
|---|---|
| "03 năm kinh nghiệm operations/products/customer service quality" | Có thể chấp nhận 1–2 năm nếu bạn đã làm call center ngân hàng khác |
| "Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên" | Đa số vào vị trí này ở Techcombank là CĐ hoặc ĐH chuyên ngành Tài chính/Ngân hàng |
| "Tiếng Anh theo quy định" | Thường yêu cầu TOEIC 450 trở lên |
> 💡 Lưu ý: Techcombank khá chú trọng đánh giá giọng nói, tốc độ phản xạ, khả năng xử lý tình huống thực tế hơn là bằng cấp. Yếu tố con người, thái độ và "passion với dịch vụ" rất quan trọng.
Chuẩn bị phỏng vấn
🎯 Hướng dẫn phỏng vấn Officer – Contact Center Techcombank
Quy trình tuyển dụng thường gặp (4 vòng)
1. Vòng 1: Sơ loại hồ sơ (CV screening)
- HR sàng lọc CV theo tiêu chí: kinh nghiệm, học vấn, kỹ năng mềm
- CV cần làm nổi bật: kinh nghiệm CSKH/call center, kỹ năng giao tiếp, thành tích xử lý khiếu nại
2. Vòng 2: Test nghiệp vụ + Giọng nói (Voice/Role-play test)
- Một số đợt Techcombank tổ chức vòng Test giọng nói & role-play riêng
- Bạn đọc một đoạn kịch bản và xử lý tình huống giả lập
- Đánh giá: giọng nói rõ ràng, tốc độ nói vừa phải, ngữ điệu thân thiện, cách xử lý khiếu nại
3. Vòng 3: Phỏng vấn HR (1:1)
- 30–45 phút
- Tập trung: tại sao muốn làm tại Techcombank, mục tiêu nghề nghiệp, khả năng chịu áp lực
- Thường có phần Test tính cách (DISC/MBTI) hoặc test logic
4. Vòng 4: Phỏng vấn chuyên môn (Hiring Manager)
- Manager phòng Contact Center trực tiếp phỏng vấn
- Sâu về: kinh nghiệm xử lý tình huống, hiểu biết sản phẩm ngân hàng, quy trình SLA, khả năng làm ca
5. Vòng cuối: Offer & Check reference (nếu pass)
Câu hỏi phỏng vấn thường gặp
📌 Vòng HR:
- "Tại sao bạn chọn vị trí Contact Center thay vì các phòng ban khác?"
- "Bạn đã bao giờ xử lý tình huống khách hàng tức giận chưa? Kể lại chi tiết?"
- "Bạn sẵn sàng làm ca đêm, cuối tuần, ngày lễ không?"
- "Mục tiêu nghề nghiệp 2–3 năm tới của bạn là gì?"
- "Bạn hiểu gì về văn hóa Techcombank?" (gợi ý: "More than a bank", chú trọng khách hàng là trọng tâm)
📌 Vòng Chuyên môn:
- "Khách hàng gọi đến nói rằng tài khoản bị trừ tiền nhưng không rõ lý do. Bạn xử lý thế nào?"
- "SLA trong Contact Center là gì? Bạn hiểu các chỉ tiêu FCR, AHT, CSAT không?"
- "Một khách VIP phàn nàn về dịch vụ thẻ tín dụng và đe dọa rút tiền gửi. Bạn làm gì?"
- "Bạn phối hợp với chi nhánh/IT như thế nào khi vượt quá thẩm quyền?"
- "Nếu khách gọi lần thứ 3 về cùng một vấn đề mà chưa giải quyết được, bạn xử lý sao?"
📌 Role-play thực tế:
- Đóng vai khách hàng hoặc nhân viên, giải quyết tình huống: mất thẻ, giao dịch treo, OTP không nhận được, lãi suất kỳ hạn không đúng quảng cáo…
Tips chuẩn bị
✅ Trước phỏng vấn 1 tuần:
- Đọc kỹ website Techcombank, hiểu rõ các sản phẩm chính: tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, vay cá nhân, F@St, Techcombank Home
- Xem review Techcombank trên YouTube, Indeed Vietnam, VietnamWorks
- Tìm hiểu chiến lược gần đây của Techcombank (tăng trưởng khách hàng, chuyển đổi số)
✅ Trong phỏng vấn:
- Mặc business formal/trang trọng (áo sơ mi, quần tây, có cà vạt nếu nam)
- Tóc gọn gàng, hạn chế trang sức, không nước hoa nồng
- Mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, tự tin nhưng không tỏ ra quá tự tin
- Dùng phương pháp STAR trả lời (Situation – Task – Action – Result)
✅ Dress code: Techcombank có văn hóa khá formal ở vòng phỏng vấn. Tránh đồ quá casual hoặc đồ quá nổi bật.
⚠️ Điểm hay "fail" từ chia sẻ thực tế
- Trả lời quá ngắn gọn khi được hỏi về tình huống
- Không hiểu rõ ca làm việc (24/7) → không hỏi kỹ → vào làm mới biết khó
- Giọng nói không rõ ràng, nói quá nhanh hoặc có giọng địa phương nặng
- Không biết gì về sản phẩm Techcombank cụ thể
Lộ trình ôn thi
📚 Ôn thi & Chuẩn bị trong 1–2 tuần
Lộ trình 14 ngày
🗓️ Tuần 1 – Nền tảng kiến thức
Ngày 1–2: Tìm hiểu Techcombank
- Đọc Wikipedia, trang chủ Techcombank, báo cáo thường niên
- Hiểu: Mô hình kinh doanh, các sản phẩm chính (F@St, thẻ, tiết kiệm, vay), chiến lược 2024–2026
- Lịch sử, vị thế Techcombank trong nhóm big 4 ngân hàng tư nhân
Ngày 3–4: Kiến thức ngân hàng cá nhân
- Sản phẩm tiền gửi (không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm online)
- Các loại thẻ (Techcombank Visa, Mastercard, JCB)
- Cho vay cá nhân (vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay mua xe)
- Dịch vụ thanh toán (F@St, QR code, liên kết ví điện tử)
- Tài liệu: Sách "Nghiệp vụ ngân hàng thương mại" của Nguyễn Minh Kiều
Ngày 5–7: Kiến thức Contact Center & SLA
- Hiểu các chỉ số KPI quan trọng:
- AHT (Average Handling Time): Thời gian xử lý trung bình
- FCR (First Call Resolution): Tỷ lệ xử lý ngay lần đầu
- CSAT (Customer Satisfaction): Điểm hài lòng khách hàng
- ASA (Average Speed of Answer): Thời gian trung bình khách chờ
- Quy trình xử lý khiếu nại (từ tiếp nhận → phân loại → xử lý → phản hồi → đóng case)
- Tài liệu: Tìm "Contact Center KPIs" trên Coursera, YouTube
🗓️ Tuần 2 – Thực hành & Hoàn thiện
Ngày 8–10: Luyện tình huống
- Tự đặt ra 10 tình huống khách hàng khó tính → viết cách xử lý
- Ghi âm giọng nói trả lời → nghe lại đánh giá
- Tham khảo kênh YouTube chuyên về Contact Center skills (tiếng Việt + tiếng Anh)
Ngày 11–12: Tiếng Anh
- Ôn lại từ vựng ngân hàng: deposit, withdrawal, loan, interest rate, transaction, dispute…
- Luyện các mẫu câu: "How may I help you?", "I'm sorry to hear that…", "I'll escalate this for you…"
- Nếu TOEIC còn thấp, đăng ký thi lại (một số tin Techcombank yêu cầu 500+)
Ngày 13: Mock interview
- Nhờ bạn bè đóng vai interviewer
- Quay video → tự xem lại → chỉnh sửa
- Chuẩn bị câu hỏi ngược lại cho HR
Ngày 14: Nghỉ ngơi & review
- Review 1 lượt tất cả kiến thức
- Chuẩn bị trang phục, giấy tờ, địa điểm
Tài liệu tham khảo gợi ý
| Tài liệu | Nguồn |
|---|---|
| "Nghiệp vụ ngân hàng thương mại" | NXB Tài chính |
| "Customer Service Skills" – Coursera | Coursera.org |
| "Contact Center Fundamentals" – YouTube | YouTube |
| Báo cáo thường niên Techcombank | Techcombank.com |
| Blog & kiến thức sản phẩm TCB | techcombank.com/tcb-dien-ra-sao |
| Podcast về ngành ngân hàng VN | Spotify, Apple Podcast |
💡 Điểm cộng nếu bạn biết thêm
- Quy định của NHNN về bảo mật thông tin khách hàng
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
- Các vụ việc khiếu nại lớn từng xảy ra trong ngành ngân hàng
- Xu hướng AI/Chatbot trong ngân hàng (Techcombank đã triển khai)
Tư vấn nghề nghiệp
🚀 Lời khuyên sự nghiệp cho vị trí Officer Contact Center
Lộ trình thăng tiến điển hình tại ngân hàng
```
Officer → Senior Officer → Team Leader/Supervisor →
Assistant Manager → Manager → Senior Manager
```
Với xuất phát điểm là Officer Contact Center, bạn có thể đi theo 3 hướng:
🔹 Hướng 1: Chuyên sâu Contact Center (giữ phòng ban)
- Officer (0–1 năm): Xử lý cuộc gọi cơ bản
- Senior Officer (1–2 năm): Xử lý case phức tạp, hỗ trợ đào tạo
- Team Leader (2–4 năm): Quản lý 8–15 nhân viên, target SLA
- Supervisor/Manager (4–7 năm): Quản lý toàn bộ ca, đánh giá chất lượng
- Senior Manager (7+ năm): Xây dựng chiến lược CC, làm việc với vendor
🔹 Hướng 2: Chuyển sang các phòng ban khác (phổ biến nhất)
- Operations Division (CSKH, giao dịch)
- CSA (Customer Service Associate) tại chi nhánh
- Phòng Thẻ, Phòng Tín dụng, Phòng Khiếu nại
- Phòng Compliance (kiểm soát tuân thủ)
🔹 Hướng 3: Chuyển ngành
- Fintech, Mobile money
- Telesale các công ty tài chính (FE Credit, Home Credit)
- Bảo hiểm, chứng khoán
💰 Mức lương tham khảo (2024–2025)
| Cấp bậc | Mức lương (gross/tháng) |
|---|---|
| Officer (mới vào) | 9–14 triệu |
| Senior Officer | 12–18 triệu |
| Team Leader | 18–25 triệu |
| Manager | 25–40 triệu |
| Senior Manager | 40–60+ triệu |
> ⚠️ Lưu ý: Techcombank ở top private bank trả lương khá cạnh tranh. Ngoài lương còn có:
- Thưởng tháng 13, lễ, Tết
- Phụ cấp ca đêm (15–30% tùy ca)
- Bảo hiểm sức khỏe cho nhân viên và người thân
- Đào tạo nội bộ miễn phí
- Chương trình ESOP/cổ phiếu cho nhân sự tốt
Kỹ năng cần phát triển thêm để thăng tiến
| Giai đoạn | Kỹ năng ưu tiên phát triển |
|---|---|
| Năm 1 (Officer) | Kỹ năng xử lý case, hiểu sản phẩm, tốc độ phản xạ |
| Năm 2 (Senior) | Phân tích dữ liệu, báo cáo KPI, mentoring |
| Năm 3–4 (Team Leader) | Quản lý con người, scheduling, coaching |
| Năm 5+ (Manager) | Quy trình, vendor management, project management |
⚖️ Ưu / nhược điểm thực tế vị trí
✅ Ưu:
- Cơ hội học rất nhanh về toàn bộ sản phẩm ngân hàng trong thời gian ngắn
- Brand Techcombank đẹp trên CV → sau này xin việc dễ hơn
- Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, có đào tạo bài bản
- Phù hợp sinh viên mới ra trường muốn bám trụ ngân hàng
❌ Nhược:
- Ca kíp 24/7, nhiều đêm + cuối tuần → ảnh hưởng sức khỏe và đời sống
- Áp lực KPI cao (AHT thấp, FCR cao, CSAT > 90%)
- Khách hàng khó tính → stress nếu không chịu được áp lực
- Lương đầu vào không quá cao so với mặt bằng chung
💭 Khuyến nghị của tôi
Nếu bạn đang là sinh viên năm cuối/người mới ra trường muốn vào ngân hàng → đây là vị trí rất tốt để bắt đầu, vì:
- Yêu cầu đầu vào "dễ thở" hơn so với tín dụng/đầu tư
- Học được đủ kiến thức để chuyển sang vị trí khác sau 1–2 năm
- Techcombank có chương trình đào tạo & phát triển nhân sự rõ ràng
Nếu bạn đã có 3+ năm kinh nghiệm → cân nhắc apply vị trí Senior Officer hoặc Supervisor để tối ưu lương và cơ hội thăng tiến.
Câu hỏi thường gặp
Em mới ra trường, chưa có kinh nghiệm ngân hàng, có nên apply vị trí này không?
Được nhé em! JD ghi 3 năm kinh nghiệm nhưng thực tế Techcombank vẫn nhận ứng viên mới ra trường nếu em có thế mạnh về giao tiếp và dịch vụ. Em nên làm nổi bật trong CV: khả năng nói rõ ràng, từng làm telesale/CSKH/lễ tân/part-time liên quan. Cơ hội khá tốt. Nếu vào được thì đây là bước đệm rất tốt để học sản phẩm ngân hàng trong 1–2 năm.
Ca làm việc 24/7 nghĩa là sao? Có phải làm đêm nhiều không?
Contact Center TCB hoạt động liên tục 24/7 nên nhân viên được phân ca (sáng – chiều – đêm – hành chính). Thông thường một tháng anh/chị sẽ xoay ca vài lần, có ca đêm (thường 22h–6h) và làm cả cuối tuần, lễ Tết. Ca đêm thường được cộng phụ cấp 15–30% tùy quy chế. Bạn nên hỏi rõ HR về tỷ lệ ca đêm và phụ cấp trước khi nhận việc.
Mức lương Officer Contact Center Techcombank khoảng bao nhiêu?
Theo mặt bằng chung 2024, Officer mới vào khoảng 9–14 triệu gross. Senior Officer: 12–18 triệu. Cộng thêm thưởng Tết, phụ cấp ca đêm, bảo hiểm, training... vào là ngành khá ổn. Tuy nhiên lương JD ghi 'Thỏa thuận', em nên thương lượng dựa trên: số năm kinh nghiệm, TOEIC, thành tích ở chỗ cũ. Đừng nhận dưới 9 triệu nếu em ở TP.HCM nhé.
Mình đang làm tín dụng 2 năm, có nên chuyển sang Contact Center không?
Tùy mục tiêu. Nếu bạn muốn bám trụ contact center để thăng tiến thì OK, vì 2 năm kinh nghiệm tín dụng/operations là đủ điều kiện. Nhưng lương có thể sẽ thấp hơn tín dụng ở giai đoạn đầu. Lợi thế: bạn có nền tảng sản phẩm rất vững, dễ xử lý case phức tạp và nhanh được tin tưởng. Nếu chuyển, hãy apply vị trí Senior Officer để được offer hợp lý.
Câu hỏi ngân hàng nào thường hỏi nhất khi phỏng vấn Contact Center?
Ba nhóm câu hỏi kinh điển: (1) Tình huống khách hàng khó tính/khiếu nại – ví dụ 'khách hàng đe dọa rút tiền gửi vì thẻ bị khóa không rõ lý do'; (2) KPI của CC – FCR, AHT, CSAT, ASA là gì; (3) Câu hỏi về sản phẩm TCB cụ thể như phí thường niên thẻ tín dụng, lãi suất tiết kiệm. Bạn nên chuẩn bị kỹ 3 nhóm này, đặc biệt là tình huống, vì manager đánh giá rất cao khả năng phản xạ.
Công ty mình lớn, muốn chuyển từ văn phòng tổng quát sang ngân hàng, có nên không?
Nên nếu bạn thích môi trường chuyên nghiệp, thích học về tài chính. Ngân hàng là ngành khá khắc khe về giờ giấc và quy trình, nhưng đổi lại bạn có cơ hội phát triển bài bản, thương hiệu tốt, lương tăng theo thâm niên. Contact Center là cánh cửa vào ngân hàng tương đối 'thân thiện' với người chuyển ngành. Tuy nhiên, làm ca đêm là thách thức lớn nhất, bạn cần xác định có chịu được không.
Sau 2 năm Contact Center tôi có thể chuyển sang phòng ban nào khác không?
Được nhé, đây là điểm mạnh của vị trí này. Bạn có thể chuyển sang: CSA (Customer Service Associate) chi nhánh – con đường phổ biến nhất; Phòng Thẻ; Phòng Khiếu nại; Phòng Compliance hoặc Phòng Tín dụng cá nhân (nếu đi kèm chứng chỉ). 2 năm là đủ để bạn hiểu sản phẩm, quy trình, vận hành ngân hàng. Thực tế nhiều leader/ca trưởng ở chi nhánh TCB khởi đầu từ Contact Center.
Làm Contact Center có ảnh hưởng nhiều đến giọng nói và sức khỏe không?
Có đấy bạn. Thường xuyên nói qua điện thoại 6–8 giờ liên tục → có thể bị khàn giọng, viêm thanh quản nếu không giữ ẩm cổ họng. Cao đêm kéo dài ảnh hưởng giấc ngủ. Tuy nhiên, Techcombank và các contact center lớn có policy nghỉ giữa ca, máy lạnh tốt, và có phòng y tế. Bạn nên tập thói quen uống nước ấm, tập hít thở sâu giữa các ca, và đeo headphone/mic chất lượng để giảm mỏi cổ.
Techcombank có điểm gì đặc biệt mà tôi nên biết khi phỏng vấn?
Techcombank đang chuyển đổi mạnh sang ngân hàng số (F@St là app flagship), chiến lược 'More than a bank' nhấn mạnh trải nghiệm khách hàng. Vài năm gần đây họ liên tục ghi nhận tăng trưởng top đầu trong nhóm big4 private (cùng VPBank, MBB, ACB). Văn hóa làm việc khá trẻ trung, có chương trình 'Talent' đào tạo nhân sự trẻ. Khi phỏng vấn, bạn nên chứng minh bạn hiểu chiến lược này và đồng lõa với tinh thần đặt khách hàng làm trung tâm.