VPBank tuyển dụng Nhân Viên/Chuyên Viên Thu Hồi Nợ Qua Điện Thoại -...

CMNV

Mô tả công việc

Thực hiện công tác quản lý và thu hồi nợ tín chấp & thẻ tín dụng qua điện thoại của các KHCN có nợ quá hạn tại VPBank, tiến hành các biện pháp tác nghiệp để thu hồi nợ, yêu cầu KH tất toán khoản vay tại VPBank (nhóm quá hạn từ 0-90 ngày)

Thu thập thông tin cơ bản về các KH không trả nợ đúng hạn: hồ sơ vay, số dư trên tài khoản, tình trạng trả nợ tại thời điểm gọi, lịch trả nợ của KH và các thông tin cần thiết khác từ các bên liên quan với KH vay, ...;

Thực hiện các cuộc gọi điện thoại thuyết phục KH thanh toán khoản nợ quá hạn, tuân thủ kịch bản cuộc gọi theo đúng quy định.

Tìm hiểu khả năng thanh toán của KH và đưa ra phương án xử lý thích hợp; thương lượng với KH về phuơng án, phương pháp thanh toán nợ; theo dõi cho đến khi khách hàng hoàn tất quá trình trả nợ;

Lấy khách hàng làm trọng tâm trong công việc.

Phát hiện, kiểm tra và báo cáo cấp quản lý các trường hợp đặc biệt (gian lận, lừa đảo,...

Thông tin khác

Thời gian làm việc: Thứ 2 - Thứ 6 (8:00 - 17:30) - Thứ 7 (8:00 - 12:00); OFF cố định Chủ nhật & Chiều Thứ 7

Văn phòng làm việc:

Hà Nội: Số 78 Dịch Vọng Hậu, Phường Cầu Giấy, TP. Hà Nội

Quyền lợi

Lương thỏa thuận phù hợp theo năng lực (LCB 13-15TR + PHỤ CẤP + INCENTIVES);

Lương tháng 13 + Thưởng thành tích cuối năm;

Mức thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và Dịch vụ tài chính: 15-50tr/tháng

Phụ cấp (ăn trưa, xăng xe, điện thoại, độc hại, thâm niên, ...);

Incentive theo hiệu quả làm việc;

Thưởng thúc đẩy theo Tháng/Quý/Năm, ...

Đảm bảo các quyền lợi theo quy định của Pháp luật và Ngân hàng VPBank:

BHXH, BHYT, BHTN theo quy định;

Khám sức khỏe định kỳ hàng năm;

Bảo hiểm sức khỏe VPBank Care (BH tai nạn 24/7, BH sức khỏe AON, BH người thân);

12 ngày nghỉ phép năm có hưởng lương, nghỉ chế độ có hưởng lương;Nghỉ vào các dịp Lễ/Tết theo quy định, nhận quà từ VPBank

Du lịch thường niên

Tài khoản VPBank Staff, miễn phí dịch vụ ngân hàng;

Vay gắn kết với lãi suất ưu đãi cho CBNV có hiệu quả làm việc xuất sắc; ...

Môi trường làm việc năng động, cơ hội thăng tiến: đánh giá hiệu quả làm việc 2 lần/năm, điều chỉnh lương định kỳ 1 lần/năm, điều chỉnh lương ngoại lệ cho CBNV hoàn thành xuất sắc công việc;

Các khoá đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành: đào tạo tân tuyển, đào tạo chuyên đề nội bộ, Công ty hỗ trợ chi phí cho các khoá ngắn hạn bên ngoài;

Tham gia các hoạt động Văn Thể Mỹ của Ngân hàng: Hội thao VPBank (bóng đá, cầu lông, cờ vua,...); Cuộc thi Sing & Dance, Thi Trạng Nguyên; các chuyến đi tình nguyện,....

Yêu cầu ứng viên

Yêu Cầu

Bằng THPT trở lên

Ưu tiên tốt nghiệp các ngành Tài chính/Ngân hàng/Kinh tế hoặc các ngành khác có liên quan;

Ứng viên có kinh nghiệm làm việc tương đương trong lĩnh vực Tài chính, Ngân hàng, Thu hồi nợ, Luật... là một lợi thế; hoặc ứng viên có tố chất phù hợp sẽ được đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ trong quá trình làm việc;

Có tìm hiểu cơ bản về sản phẩm dịch vụ, các nhóm nợ của ngân hàng;

Sử dụng cơ bản các ứng dụng tin học văn phòng Word, Excel, Outlook, ...

Tuân thủ các chính sách và quy định, quy trình về thu hồi nợ của Ngân hàng VPBank, quy định của Pháp luật;

Báo cáo về công tác xử lý nợ định kỳ và đột xuất theo yêu cầu, thực hiện các nhiệm vụ theo sự phân công của quản lý trực tiếp.

Thực hiện các sáng kiến trong công việc để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phân tích kỹ năng cần có

1. Bản chất của vị trí

Vị trí Nhân viên/Chuyên viên Thu hồi nợ Qua Điện Thoại – Nợ sớm tại VPBank tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân có nợ quá hạn từ 0–90 ngày. Đây là giai đoạn thu hồi nợ sớm, khi khách hàng vẫn còn khả năng thanh toán và thường có thể xử lý bằng trao đổi, nhắc việc thanh toán hoặc thỏa thuận phương án trả nợ phù hợp.

Công việc không chỉ là gọi điện thuyết phục. Ứng viên cần biết:

Kiểm tra thông tin khách hàng và tình trạng nợ trước khi trao đổi.
Tìm hiểu nguyên nhân chậm trả, khả năng thanh toán và nhu cầu thực tế của khách hàng.
Đề xuất phương án tất toàn hoặc trả nợ theo khả năng của khách hàng.
Ghi nhận lời hứa thanh toán, lịch trả và theo dõi đến khi hoàn tất.
Phát hiện dấu hiệu gian lận, lừa đảo hoặc thông tin bất thường để báo cáo.
Tuân thủ kịch bản, quy trình thu hồi nợ, quy định bảo vệ dữ liệu và nguyên tắc không đe dọa, quấy rối khách hàng.

Thông tin tuyển dụng không yêu cầu kinh nghiệm cụ thể và cho phép đào tạo ứng viên có tố chất phù hợp. Vì vậy, ứng viên chưa có kinh nghiệm vẫn có cơ hội, nhưng cần chứng minh sự chịu đựng áp lực, khả năng giao tiếp và ý thức tuân thủ.

2. Kỹ năng cứng cần có

Mức ưu tiên	Kỹ năng	Biểu hiện được đánh giá cao	Cách chuẩn bị
Rất cao	Giao tiếp qua điện thoại	Lời nói rõ, tốc độ vừa phải, chủ động mở và chốt cuộc gọi	Luyện mở đầu, xác minh, tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất và xác nhận cam kết
Rất cao	Phân tích tình trạng nợ	Biết số dư, ngày đến hạn, số ngày quá hạn, khoản vay hoặc hạn mức thẻ liên quan	Ôn nợ tín chấp, nợ thẻ tín dụng, lãi, phí và lịch trả nợ
Rất cao	Thương lượng phương án trả nợ	Đưa ra lựa chọn khả thi, không ép mức thanh toán vượt khả năng	Chuẩn bị các kịch bản trả một lần, trả theo kỳ hạn hoặc giãn thời gian theo chính sách
Rất cao	Quản lý hồ sơ theo dõi	Ghi chép đầy đủ sau mỗi cuộc gọi, không bỏ sót lời hứa hoặc hạn xử lý	Luyện ghi chép ngắn gọn, rõ ngày tháng, số tiền và bước xử lý tiếp theo
Rất cao	Tuân thủ và bảo mật thông tin	Không tiết lộ dữ liệu cho người chưa được xác thực, biết trường hợp phải báo cáo	Học quy trình xác minh, ủy quyền, bảo vệ dữ liệu cá nhân và nguyên tắc không quấy rối
Cao	Hiểu biết sản phẩm ngân hàng	Phân biệt được vay tiêu dùng, vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm, thẻ tín dụng và trả góp	Đọc thông tin sản phẩm chính thức của VPBank và so sánh đặc điểm, rủi ro
Trung bình	Kỹ năng văn phòng	Dùng được Word, Excel và Outlook; lọc, tổng hợp và theo dõi danh sách khách hàng	Luyện Excel: bộ lọc, bảng tổng hợp, hàm tra cứu, tính tỷ lệ và trình bày báo cáo
Trung bình	Nhận diện gian lận, lừa đảo	Biết các dấu hiệu cần báo cáo như thông tin bất thường, giả danh tính, yêu cầu thay đổi thông tin tài khoản	Học quy trình cảnh báo, bảo toàn chứng cứ và báo cáo đúng cấp

Kỹ năng cứng trọng tâm

1. Quy trình cuộc gọi thu hồi nợ

Ứng viên nên nắm được chuỗi sau:

1. Chào hỏi và giới thiệu đúng đơn vị, bộ phận.
2. Xác minh danh tính trước khi trao đổi thông tin tài khoản.
3. Trình bày ngắn gọn mục đích cuộc gọi và số dư hoặc khoản nợ liên quan.
4. Lắng nghe nguyên nhân chậm trả.
5. Kiểm tra khả năng thanh toán và các thông tin cần thiết.
6. Đề xuất phương án phù hợp.
7. Xác nhận rõ cam kết, thời hạn và kênh thanh toán chính thức.
8. Ghi nhận kết quả và thông báo bước tiếp theo.

2. Phân tích khả năng thanh toán

Cần biết phân biệt khách hàng không có khả năng với khách hàng không ưu tiên thanh toán. Một số câu hỏi phù hợp có thể là: thu nhập hiện tại thay đổi ra sao, các nghĩa vụ tất toán khác trong tháng là bao nhiêu, khách hàng có thể trả khoản nào trong ngắn hạn và nguyên nhân chậm trả là gì. Không nên hỏi thông tin không liên quan hoặc xâm phạm đời sống riêng tư.

3. Excel và báo cáo theo dõi

Công việc có yêu cầu báo cáo định kỳ và đột xuất. Ứng viên nên biết cách tạo bảng theo dõi với các cột như ngày gọi, kết quả liên hệ, số dư, lời hứa thanh toán, ngày hứa trả, trạng thái hồ sơ, nguyên nhân chậm trả và hành động tiếp theo. Nên luyện thêm biểu đồ đơn giản để trình bày tỷ lệ liên hệ thành công, tỷ lệ khách hàng giữ cam kết và tỷ lệ hoàn thành khoản nợ.

3. Kỹ năng mềm cần có

Lắng nghe chủ động: Không ngắt lời khách hàng, xác nhận đúng ý và tìm ra thông tin quan trọng.
Đồng cảm nhưng không đồng ý với mọi yêu cầu: Thể hiện sự thấu hiểu mà vẫn giữ ranh giới và quy định.
Kiên nhẫn và bền bỉ: Nhiều cuộc gọi sẽ không đạt kết quả ngay, cần kiểm tra lại thay vì nóng nảy.
Quản lý cảm xúc: Giữ giọng điệu ổn định khi khách hàng lo lắng, tức giận hoặc phản đối.
Giao tiếp súc tích: Nói đúng trọng tâm trong thời gian ngắn nhưng không bỏ qua xác minh và xác nhận.
Tinh thần trách nhiệm: Ghi chép chính xác, báo cáo sớm và không tự ý thay đổi quy trình.
Tư duy dữ liệu: Nhận ra xu hướng trong danh sách khách hàng và đề xuất cách xử lý phù hợp.
Tinh thần hợp tác: Phối hợp với quản lý và các bộ phận liên quan trong các trường hợp đặc biệt.

4. Chứng chỉ và khóa học gợi ý

Tin tuyển dụng không yêu cầu chứng chỉ bắt buộc. Ứng viên không nên mua chứng chỉ chỉ để làm đẹp hồ sơ nếu chưa biết dùng kiến thức đó vào công việc. Các lựa chọn hữu ích hơn gồm:

Khóa nghiệp vụ ngân hàng căn bản về sản phẩm tín dụng, tín dụng tiêu dùng và thẻ.
Khóa kỹ năng thu hồi nợ qua điện thoại và quản lý khách hàng có phản kháng.
Khóa thương lượng, thuyết phục và giao tiếp xử lý tình huống khó.
Khóa Excel dành cho báo cáo và theo dõi danh sách khách hàng.
Khóa bảo vệ dữ liệu cá nhân, bảo vệ người tiêu dùng và đạo đức trong thu hồi nợ.
Các khóa đào tạo tân tuyển, chuyên đề nội bộ do VPBank cung cấp nếu ứng viên được nhận.

Các chứng chỉ đầu tư hoặc tài chính quốc tế cao cấp không cần thiết cho vị trí này. Điểm quan trọng hơn là hiểu đúng nghiệp vụ, luyện kỹ năng gọi và có kết quả thực tế.

5. Bộ hồ sơ nên chuẩn bị

Hồ sơ ứng viên nhấn mạnh khả năng giao tiếp, xử lý tình huống và làm việc theo quy trình.
Ví dụ về số cuộc gọi, tỷ lệ giữ chỗ, thời gian xử lý hoặc mức cải thiện chỉ nên đưa vào nếu thực sự có.
Kỹ năng chuyển từ chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn tài chính hoặc hỗ trợ vận hành có thể được diễn giải lại thành khả năng lắng nghe, xử lý phản kháng và theo dõi đến khi khách hàng thực hiện cam kết.
Nếu từng làm việc có quy trình, biểu mẫu, chỉ số hiệu quả công việc hoặc báo cáo định kỳ, nên nêu rõ công cụ và cách sử dụng.

6. Tự đánh giá trước khi ứng tuyển

Vị trí phù hợp nếu ứng viên:

Chịu được làm việc theo khung giờ thứ Bảy buổi sáng và chấp nhận mức độ lặp lại của việc gọi điện.
Không đồng nhất thu hồi nợ với đe dọa hoặc làm nhục khách hàng.
Sẵn sàng học nghiệp vụ từ đầu và chấp nhận bị đánh giá chất lượng từng cuộc gọi.
Muốn xây dựng nền tảng về tín dụng, xử lý nợ và quản trị rủi ro khách hàng.
Có khả năng làm việc với mức thu nhập có phần cố định cùng thành phần thưởng theo hiệu quả.

Ngược lại, nên cân nhắc kỹ nếu ứng viên không muốn làm việc bán hàng theo chỉ tiêu, không chịu được cuộc gọi bị từ chối hoặc coi trọng thu nhập thay đổi cao hơn sự ổn định.

Chuẩn bị phỏng vấn

1. Quy trình phỏng vấn cần chuẩn bị

Tin tuyển dụng không nêu quy trình chính thức. Dưới đây là các vòng thường gặp đối với vị trí thu hồi nợ qua điện thoại; ứng viên nên xác nhận lại với nhà tuyển dụng.

Vòng 1: Kiểm tra hồ sơ và phỏng vấn sơ bộ

Mục tiêu là xác nhận nền tảng, lịch làm việc và mức độ phù hợp với vị trí.

Câu hỏi có thể gặp:

Hãy giới thiệu ngắn về bản thân và kinh nghiệm liên quan.
Vì sao bạn chọn vị trí thu hồi nợ, đặc biệt là nhóm nợ sớm?
Bạn hiểu thế nào về công việc trao đổi với khách hàng đang có nợ quá hạn?
Bạn có thể làm việc thứ Hai đến thứ Sáu và thứ Bảy buổi sáng không?
Khi nào bạn có thể bắt đầu và mức lương mong muốn của bạn là bao nhiêu?

Cách chuẩn bị: có đoạn giới thiệu 60–90 giây, nêu ba điểm mạnh, một ví dụ cụ thể và lý do quan tâm đến VPBank. Không nên khẳng định quá mức về khả năng chịu áp lực nếu chưa có ví dụ thực tế.

Vòng 2: Phỏng vấn nghiệp vụ

Các nội dung thường được hỏi:

Phân biệt nợ tín chấp và nợ thẻ tín dụng như thế nào?
Khách hàng quá hạn 30 ngày khác khách hàng quá hạn 80 ngày ở điểm nào?
Nếu khách hàng nói vừa mất việc, bạn xử lý ra sao?
Nếu khách hàng đã hẹn trả nhưng chưa thực hiện, bạn theo dõi thế nào?
Bạn làm gì khi phát hiện dấu hiệu giả danh tính hoặc gian lận?
Làm thế nào để bảo vệ thông tin khách hàng trong quá trình gọi?

Ứng viên cần trả lời theo cấu trúc: đánh giá tình huống, hành động cụ thể, cách ghi nhận và bước xử lý tiếp theo. Với câu hỏi về hành vi xử lý nợ, nhấn mạnh sự tôn trọng, hợp pháp và khả năng đưa ra phương án phù hợp với tình hình thực tế.

Vòng 3: Mô phỏng cuộc gọi

Đây thường là vòng quyết định. Ứng viên có thể được yêu cầu đóng vai khách hàng hoặc nhân viên thu hồi nợ trong các tình huống như:

Khách hàng không nghe máy.
Khách hàng nói không có tiền.
Khách hàng từ chối nghe và yêu cầu không gọi lại.
Khách hàng cam kết trả nhưng thời hạn không rõ.
Khách hàng chửi thớ và mất bình tĩnh.
Người nghe máy là người thân nhưng chưa được ủy quyền.

Khi mô phỏng, cần thể hiện đủ năm yếu tố: xác minh, lắng nghe, tìm nguyên nhân, đề xuất phương án và xác nhận hành động tiếp theo. Không nên hét, đe dọa, nói quá nhiều về pháp lý hoặc hứa hẹn ngoài thẩm quyền.

Vòng 4: Phỏng vấn với quản lý trực tiếp

Quản lý thường tập trung vào khả năng chịu áp lực, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác và mức độ hiểu về văn hóa dịch vụ của ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp:

Khi nào bạn phải bỏ dở việc cá nhân để xử lý công việc?
Bạn sẽ làm gì khi bị khách hàng phản kháng mạnh?
Câu chuyện nào trong quá trình làm việc thể hiện khả năng theo dõi đến khi hoàn thành mục tiêu?
Bạn mong muốn đóng góp gì cho khối thu hồi và xử lý nợ trong một năm tới?
Nếu đạt chỉ số hiệu quả công việc nhưng vi phạm quy trình, bạn nghĩ sao?

Câu hỏi cuối rất quan trọng: chất lượng và tuân thủ không được đánh đổi bằng kết quả thu hồi nợ.

Vòng 5: Thông báo kết quả và thương thảo

Ứng viên cần làm rõ:

Loại hợp đồng, thời gian thử việc và thời điểm vào việc.
Lương cơ bản, phụ cấp và cơ cấu thưởng theo hiệu quả.
Cách tính chỉ số hoàn thành công việc, chất lượng cuộc gọi và chuyên cần.
Chính sách điều chỉnh lương, lương tháng mười ba và thưởng cuối năm.
Lịch làm việc, chính sách làm thêm và ngày nghỉ.
Quy trình đào tạo, đánh giá và điều chỉnh chức danh.

2. Chuẩn bị câu trả lời theo tình huống

Hãy chuẩn bị ít nhất sáu câu chuyện theo cấu trúc: tình huống, hành động, kết quả và bài học. Các câu chuyện nên thể hiện:

1. Xử lý khách hàng khó.
2. Theo dõi một công việc đến khi hoàn thành.
3. Làm việc theo quy trình hoặc chỉ số hiệu quả công việc.
4. Phối hợp với nhiều bộ phận.
5. Xử lý thay đổi đột xuất.
6. Bảo mật thông tin hoặc phát hiện rủi ro.

Nếu chưa có kinh nghiệm trực tiếp, có thể dùng ví dụ từ dịch vụ khách hàng, bán hàng, thực tập, làm phiên dịch, giảng dạy hoặc làm việc nhóm. Không được bịa số liệu hoặc một sản phẩm chưa từng sử dụng.

3. Bài mô phỏng tham khảo

Một kịch bản 60 giây có thể gồm:

Chào hỏi, giới thiệu tên và ngân hàng.
Nêu mục đích cuộc gọi.
Xác minh danh tính bằng thông tin do khách hàng cung cấp, không tự đưa dữ liệu nhạy cảm.
Hỏi khách hàng đã nhận thông báo nợ quá hạn chưa và hiện tại có khả năng thanh toán không.
Khi khách hàng nói đang gặp khó khăn, hỏi thu nhập, nghĩa vụ hằng tháng và mức thanh toán khả thi.
Đề xuất một phương án có thể thực hiện và đề nghị khách hàng xác nhận.
Xác nhận ngày, số tiền, kênh thanh toán chính thức và thời điểm sẽ gọi lại.
Cảm ơn và kết thúc lịch sự.

Các câu nên tránh:

Nhắc đến người thân hoặc mối quan hệ của khách hàng như một lựa chọn đe dọa.
Yêu cầu mật khẩu, mã xác thực hoặc thông tin đăng nhập.
Hướng dẫn chuyển tiền vào tài khoản cá nhân.
Hứa bỏ nợ, xóa nợ hoặc miễn nợ khi không có thẩm quyền.
Tiết lộ thông tin của khách hàng cho bên thứ ba chưa được ủy quyền.

4. Trang phục và hình thức

Nên mặc trang phục công sở lịch sự, gọn gàng và phù hợp với ngân hàng như áo sơ mi cùng quần âu hoặc bộ trang phục tương tự; có thể dùng blazer nếu cảm thấy phù hợp. Màu sắc trung tính, giày dép gọn và sạch, tránh đồ thể thao hoặc phụ kiện quá nổi bật.

Giọng nói nên rõ, chậm vừa phải, thân thiện nhưng dứt khoát. Trước cuộc phỏng vấn, chuẩn bị nước, ghi chép câu hỏi và một bản kịch bản ngắn để tra cứu trong đầu.

Lộ trình ôn thi

1. Kiến thức nền cần nắm

A. Sản phẩm tín dụng và cách đọc hồ sơ nợ

Ứng viên cần hiểu ở mức căn bản:

Khoản vay có tài sản bảo đảm và khoản vay không có tài sản bảo đảm.
Thẻ tín dụng, hạn mức tín dụng, khoản thanh toán tối thiểu và nợ quá hạn thẻ.
Ngày đến hạn, khoản trả gốc, lãi, phí và lịch trả nợ.
Số dư nợ hiện tại và số ngày quá hạn.
Ý nghĩa của nhóm quá hạn từ 0–90 ngày: khách hàng còn gần với thời điểm có thể xử lý, nhưng hành vi thanh toán đang trở nên yếu hơn.
Mục tiêu của thu hồi nợ sớm là phối hợp để khách hàng ổn định nghĩa vụ, không chỉ lấy tiền trong một cuộc gọi.

Không nên tự tính lại lãi hoặc phí nếu chưa có công cụ và thẩm quyền. Mọi số liệu phải được đối chiếu với hệ thống và kịch bản của ngân hàng.

B. Kỹ năng đánh giá khả năng thanh toán

Hãy học cách chia sẻ câu hỏi theo thứ tự từ chung đến cụ thể:

Khách hàng đã biết mình có khoản nợ chưa và thông tin nào còn thiếu?
Nguyên nhân chính khiến khách hàng chưa thanh toán đúng hạn là gì?
Thu nhập hiện tại có ổn định không?
Các khoản nợ bắt buộc khác trong tháng chiếm bao nhiêu?
Khách hàng có thể thanh toán toàn bộ hay cần chia thành nhiều đợt?
Mốc thời gian khả thi nhất để bắt đầu hoặc hoàn tất thanh toán là khi nào?

Phương án đề xuất phải cụ thể, khả thi và nằm trong chính sách. Một lời hứa không có ngày thanh toán rõ ràng là chưa đủ.

C. Quy trình và pháp lý cơ bản

Cần hiểu các nguyên tắc sau:

Chỉ trao đổi thông tin với khách hàng hoặc người được khách hàng ủy quyền hợp lệ.
Không công khai thông tin nợ của khách hàng cho bất kỳ ai khác.
Không dùng lời đe dọa, quấy rối, xúc phạm hoặc báo động tình trạng nợ trong môi trường công cộng.
Không nhận tiền, không chuyển tiền qua tài khoản cá nhân và không thuê ngoài quy trình.
Phải báo cáo ngay các trường hợp gian lận, lừa đảo, giả danh tính hoặc thông tin bất thường.
Phải tuân thủ kịch bản, thẩm quyền xử lý nợ và quy định nội bộ của VPBank.

Tài liệu nên tra cứu:

Trang sản phẩm, thông tin công khai và tuyển dụng chính thức của VPBank.
Tài liệu của Cục Tín dụng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Thông tư 31/2023/TT-NHNN về hoạt động thu hồi nợ của tổ chức tín dụng; phải kiểm tra phiên bản sửa đổi hoặc thay thế còn hiệu lực.
Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Bộ luật Dân sự 2015, Luật Các tổ chức tín dụng 2024 và các văn bản liên quan về bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ dữ liệu cá nhân còn hiệu lực.

Không nên dựa vào bài viết không chính thức để thay thế hướng dẫn của ngân hàng. Với ứng viên không có nền tảng pháp lý, mục tiêu là hiểu nguyên tắc, biết nhận diện rủi ro và biết khi nào phải hỏi hoặc báo cáo, không phải học thuộc toàn bộ văn bản.

2. Lộ trình chuẩn bị 10 ngày làm việc

Ngày	Nội dung ôn	Sản phẩm cần đạt
Ngày 1	Phân tích hồ sơ ứng viên và định vị bản thân	Một đoạn giới thiệu 60–90 giây và ba câu chuyện phù hợp
Ngày 2	Sản phẩm ngân hàng, vay và thẻ tín dụng	Sơ đồ phân loại nợ và bảng so sánh nợ tín chấp, nợ thẻ
Ngày 3	Nợ quá hạn 0–90 ngày	Hiểu các mốc quá hạn, nguyên nhân chậm trả và cách xử lý tương ứng
Ngày 4	Quy trình thu hồi nợ, bảo mật và tuân thủ	Danh sách hành động được phép, không được phép và trường hợp phải báo cáo
Ngày 5	Xây dựng kịch bản cuộc gọi	Kịch bản mở đầu, xác minh, tìm hiểu, đề xuất và chốt
Ngày 6	Luyện nói và lắng nghe	Ghi âm 10 lần mô phỏng, sau đó nghe lại và ghi điểm theo từng bước
Ngày 7	Excel và báo cáo	Bảng theo dõi 20 khách hàng, bộ lọc, công thức tổng hợp và biểu đồ
Ngày 8	Thương lượng và xử lý phản kháng	Ba phương án trả nợ và cách phản hồi khi khách hàng không đồng ý
Ngày 9	Mô phỏng phỏng vấn	Hai vòng thử: nghiệp vụ và đóng vai cuộc gọi
Ngày 10	Ôn tổng hợp và chuẩn bị câu hỏi	Danh sách câu hỏi cần hỏi VPBank, hồ sơ hoàn chỉnh và lịch phỏng vấn

Nếu có 14 ngày

Ngày 11: Học sâu hơn về kỹ năng đánh giá khả năng thanh toán.
Ngày 12: Luyện bốn tình huống khó về gian lận, ủy quyền và khiếu nại.
Ngày 13: Làm bài kiểm tra tình huống, yêu cầu người đánh giá hoặc bạn bè đóng vai và góp ý.
Ngày 14: Ôn lại, dàn trang, kiểm tra giờ ứng tuyển và chuẩn bị phương án dự phòng.

3. Bài tập nên tự làm

1. Viết lại quy trình cuộc gọi trong không quá sáu bước.
2. Chuẩn bị bốn kịch bản: mất việc, bệnh nặng, có nhiều khoản vay khác và khách hàng từ chối trao đổi.
3. Tạo bảng theo dõi lời hứa thanh toán gồm ngày gọi, số tiền, ngày hứa trả, trạng thái và bước xử lý tiếp theo.
4. Viết một bài ngắn 200 từ về cách bảo vệ khách hàng và người tiêu dùng khi thu hồi nợ.
5. Tập trả lời ba câu hỏi phỏng vấn khó trong không quá hai phút mỗi câu.
6. Chuẩn bị năm câu hỏi cho nhà tuyển dụng về chỉ số hiệu quả công việc, cơ cấu thưởng, lịch làm việc, đào tạo và lộ trình thăng tiến.

4. Tự đánh giá trước kỳ phỏng vấn

Ứng viên có thể đạt yêu cầu nếu:

Giải thích được công việc trong một phút mà không nói quá nhiều về việc đòi nợ.
Biết mở đầu và kết thúc cuộc gọi rõ ràng.
Đưa ra phương án thanh toán cụ thể nhưng không vượt khả năng khách hàng.
Biết trường hợp nào phải xác minh, báo cáo hoặc từ chối yêu cầu không đúng quy định.
Có thể sử dụng Excel để theo dõi danh sách và báo cáo.
Giữ được sự bình tĩnh khi bị khách hàng từ chối hoặc tức giận.

Nếu chưa tự tin, nên dàng thêm một tuần luyện nói trước khi ứng tuyển thay vì học thuộc quá nhiều thuật ngữ.

Tư vấn nghề nghiệp

1. Định vị bản thân đúng cách

Ứng viên nên định vị là chuyên viên xử lý nợ sớm có khả năng phân tích khách hàng, thương lượng phương án thanh toán và duy trì cam kết, thay vì chỉ là người gọi điện hoặc nhân viên bán hàng. Lợi thế của vị trí nằm ở khả năng phát triển kỹ năng tín dụng, phân tích rủi ro, giao tiếp và quản lý khách hàng.

Trong hồ sơ ứng viên, có thể nhấn mạnh:

Số cuộc gọi hoặc số tình huống khó đã xử lý, nếu có số liệu thật.
Tỷ lệ giữ lịch hẹn, tỷ lệ hoàn thành công việc hoặc mức cải thiện thời gian xử lý.
Khả năng dùng hệ thống, bảng biểu và quy trình để theo dõi công việc.
Thái độ tôn trọng khách hàng trong các tình huống phản kháng.
Kỷ luật, tính cẩn thận và khả năng bảo mật thông tin.

Không nên tự nhận là chuyên gia thu hồi nợ nếu mới bắt đầu. Cách diễn đạt đáng tin là: đã có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn hoặc xử lý tình huống và muốn chuyển sang lĩnh vực quản trị nợ.

2. Lộ trình phát triển trong 1–2 năm

Giai đoạn 0–3 tháng

Hoàn thiện kiến thức về sản phẩm, quy trình và quy định.
Đạt chất lượng cuộc gọi ổn định, ghi chép chính xác và không có lỗi tuân thủ.
Xây dựng thói quen kiểm tra thông tin trước khi trao đổi.
Học cách phân tích nguyên nhân chậm trả và chọn phương án phù hợp.

Giai đoạn 4–12 tháng

Nâng tỷ lệ khách hàng giữ cam kết và hoàn tất nghĩa vụ.
Chủ động phát hiện nguyên nhân tái phát và đề xuất hành động xử lý.
Cải thiện kỹ năng thương lượng, báo cáo và làm việc theo chỉ số hiệu quả công việc.
Có thể tiếp cận các vị trí chuyên viên giàu kinh nghiệm, kiểm soát chất lượng, phân tích thu hồi nợ hoặc phụ trách một nhóm nhỏ.

Giai đoạn sau 12 tháng

Các hướng điều kiện được có thể gồm:

Chuyên viên thu hồi nợ cấp cao.
Trưởng nhóm hoặc giám sát chất lượng thu hồi nợ.
Chuyên viên kiểm soát thu hồi nợ hoặc phân tích danh sách nợ.
Vị trí kiểm tra chất lượng cuộc gọi, kiểm toán nội bộ hoặc tuân thủ.
Chuyển sang khối tín dụng, quản trị rủi ro, vận hành thẻ, dịch vụ khách hàng hoặc quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Thời gian thăng tiến thực tế phụ thuộc kết quả công việc, quy định nội bộ, năng lực quản lý và nhu cầu đầu ra của ngân hàng; không có cam kết tự động theo thời gian.

3. Mức lương và thu nhập kỳ vọng

Tin tuyển dụng quảng bá lương cơ bản khoảng 13–15 triệu đồng, cộng phụ cấp và thưởng theo hiệu quả. Con số 15–50 triệu đồng mỗi tháng là khoảng thu nhập được quảng bá cho vị trí, không phải cam kết mọi nhân viên đều nhận mức cao nhất.

Cấp bậc tham khảo	Lương cơ bản tham khảo	Tổng thu nhập tham khảo
Nhân viên mới, ưu tiên có đào tạo	13–15 triệu đồng	Khoảng 15–22 triệu đồng
Chuyên viên có 1–3 năm kinh nghiệm liên quan	Khoảng 15–18 triệu đồng	Khoảng 18–30 triệu đồng
Chuyên viên có kết quả tốt, thành thạo quy trình	Khoảng 18–25 triệu đồng trở lên	Khoảng 25–40 triệu đồng
Giám sát hoặc trưởng nhóm có thành tích cao	Khoảng 25–40 triệu đồng trở lên	Khoảng 35–50 triệu đồng trở lên

Lưu ý: mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm. Các khoảng trên chỉ là ước lượng tham khảo. Thưởng thực tế còn phụ thuộc khả năng thu hồi, chất lượng cuộc gọi, mức độ tuân thủ, chỉ số cá nhân, thời gian làm việc và công thức thưởng của từng đơn vị.

Trước khi nhận việc, ứng viên nên yêu cầu ghi rõ:

Tỷ lệ lương cố định và thưởng trong tổng thu nhập.
Chỉ tiêu tối thiểu để nhận thưởng.
Cách tính thưởng theo cá nhân, nhóm, tháng, quý và năm.
Có bị trừ thưởng khi chất lượng cuộc gọi không đạt không.
Thời điểm trả thưởng, lương tháng mười ba và thưởng cuối năm.
Chính sách trong thời gian thử việc.

Các quyền lợi được niêm yết như bảo hiểm, khám sức khỏe, ngày nghỉ phép, du lịch, đào tạo và điều chỉnh lương cũng cần được xác nhận về điều kiện áp dụng.

4. Lời khuyên về lịch làm việc

Khung giờ được niêm yết là thứ Hai đến thứ Sáu, 8:00–17:30; thứ Bảy, 8:00–12:00; nghỉ Chủ nhật và chiều thứ Bảy. Tổng khung giờ hiển thị là 51,5 giờ, chưa bao gồm thời gian nghỉ trưa và chưa thể hiện khối lượng làm thêm. Ứng viên nên hỏi rõ:

Có cơ chế đổi ca hoặc nghỉ bù thứ Bảy không?
Có chỉ tiêu gọi vào cuối tuần không?
Thời gian làm thêm được trả thế nào?
Ngày nghỉ phụ thuộc vào ca và khối lượng công việc ra sao?
Tần suất báo cáo hoặc mở cửa vượt ngoài giờ chính thức?

5. Kỹ năng nên phát triển thêm

Excel nâng cao và trực quan hóa báo cáo.
Phân tích dữ liệu nợ và dự báo khả năng thanh toán.
Thương lượng nâng cao, tư vấn phương án tài chính và xử lý khủng hoảng.
Quản lý thời gian và đánh giá ưu tiên trong danh sách khách hàng.
Kiểm toán chất lượng cuộc gọi và xây dựng kịch bản.
Tiếng Anh giao tiếp cơ bản nếu mục tiêu làm việc tại các đơn vị có yếu tố quốc tế, nhưng đây không phải yêu cầu nổi bật của tin tuyển dụng hiện tại.

Lời khuyên quan trọng nhất là xây dựng năng lực vừa đạt kết quả, vừa giữ được chất lượng và tuân thủ. Đây là nền tảng để tăng thu nhập theo hiệu quả và phát triển bền vững hơn trong lĩnh vực thu hồi nợ.

Câu hỏi thường gặp

Tôi là sinh viên năm cuối, chưa có kinh nghiệm thu hồi nợ. Tôi có cơ hội ứng tuyển không?

Có cơ hội. Tin tuyển dụng không yêu cầu kinh nghiệm cụ thể và ghi rõ ứng viên có tố chất phù hợp sẽ được đào tạo. Bạn nên chứng minh ba điểm: sẵn sàng làm việc theo lịch thứ Bảy buổi sáng, có khả năng giao tiếp qua điện thoại và hiểu nguyên tắc thu hồi nợ phải tôn trọng khách hàng, tuân thủ quy trình. Hãy chuẩn bị một ví dụ từ thực tập, làm việc nhóm, bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng để chứng minh khả năng lắng nghe, xử lý phản kháng và theo dõi đến khi hoàn thành.

Tôi đang làm chăm sóc khách hàng và muốn chuyển sang thu hồi nợ. Kinh nghiệm cũ có giá trị thế nào?

Kinh nghiệm cũ rất có giá trị vì vị trí này đòi hỏi xác minh thông tin, lắng nghe, xử lý tình huống khó và duy trì mối quan hệ. Bạn có thể chuyển đổi các ví dụ cũ thành nội dung phù hợp: cách xử lý khách hàng không hài lòng, cách làm rõ nhu cầu, cách ghi chép và theo dõi đến khi vấn đề được giải quyết. Trong phỏng vấn, hãy nhấn mạnh rằng bạn hiểu sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và thu hồi nợ: mục tiêu vẫn là giải quyết vấn đề của khách hàng nhưng phải tuân thủ chính sách, không dùng thao túng hay đe dọa.

Nợ sớm 0–90 ngày khác nợ quá hạn lâu ngày ở điểm nào?

Nợ sớm trong nhóm 0–90 ngày thường được xử lý với mục tiêu ngăn tình trạng trở nên nghiêm trọng và tìm phương án phù hợp sớm. Ở giai đoạn này, khách hàng thường vẫn nhớ và còn khả năng liên hệ, nên việc trao đổi mang tính hỗ trợ, tìm hiểu nguyên nhân và thống nhất lịch trả. Khi nợ quá hạn lâu hơn, rủi ro và mức độ khó khăn tăng, quy trình có thể chuyển sang các biện pháp xử lý chuyên sâu hơn. Dù vậy, vị trí vẫn yêu cầu tuân thủ quy định, không quấy rối hoặc đe dọa khách hàng.

Một cuộc gọi thu hồi nợ hoàn chỉnh nên có các bước nào?

Bạn có thể trả lời theo sáu bước: chào hỏi và giới thiệu; nêu mục đích; xác minh danh tính; xác nhận nợ và lắng nghe nguyên nhân chậm trả; đề xuất phương án khả thi; xác nhận ngày, số tiền, kênh thanh toán chính thức và bước theo dõi tiếp theo. Sau cuộc gọi phải ghi chép lại lời hứa, nguyên nhân, tình trạng và thời điểm liên hệ tiếp theo. Không hứa miễn nợ, không thu tiền mặt và không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu hoặc mã xác thực.

Khách hàng nói họ vừa mất việc và không thể trả. Tôi nên trả lời thế nào trong phỏng vấn?

Bạn nên thể hiện sự đồng cảm nhưng vẫn tìm hiểu và đề xuất phương án. Một câu trả lời tốt là: Tôi hiểu đây là hoàn cảnh khó khăn. Để tìm cách phù hợp nhất, anh hoặc chị có thể cho tôi biết mức thu nhập hiện tại, các khoản chi bắt buộc trong tháng và số tiền tối thiểu có thể thanh toán từ hôm nay như thế nào không? Sau đó, bạn đề xuất một lịch trả trong khả năng, xác nhận ngày cụ thể và ghi nhận. Câu trả lời cần cho thấy bạn không mặc cả vô lý, không ép khách hàng vượt khả năng và không tự ý đưa ra ưu đãi ngoài thẩm quyền.

Chỉ số hiệu quả công việc của vị trí này thường gồm những gì?

Có thể bao gồm số cuộc gọi thực hiện, tỷ lệ kết nối được khách hàng, tỷ lệ khách hàng đồng ý lịch thanh toán, tỷ lệ giữ đúng cam kết, giá trị nợ được thu hồi, số ngày trung bình để hoàn tất hồ sơ và chất lượng cuộc gọi. Một số đơn vị còn đánh giá việc cập nhật hồ sơ, khiếu nại và tuân thủ quy trình. Ứng viên nên hỏi rõ tỷ trọng giữa kết quả thu hồi, chất lượng và thưởng tập thể. Đặc biệt, không nên hiểu rằng chỉ cần thu được nhiều tiền là đạt chỉ số nếu cách làm vi phạm quy định.

Mức thu nhập được quảng bá là 15–50 triệu đồng mỗi tháng. Tôi nên hiểu thế nào?

Đây là khoảng thu nhập tổng được quảng bá, có thể bao gồm lương cơ bản, phụ cấp và thưởng theo hiệu quả; không phải mức áp dụng cho mọi cá nhân. Theo tin, lương cơ bản khoảng 13–15 triệu đồng. Mức cao hơn thường gắn với thành tích thu hồi, chất lượng và điều kiện thưởng từng đơn vị. Trước khi ứng tuyển, hãy hỏi rõ công thức, chỉ tiêu tối thiểu, thời điểm trả thưởng, ảnh hưởng của chất lượng cuộc gọi và chính sách trong thời gian thử việc. Mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm.

Lịch làm việc thứ Bảy buổi sáng có ý nghĩa gì khi ứng tuyển?

Ứng viên cần xác nhận rõ vì đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phù hợp. Lịch được niêm yết là thứ Hai đến thứ Sáu, 8:00–17:30 và thứ Bảy, 8:00–12:00, nghỉ Chủ nhật và chiều thứ Bảy. Bạn nên hỏi có cơ chế đổi ca, nghỉ bù hoặc làm thêm không, khối lượng gọi vào cuối tuần ra sao và cách tính công. Nếu không thể cam kết dài hạn với lịch này, nên cân nhắc vị trí khác thay vì ứng tuyển rồi rút lại sau khi có thông báo.

Nếu phát hiện khách hàng có dấu hiệu lừa đảo hoặc giả danh tính, tôi phải làm gì?

Không nên tự kết luận, đe dọa hoặc tiếp tục thu thập thông tin vượt quá phạm vi. Hãy dừng phần trao đổi không cần thiết, giữ giọng điệu bình tĩnh, ghi nhận các dấu hiệu và thông tin đã được cung cấp hợp pháp, sau đó báo cáo qua đúng kênh theo quy trình. Nếu có yêu cầu thay đổi thông tin tài khoản hoặc thực hiện giao dịch bất thường, cần kiểm tra lại xác thực và không tự ý thực hiện. Kỹ năng này thể hiện sự chính quy và là một ưu thế lớn trong vị trí thu hồi nợ.

Sau một hai năm ở vị trí này, tôi có thể phát triển theo hướng nào?

Bạn có thể tiến từ nhân viên lên chuyên viên thu hồi nợ giàu kinh nghiệm, giám sát chất lượng, trưởng nhóm hoặc chuyên viên phân tích thu hồi nợ. Kỹ năng trao đổi với khách hàng, phân tích tình trạng nợ và quản lý dữ liệu cũng có thể chuyển sang tín dụng, quản trị rủi ro, vận hành thẻ hoặc quan hệ khách hàng. Hãy xây dựng kết quả đo được trong khoảng một năm đầu, chủ động học kiểm toát cuộc gọi và phân tích dữ liệu, đồng thời hỏi rõ tiêu chí thăng chức trong đơn vị.

Nhân Viên/Chuyên Viên Thu Hồi Nợ Qua Điện Thoại - Nợ Sớm - Hà Nội - TA156