Cộng tác viên chăm sóc khách hàng - MVHB
Mô tả công việc
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
• Tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, email, chat, fanpage.
• Giải đáp thông tin về sản phẩm dịch vụ MSB
• Cập nhật thông tin lên hệ thống và tuân thủ các quy định nghiệp vụ
YÊU CẦU CÔNG VIỆC
• Giọng nói chuẩn, không nói lắp, ngọng hay nặng giọng địa phương.
• Không yêu cầu kinh nghiệm. Chấp nhận sinh viên cao đẳng/đại học
• Có khả năng tiếp thu, nắm bắt kiến thức đa dạng về nhiều sản phẩm, dịch vụ
QUYỀN LỢI ỨNG VIÊN
• Mức lương: 5,000,000 đ/tháng
• Được đào tạo bài bản về nghiệp vụ tài chính – ngân hàng, kỹ năng công việc
• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhiều hoạt động văn hóa, thể thao nội bộ
• Có hội được tuyển dụng làm nhân viên chính thức sau 2 – 6 tháng (đối với ứng viên đã tốt nghiệp)
Phân tích kỹ năng cần có
Phân tích kỹ năng cần thiết cho vị trí CTV Chăm sóc khách hàng – MSB
🎯 Tổng quan vị trí
Đây là vị trí cộng tác viên (CTV) làm việc tại Hội sở chính Hà Nội, hỗ trợ khách hàng qua hotline, email, chat và fanpage. Đây là cửa vào lý tưởng cho sinh viên hoặc người mới tốt nghiệp muốn bước vào ngành ngân hàng.
🔧 Hard Skills (Kỹ năng cứng)
| Kỹ năng | Mức độ yêu cầu | Ghi chú |
|---|---|---|
| Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại | ⭐⭐⭐⭐⭐ | Yếu tố tiên quyết – giọng nói rõ ràng, không nói lắp, không nặng giọng |
| Tin học văn phòng (Word, Excel) | ⭐⭐⭐ | Dùng để cập nhật hệ thống CRM, ghi nhận thông tin khách hàng |
| Kỹ năng đánh máy nhanh | ⭐⭐⭐⭐ | Vì xử lý chat, email – cần tốc độ tối thiểu 40-50 wpm |
| Tiếng Anh giao tiếp cơ bản | ⭐⭐⭐ | Một số khách hàng nước ngoài, giao dịch viên quốc tế |
| Hiểu biết sản phẩm ngân hàng | ⭐⭐⭐⭐ | Phải học nhanh về thẻ, vay, tiết kiệm, chuyển tiền, e-banking… |
💡 Soft Skills (Kỹ năng mềm)
- Kiên nhẫn & đồng cảm: Khách hàng gọi đến thường đang gặp vấn đề (thẻ bị khóa, giao dịch lỗi, tranh chấp…). Cần bình tĩnh lắng nghe.
- Xử lý tình huống: Không phải câu hỏi nào cũng có sẵn trong kịch bản – phải biết suy luận và dùng đúng quy trình.
- Quản lý cảm xúc: Cuộc gọi có thể kéo dài, có khi bị khách hàng quát mắng. Cần giữ thái độ chuyên nghiệp.
- Làm việc nhóm: Báo cáo cho trưởng ca, phối hợp với phòng ban xử lý sự vụ.
- Khả năng học nhanh: Sản phẩm ngân hàng thay đổi liên tục, phải cập nhật thường xuyên.
📜 Chứng chỉ gợi ý (ưu tiên, không bắt buộc)
- Chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng do Trường Đào tạo Ngân hàng cấp
- Chứng chỉ tài chính cơ bản (CFA Level 1, hoặc các khóa học ngắn hạn về tài chính)
- Chứng chỉ Call Center từ các trung tâm đào tạo nghề
- Chứng chỉ Microsoft Office Specialist (MOS) cho Excel/Word
- Chứng chỉ Kỹ năng mềm – giao tiếp, xử lý xung đột
📊 Bảng so sánh: CTV CSKH MSB vs. các vị trí tương đương
| Tiêu chí | CTV CSKH – MSB | CSKH – Big4/Telecom | CSKH – Fintech |
|---|---|---|---|
| Mức lương khởi điểm | ~5 triệu | 7-9 triệu | 8-12 triệu |
| Cơ hội lên chính thức | Cao (sau 2-6 tháng) | Trung bình | Trung bình-Cao |
| Môi trường đào tạo | Bài bản, có chương trình | Tốt | Tùy công ty |
| Lộ trình thăng tiến | Tốt (nhiều vị trí trong ngân hàng) | Hạn chế | Tốt |
(Lưu ý: mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm)
Chuẩn bị phỏng vấn
Hướng dẫn phỏng vấn vị trí CTV CSKH – MSB
📋 Quy trình tuyển dụng dự kiến
Quy trình tuyển CTV CSKH thường qua 3-4 vòng, đơn giản hơn nhân viên chính thức nhưng vẫn cần chuẩn bị kỹ:
| Vòng | Hình thức | Nội dung chính | Thời lượng |
|---|---|---|---|
| Vòng 1 | Sơ loại hồ sơ | Kiểm tra CV, xác minh thông tin cơ bản | – |
| Vòng 2 | Phỏng vấn sơ bộ (HR) | Kiểm tra giọng nói, thái độ, động lực | 15-20 phút |
| Vòng 3 | Kiểm tra nghiệp vụ / Role-play | Xử lý tình huống khách hàng qua điện thoại | 20-30 phút |
| Vòng 4 | Phỏng vấn cuối (Trưởng phòng) | Đánh giá tổng thể, thử việc cam kết | 15 phút |
🎤 Câu hỏi phỏng vấn hay gặp
Vòng HR (giọng nói & thái độ)
- "Em hãy giới thiệu bản thân trong 1 phút."
- "Tại sao em muốn làm CTV CSKH tại MSB?"
- "Lịch học/lịch làm việc của em như thế nào? Cam kết thời gian bao lâu?"
- Yêu cầu đọc một đoạn văn / kịch bản mẫu để kiểm tra giọng.
- "Có người nhà nào đang làm việc tại MSB không?"
Vòng Role-play (mô phỏng tình huống)
Bạn sẽ được đóng vai nhân viên CSKH, xử lý các tình huống như:
- Khách hàng phát hiện giao dịch lạ trong tài khoản, nghi ngờ bị lừa đảo.
- Khách hàng muốn mở thẻ tín dụng nhưng chưa đủ điều kiện.
- Khách hàng than phiền về việc bị trừ phí SMS Banking mà không đăng ký.
- Khách hàng gọi đến nói giọng bực tức, đe dọa sẽ bỏ ngân hàng.
Mẹo trả lời: Luôn bắt đầu bằng lời chào → lắng nghe → xác nhận vấn đề → đưa giải pháp hoặc chuyển tiếp đúng bộ phận → cảm ơn khách.
💼 Dress code
- Nữ: Áo sơ mi trắng/kem + quần tây hoặc chân váy dài qua gối. Tóc gọn gàng (buộc/tết), trang điểm nhẹ. Đeo bảng tên nếu được yêu cầu khi đến vòng cuối.
- Nam: Áo sơ mi (không cần suit vì CTV không yêu cầu cao), quần tây, cắt tóc gọn gàng, không nhuộm tóc quá nổi bật.
- Chung: Mang giày kín, không đeo trang sức to/lộng lẫy, móng tay sạch sẽ.
🛠️ Tips chuẩn bị
1. Tập nói trước gương – kiểm tra giọng, ngữ điệu, tốc độ (không quá nhanh, không quá chậm).
2. Thu âm giọng mình đọc các đoạn script CSKH, nghe lại và chỉnh sửa.
3. Tìm hiểu trước về MSB: Lịch sử, giá trị cốt lõi, sản phẩm nổi bật (M-Partner, S-Partner, tài khoản số đẹp…).
4. Mang theo: CV in sẵn, bản sao bằng cấp, CMND/CCCD, ảnh 3×4 dự phòng.
5. Đến sớm 10-15 phút để ổn định tâm lý và quan sát không khí làm việc.
Lộ trình ôn thi
Lộ trình ôn thi & chuẩn bị trong 1-2 tuần
📚 Kiến thức nền cần nắm
Ngày 1-3: Tổng quan về MSB & ngành ngân hàng
- Lịch sử MSB (thành lập 1991, tiền thân là Maritime Bank).
- Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi của MSB.
- Các sản phẩm chính: tiết kiệm, vay, thẻ tín dụng, bảo hiểm liên kết, ngân hàng số M-Smart.
- Đối thủ cạnh tranh: Vietcombank, Techcombank, VPBank, TPBank… → Hiểu vị thế của MSB.
Ngày 4-7: Sản phẩm & dịch vụ ngân hàng cơ bản
- Tài khoản thanh toán: mở, đóng, phát hành thẻ ATM, các loại phí.
- Tiết kiệm: có kỳ hạn, không kỳ hạn, lãi suất thả nổi, lãi suất cố định.
- Thẻ: tín dụng vs. ghi nợ, cách hoạt động, lãi suất, phí thường niên.
- Chuyển tiền: trong hệ thống, liên ngân hàng, quốc tế (SWIFT code).
- Cho vay: cá nhân, mua nhà, ô tô, thấu chi.
Ngày 8-10: Kịch bản & tình huống CSKH
- Đọc kỹ các case study thường gặp:
- Thẻ bị khóa/khóa chip.
- Quên mật khẩu Internet Banking.
- Giao dịch thất bại nhưng bị trừ tiền.
- Khách bị lừa đảo, cần đóng băng tài khoản khẩn.
- Khiếu nại về phí, lãi suất.
- Học cách dùng từ ngữ chuyên nghiệp nhưng thân thiện.
Ngày 11-14: Luyện tập & tổng hợp
- Tập trả lời các câu hỏi HR (có thể nhờ bạn bè đóng vai).
- Thu âm và nghe lại giọng nói mình.
- Đọc thêm tin tức tài chính trên CafeF, VnEconomy, VietnamNet để cập nhật.
📖 Tài liệu tham khảo
1. Website chính thức: https://www.msb.com.vn – Đọc kỹ mục "Về MSB" và "Sản phẩm dịch vụ".
2. Báo chí tài chính: CafeF, VnEconomy – cập nhật tin tức ngân hàng mỗi ngày.
3. Sách:
- "Ngân hàng cơ bản" – Nguyễn Văn Tiến (NXB Tài chính).
- "Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong chăm sóc khách hàng".
4. YouTube:
- Kênh MSB Official.
- Các video luyện phỏng vấn ngân hàng (tìm "phỏng vấn CSKH ngân hàng").
5. Khóa học miễn phí: Coursera – "Customer Service Fundamentals" (có phụ đề tiếng Việt).
6. Từ điển thuật ngữ ngân hàng: Tải app "Thuật ngữ ngân hàng" trên CH Play / App Store.
🎯 Lộ trình 7 ngày tóm tắt
| Ngày | Hoạt động chính |
|---|---|
| 1 | Đọc về MSB + ngành ngân hàng Việt Nam |
| 2 | Học sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm |
| 3 | Học sản phẩm cho vay, thẻ |
| 4 | Học về ngân hàng số, eKYC, M-Smart |
| 5 | Học các tình huống CSKH + kịch bản mẫu |
| 6 | Luyện đọc to, đóng vai xử lý tình huống |
| 7 | Tổng hợp, đi sớm tham quan (nếu được), nghỉ ngơi |
Tư vấn nghề nghiệp
Lời khuyên sự nghiệp cho vị trí CTV CSKH – MSB
🚀 Lộ trình thăng tiến tiềm năng
Đừng nghĩ "Cộng tác viên" là vị trí thấp – đây chính là bệ phóng vào ngân hàng. Lộ trình điển hình:
```
CTV CSKH (2-6 tháng)
↓
Nhân viên CSKH chính thức
↓
Chuyên viên CSKH cấp cao / Tổ trưởng
↓
Trưởng phó phòng CSKH
↓
Giám đốc Trung tâm CSKH / Dịch vụ khách hàng
↓
Phó Giám đốc Khối Dịch vụ / Vận hành
```
Ngoài ra, sau khi làm CTV, bạn có thể chuyển ngang sang:
- Giao dịch viên quầy (Front-line).
- Telesales – bán sản phẩm qua điện thoại (thu nhập tốt hơn nhiều).
- Chuyên viên quan hệ khách hàng (RM) – chăm khách VIP.
- Phòng Phê duyệt tín dụng, Phòng Vận hành, Phòng Pháp lý.
💰 Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc
| Cấp bậc | Mức lương dự kiến (VNĐ/tháng) |
|---|---|
| CTV (3-6 tháng) | ~5.000.000 – 6.000.000 |
| Nhân viên chính thức (1-2 năm) | 7.000.000 – 10.000.000 |
| Chuyên viên (3-5 năm) | 12.000.000 – 18.000.000 |
| Trưởng phòng (5-8 năm) | 25.000.000 – 40.000.000 |
| Giám đốc (8+ năm) | 50.000.000 – 100.000.000+ |
(Mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm. Đây chỉ là ước lượng tham khảo dựa trên mặt bằng chung ngành ngân hàng Việt Nam)
🌟 Kỹ năng cần phát triển trong 6-12 tháng đầu
Kỹ năng ưu tiên:
1. Tiếng Anh giao tiếp – Mở ra cơ hội làm việc với team quốc tế hoặc chuyển sang khối Ngân hàng số.
2. Excel nâng cao (Pivot Table, VLOOKUP, dashboard) – Cần cho việc báo cáo khi lên chuyên viên.
3. Kỹ năng bán hàng (soft-sell) – Telesales và khối quan hệ khách hàng đều cần.
4. Hiểu biết pháp lý ngân hàng – Nên học thêm chứng chỉ luật tài chính-ngân hàng.
5. Tư duy phản biện & giải quyết vấn đề – Phục vụ cho các vị trí cao hơn.
Kỹ năng bổ trợ giá trị:
- Thuyết trình trước đám đông (khi lên trưởng nhóm).
- Quản lý thời gian và sắp xếp ca.
- Sử dụng tốt các phần mềm CRM (Salesforce, Zendesk…).
💡 Lời khuyên thực tế
1. Đừng bỏ qua giai đoạn CTV – Dù lương thấp, đây là lúc bạn học nghiệp vụ thực tế mà không áp lực KPI nặng như chính thức.
2. Xây dựng quan hệ với đồng nghiệp – Nhiều cơ hội thăng tiến đến từ việc được đồng nghiệp tin tưởng giới thiệu.
3. Ghi chép lại tình huống đã xử lý – Đây sẽ là "vũ khí" trong buổi phỏng vấn nâng cao sau này.
4. Nghỉ ngơi hợp lý – CTV thường xoay ca (sáng/chiều/tối). Hãy giữ sức khỏe và giọng nói.
5. Nếu đang là sinh viên: Cố gắng sắp xếp lịch học – làm sao không ảnh hưởng đến cả hai.
Câu hỏi thường gặp
Mình là sinh viên năm 2 ngành Marketing, chưa từng làm ngân hàng. Có nên ứng tuyển CTV CSKH tại MSB không?
Hoàn toàn nên thử nhé bạn! CTV CSKH không yêu cầu kinh nghiệm hay bằng cấp đúng chuyên ngành tài chính. MSB chấp nhận sinh viên cao đẳng/đại học đang học hoặc mới tốt nghiệp. Đây là cơ hội tốt để bạn: (1) Trải nghiệm thực tế ngành ngân hàng, (2) Học kỹ năng giao tiếp – đây là kỹ năng vàng cho dân Marketing sau này, (3) Có thu nhập 5 triệu/tháng để trang trải chi phí đi học. Chỉ cần giọng nói rõ ràng, thái độ cầu thị là đủ để bắt đầu.
Lương 5 triệu có đủ sống ở Hà Nội không? Có phụ cấp gì khác không?
Với mức 5 triệu ở Hà Nội, nếu bạn ở cùng gia đình thì thoải mái. Nếu thuê trọ, bạn nên chọn phòng tầm 1,5-2 triệu ở quận ngoại thành, cộng thêm ăn uống 1,5-2 triệu là hợp lý. Lưu trú Hà Nội khá chật vật nhưng vẫn khả thi. Về phụ cấp: tin tuyển dụng không đề cập cụ thể nhưng thường các vị trí CTV CSKH có thể có thêm: phụ cấp ca đêm (nếu làm ca tối), thưởng KPI theo tháng/quý, thưởng lễ/Tết. Bạn nên hỏi rõ HR khi phỏng vấn nhé. Lưu ý: mức lương có thể thay đổi tùy thời điểm và chính sách hiện hành của MSB.
Mình giọng miền Trung, hơi nặng một chút. Như vậy có bị loại ngay không?
Yêu cầu của MSB là "không nói lắp, ngọng hay nặng giọng địa phương quá mức". Giọng miền Trng nhẹ thì hoàn toàn OK, nhiều MC nổi tiếng cũng giọng miền Trung mà. Nhưng nếu bạn nói nặng đến mức khách hàng khó hiểu, HR có thể cân nhắc. Mẹo: tập đọc to báo, đọc kịch bản CSKH trước gương mỗi ngày 30 phút trong 1-2 tuần. Nếu tự tin hơn thì hãy thử ứng tuyển. Trong phỏng vấn, HR thường cho bạn đọc một đoạn văn mẫu – đó là lúc thể hiện. Đừng tự loại mình nhé!
Ca làm việc như thế nào? Có phải làm đêm cuối tuần không?
Trung tâm CSKH thường hoạt động theo khung giờ mở rộng, ví dụ 7h-23h chia thành nhiều ca xoay vòng. CTV có thể được phân ca sáng (7h-15h), chiều (15h-23h) hoặc ca gãy (8h-17h). Riêng các ngày lễ/Tết có thể phải tăng ca. Bạn nên hỏi HR cụ thể trong phỏng vấn để xem có phù hợp với lịch học/lịch cá nhân không. Nếu là sinh viên, hãy chọn ca cố định để dễ sắp xếp.
Sau 2-6 tháng có chắc chắn được lên chính thức không? Điều kiện để được lên là gì?
Tin tuyển dụng ghi "có hội được tuyển dụng làm nhân viên chính thức" – nghĩa là có cơ hội chứ không phải chắc chắn. Thực tế phụ thuộc vào: (1) Kết quả làm việc – thường đánh giá qua KPI như số cuộc gọi xử lý, mức độ hài lòng khách hàng, (2) Tinh thần thái độ – đi làm đầy đủ, không vi phạm quy định, (3) Nhu cầu tuyển dụng thực tế của phòng ban. Để chắc chắn hơn, bạn nên: xin feedback từ quản lý mỗi tháng, học thêm chứng chỉ liên quan, chủ động xin tham gia dự án nội bộ.
Mình muốn chuyển từ ngành Marketing sang ngân hàng. CTV CSKH có phải con đường tốt không?
Rất tốt! Marketing vào ngân hàng là một hướng đi rất khả thi, đặc biệt khối Ngân hàng số và Marketing sản phẩm. Bắt đầu từ CTV CSKH giúp bạn: (1) Hiểu sâu sản phẩm ngân hàng – đây là nền tảng cho mọi vị trí sau này, (2) Nắm bắt tâm lý khách hàng – kho vàng cho người làm Marketing, (3) Có CV đẹp với kinh nghiệm ngân hàng thực tế. Sau 1-2 năm, bạn có thể chuyển sang Phòng Marketing sản phẩm, Digital Banking, hoặc Brand Communication. Cựu CSKH hiểu khách hàng luôn là lợi thế lớn khi làm Marketing.
Nếu trong quá trình làm CTV, mình muốn ứng tuyển sang ngân hàng khác thì sao?
Bạn hoàn toàn có quyền ứng tuyển nơi khác. Tuy nhiên cần lưu ý: (1) Kiểm tra hợp đồng CTV với MSB xem có điều khoản ràng buộc gì không (thường CTV chỉ cam kết thời gian tối thiểu 3-6 tháng), (2) Nếu muốn nghỉ, hãy báo trước tối thiểu 2-4 tuần theo quy định để giữ mối quan hệ tốt đẹp, (3) Sau khi rời MSB, bạn hoàn toàn có thể ứng tuyển vào các ngân hàng khác với kinh nghiệm đã có. Tuy nhiên, nếu được lên chính thức tại MSB thì cân nhắc kỹ vì đã có nền tảng sẵn ở đây rồi.
Khi phỏng vấn, HR có kiểm tra giọng nói cụ thể không? Nếu mình hồi hộp bị run giọng thì sao?
Có, HR thường cho đọc một đoạn kịch bản mẫu (script) để kiểm tra giọng. Nếu bạn hồi hộp, HR cũng hiểu và thường cho thử lại hoặc đánh giá mềm hơn. Tuy nhiên, tốt nhất bạn nên tập trước: (1) Đọc to báo chí 15 phút mỗi tối trong 1 tuần trước phỏng vấn, (2) Hít thở sâu 3 lần trước khi vào phòng, (3) Mỉm cười khi nói – giúp giọng ấm và tự nhiên hơn. Nhiều HR hiểu rằng ai cũng run khi phỏng vấn nên đừng quá áp lực, chỉ cần giọng bạn rõ ràng, không nói quá nhỏ là được.