60512846 - Lê Hải Du -NV THN qua điện thoại-JG 04

1. Kiến thức nền cần nắm

Ngân hàng và sản phẩm tín dụng

• Vai trò của ngân hàng trong huy động vốn, cho vay, thanh toán và quản trị rủi ro.
• Sản phẩm thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, vay cá nhân, trả góp và vay doanh nghiệp.
• Chu kỳ tín dụng: giải ngân, sử dụng, trả nợ, quá hạn, xử lý và thu hồi.
• Các chỉ tiêu cơ bản: dư nợ gốc, lãi, phí, khoản trả tối thiểu, ngày đến hạn và tỷ lệ thu hồi.

Thu hồi nợ

• Mục tiêu của thu hồi nợ: thu tiền, khôi phục tình trạng tài chính, duy trì quan hệ khách hàng và hạn chế tổn thất.
• Các cách tiếp cận khách hàng: nhắc trước hạn, nhắc quá hạn, xác minh tình trạng, đề xuất lịch trả và theo dõi cam kết.
• Phân biệt khách hàng có khả năng chi trả, khách hàng gặp khó khăn tạm thời, khách hàng phản đối và trường hợp cần chuyển xử lý.
• Nguyên tắc không thu tiền ngoài hệ thống, không thu tiền vào tài khoản cá nhân và không tự ý thay đổi thỏa thuận.

Tài chính và kỹ năng dữ liệu

• Tính lãi đơn theo công thức cơ bản: lãi theo ngày, số dư nợ và tỷ lệ lãi.
• Lập lịch trả gợi ý dựa trên thu nhập và nghĩa vụ tài chính.
• Sử dụng bảng tính để kiểm tra dư nợ, ngày quá hạn, lịch hẹn và tỷ lệ thu hồi.
• Ghi chú trường hợp rõ ràng, có ngày tháng, kết quả cuộc gọi và bước tiếp theo.

Tuân thủ và bảo mật

• Nguyên tắc xác minh danh tính và thu thập đúng mức thông tin cần thiết.
• Quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền truy cập thông tin khách hàng.
• Giới hạn liên hệ với người thứ ba và các hành vi bị cấm trong thu hồi nợ.
• Quy trình báo cáo khiếu nại, gian lận, khách hàng có dấu hiệu tự gây hại hoặc thông tin không khớp.

2. Lộ trình 14 ngày

Ngày 1–2: Hiểu vị trí và ngành

• Đọc lại tin tuyển dụng và xác định các điểm chưa rõ.
• Tìm thông tin chính thức của VPBank về khối Thu hồi và Xử lý nợ, sản phẩm tín dụng và văn hóa làm việc.
• Tìm hiểu mã vị trí 60512846 trên cổng tuyển dụng chính thức nếu còn hiển thị.
• Viết một đoạn giới thiệu 60 giây giải thích lý do phù hợp với vị trí.

Ngày 3–5: Tài chính ngân hàng

• Học các khái niệm về tín dụng, lãi, phí, hạn trả và quá hạn.
• Làm các bài tính lãi và lịch trả bằng Excel.
• Tập giải thích bằng lời: “Dư nợ gốc là gì?”, “Lãi được tính từ thời điểm nào?”, “Khoản trả tối thiểu khác gì với khoản trả đầy đủ?”.

Ngày 6–8: Kỹ năng điện thoại

• Tập mở cuộc gọi trong 30 giây và giới thiệu mục đích rõ ràng.
• Luyện chuyển động gọi trong các tình huống khách hàng không nghe, từ chối hoặc nổi giận.
• Luyện kỹ năng im lặng, diễn đạt lại lời khách hàng và xác nhận cam kết.
• Ghi âm bản tự luyện để nghe lại tốc độ nói, giọng điệu và thói quen dùng từ điệu thoại.

Ngày 9–10: Đàm phán và tình huống khó

• Luyện ba kịch bản: mất việc, nợ nhiều, không thể liên lạc.
• Tập hỏi về dòng tiền và các khoản chi bắt buộc trước khi đề xuất lịch trả.
• Rà soát ranh giới thẩm quyền: không hứa giảm lãi, xóa nợ hoặc thay đổi hợp đồng.

Ngày 11: Tuân thủ

• Ôn bảo mật dữ liệu, xác minh danh tính và ghi chú hồ sơ.
• Đọc các quy định có liên quan ở mức tổng quan, bao gồm Nghị định 117/2020/NĐ-CP về hoạt động tín dụng của tổ chức tín dụng, Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân và văn bản về thu hồi nợ của tổ chức tín dụng. Cần kiểm tra bản hiện hành và văn bản sửa đổi trước khi áp dụng.
• Chuẩn bị câu trả lời cho tình huống khách hàng yêu cầu thông tin của người khác.

Ngày 12: Trả lời hành vi

• Chuẩn bị năm ví dụ theo cấu trúc tình huống, hành động, kết quả.
• Luyện trả lời câu hỏi “Vì sao bạn chọn công việc thu hồi nợ?”, “Bạn xử lý thất bại thế nào?” và “Bạn có thể làm việc theo chỉ tiêu áp lực không?”.

Ngày 13–14: Tổng hợp

• Làm một bài kiểm tra gồm bảng tính tài chính, câu hỏi nghiệp vụ và hai cuộc gọi giả lập.
• Chuẩn bị bản tóm tắt cho nhà tuyển dụng và câu hỏi cần xác nhận.
• Đảm bảo có thể giải thích mọi con số trong hồ sơ và mọi khoảng thời gian nghỉ việc.

3. Tài liệu tham khảo

• Cổng tuyển dụng chính thức của VPBank và trang thông tin về sản phẩm, chính sách khách hàng.
• Báo cáo thường niên và tài liệu công khai về hoạt động ngân hàng của VPBank.
• Giáo trình ngân hàng cơ bản, kế toán tài chính và phân tích tài chính cá nhân.
• Tài liệu chính thức về thu hồi nợ của tổ chức tín dụng, bảo vệ dữ liệu cá nhân và phòng chống lừa đảo.

Không nên dựa vào tài liệu không chính thức để kết luận về quy định nội bộ. Khi có tài liệu đào tạo chính thức của VPBank, ứng viên nên ưu tiên đối chiếu với nội dung đó.

4. Bài tự kiểm tra

Ứng viên có thể tự kiểm tra nếu trả lời rõ các câu hỏi sau:

1. Mục đích của một cuộc gọi thu hồi nợ là gì?
2. Nên xác minh danh tính khách hàng như thế nào?
3. Làm thế nào để phân biệt khách hàng thật sự không có khả năng chi trả với khách hàng không muốn trả?
4. Khi nào cần ghi nhận lịch hẹn và theo dõi lại?
5. Câu nào không nên nói khi khách hàng đòi giảm lãi hoặc xóa nợ?
6. Nếu cuộc gọi không đạt chỉ tiêu, ứng viên nên làm gì để cải thiện?
7. Nếu phát hiện khách hàng đang bị vay ứng hoặc lừa đảo, quy trình xử lý thích hợp là gì?