Xử lý sự cố ATM

Xử lý sự cố ATM là gì?

Xử lý sự cố ATM (ATM Incident Management) là quy trình ngân hàng tiếp nhận, phân loại, xử lý và khắc phục các sự cố phát sinh tại máy ATM, bao gồm sự cố kỹ thuật (kẹt thẻ, kẹt tiền, lỗi kết nối, hỏng thiết bị) và sự cố giao dịch (treo giao dịch, sai lệch số dư, trừ tiền nhưng không nhận tiền). Theo Quyết định 21/2008/QĐ-NHNN về tổ chức và hoạt động của máy ATM, ngân hàng phải thiết lập quy trình xử lý sự cố với thời gian khắc phục tối đa 24 giờ. Đối với sự cố trừ tiền nhưng không nhận tiền, Điều 15 Thông tư 23/2014/TT-NHNN quy định ngân hàng phải hoàn trả kịp thời cho khách hàng.

Đặc điểm

• Phân loại sự cố theo mức độ: Sự cố nghiêm trọng (mất kết nối, lộ thông tin) phải xử lý trong 2-4 giờ; sự cố thông thường (kẹt thẻ, hết giấy in) xử lý trong 24 giờ.
• Kênh tiếp nhận đa dạng: Tổng đài hotline 24/7, ứng dụng mobile banking, SMS, email hoặc trực tiếp tại chi nhánh.
• Quy trình 4 bước: Tiếp nhận → Phân loại → Khắc phục kỹ thuật → Đối soát và hoàn trả (nếu có).
• Lưu trữ hồ sơ: Mỗi sự cố phải có biên bản ghi nhận kèm mã số, thời gian phát sinh và kết quả xử lý.

Ví dụ

Khách hàng Nguyễn Văn A rút 5 triệu đồng tại ATM lúc 22h ngày 15/3/2024 nhưng tài khoản bị trừ 5 triệu mà không nhận được tiền. Khách hàng gọi hotline 1900 xxx. Nhân viên xác nhận giao dịch treo trên hệ thống core banking và chuyển yêu cầu hoàn trả trong vòng 24 giờ theo Điều 15 Thông tư 23/2014/TT-NHNN. Đồng thời, kỹ thuật viên được cử đến kiểm tra két tiền và phát hiện 1 tờ 500.000đ bị kẹt. Tổng thời gian xử lý: 6 giờ.