Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là gì?

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing - NLP) là nhánh của trí tuệ nhân tạo (AI) giúp máy tính hiểu, phân tích, diễn giải và sinh ra ngôn ngữ tự nhiên của con người (tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Nhật...). Trong ngân hàng số, NLP là công nghệ cốt lõi giúp chatbot, trợ lý ảo nhận diện chính xác ý định (intent) và thực thể (entity) từ câu nói hoặc văn bản của khách hàng, ngay cả khi câu được diễn đạt theo nhiều cách khác nhau.

Đặc điểm chính

• Nhận diện ý định (Intent Recognition): phân loại yêu cầu như "chuyển tiền", "tra cứu số dư", "khiếu nại", "mở thẻ tín dụng".
• Trích xuất thực thể (NER): nhận diện số tài khoản, số tiền, tên người nhận từ câu nói tự nhiên.
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ: tiếng Việt có dấu, tiếng Anh, tiếng Việt không dấu, viết tắt (ck, stk, vcb...).
• Kết hợp LLM: sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn giúp độ chính xác nhận diện đạt trên 90%.
• Học liên tục: cải thiện qua từng tương tác nhờ học máy (machine learning).

Ví dụ minh họa

Khách hàng nhắn tin cho chatbot MB Bank: "Cho mình hỏi khoản vay mua xe tháng trước còn bao nhiêu tiền phải trả?". NLP sẽ phân tích: Intent = "tra cứu khoản vay", Entity = "khoản vay mua xe". Hệ thống tự động truy vấn CSDL, trả về: "Khoản vay XYZ còn 12.500.000đ, kỳ hạn 15/06/2025".

Theo Quyết định 810/QĐ-NHNN năm 2023 về chuyển đổi số và Chiến lược ngân hàng số quốc gia, NLP/AI là công nghệ trọng tâm được NHNN khuyến khích ứng dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn thông tin theo Luật An toàn thông tin mạng 2015 và Nghị định 85/2016/NĐ-CP.