Xử lý khiếu nại khách hàng

Là quy trình tiếp nhận, phân loại, xác minh và giải quyết các khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, tuân thủ Thông tư 07/2019/TT-NHNN về hệ thống kiểm soát nội bộ và Thông tư 18/2023/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng. Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa 30 ngày làm việc đối với dịch vụ thẻ và 15 ngày đối với các dịch vụ ngân hàng khác kể từ ngày tiếp nhận. Mỗi chi nhánh phải có đầu mối tiếp nhận khiếu nại và ghi nhận toàn bộ vào hệ thống CRM để theo dõi, phân tích nguyên nhân và cải tiến quy trình.