Xử lý khiếu nại khách hàng

Xử lý khiếu nại khách hàng (Complaint Handling) là gì?

Xử lý khiếu nại khách hàng là quy trình tiếp nhận, phân loại, xác minh và giải quyết các khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ ngân hàng. Quy trình này phải tuân thủ Thông tư 07/2019/TT-NHNN về hệ thống kiểm soát nội bộ và Thông tư 18/2023/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Đặc điểm

• Thời hạn giải quyết: Tối đa 30 ngày làm việc đối với dịch vụ thẻ và 15 ngày làm việc đối với các dịch vụ ngân hàng khác, kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại (Thông tư 18/2023/TT-NHNN Điều 26).
• Bộ phận chuyên trách: Mỗi chi nhánh phải bố trí đầu mối tiếp nhận khiếu nại hoạt động trong giờ hành chính, có thẩm quyền và phối hợp với Phòng/Ban QHKH cấp trung ương.
• Hệ thống CRM: Toàn bộ khiếu nại phải được ghi nhận vào hệ thống CRM với mã số duy nhất, phân loại theo danh mục (thẻ, tiền gửi, tín dụng, chuyển tiền, dịch vụ số...) để theo dõi SLA và phân tích nguyên nhân gốc rễ.
• Kênh tiếp nhận: Qua hotline 24/7, chi nhánh, email, app ngân hàng số, website, đường dây nóng NHNN và Cục Bảo vệ người tiêu dùng.
• Phân tích và cải tiến: Hàng quý phải tổng hợp báo cáo khiếu nại gửi NHNN, đồng thời rà soát quy trình nội bộ để khắc phục tận gốc các nguyên nhân phát sinh khiếu nại.

Ví dụ

Khách hàng A phát hiện giao dịch thẻ tín dụng nghi ngờ gian lận trị giá 15 triệu đồng ngày 10/3/2024, gọi đến hotline ngân hàng X. Nhân viên QHKH lập tức khóa thẻ, mở ticket trên hệ thống CRM với mã KN-20240310-0125, phân loại nhóm "Tranh chấp giao dịch thẻ". Phòng Nghiệp vụ thẻ xác minh với đơn vị chấp nhận thẳng trong 5 ngày, phát hiện giao dịch thực hiện tại nước ngoài ngoài thời điểm khách hàng ở Việt Nam. Ngày 25/3/2024 (12 ngày làm việc), ngân hàng hoàn trả 15 triệu đồng và cấp lại thẻ mới. Khách hàng đánh giá hài lòng 5/5 trên app - tuân thủ đúng thời hạn 30 ngày theo Thông tư 18/2023/TT-NHNN.