Bài viết liên quan
Quan hệ khách hàng
Trải nghiệm khách hàng ngân hàng
Banking Customer Experience (CX)
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) ngân hàng là tổng hợp mọi cảm nhận, cảm xúc của khách hàng khi tương tác với ngân hàng qua tất cả các kênh: chi nhánh, hotline, app mobile, internet banking, chatbot và mạng xã hội. Đây là tiêu chí tuyển dụng được ACB đặc biệt coi trọng vì gắn liền với tinh thần phục vụ 'có tình có nghĩa' đặc trưng Nam Bộ.
Trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) là tập hợp toàn bộ ấn tượng của khách hàng qua hành trình omnichannel (chi nhánh, hotline 1900 545 486, app ACB, ACB Online, Zalo OA). Theo Báo cáo Chuyển đổi số 2024 của NHNN, Việt Nam có hơn 47 triệu người dùng ngân hàng số, đòi hỏi ngân hàng phải bảo đảm chất lượng trải nghiệm đồng nhất giữa kênh số và kênh truyền thống theo Thông tư 16/2020/TT-NHNN về hướng dẫn giao dịch điện tử.
Các chỉ số đo lường CX ngân hàng
- Thời gian chờ tại quầy: mục tiêu ≤ 15 phút/lần giao dịch theo quy chế nội bộ ACB.
- Tỷ lệ First Contact Resolution (FCR): tỷ lệ xử lý phản ánh thành công ngay lần đầu - tiêu chuẩn ngành ≥ 80%.
- Net Promoter Score (NPS): ACB duy trì trong nhóm dẫn đầu ngân hàng tư nhân VN, mục tiêu 50+ điểm giai đoạn 2024-2026.
- Customer Effort Score (CES): mức độ nỗ lực khách hàng phải bỏ ra để được phục vụ - ưu tiên dưới 3/7.
Vì sao ACB yêu cầu CX là năng lực cốt lõi khi tuyển dụng?
Trong vòng phỏng vấn retail banking và dịch vụ khách hàng của ACB, ứng viên thường đối mặt các tình huống (case study) như: giải quyết khiếu nại thẻ tín dụng bị khóa, giải thích phí SMS Banking 11.000đ/tháng, hay xử lý khách hàng VIP không hài lòng về lãi suất tiết kiệm. Ban Giám đốc ACB đánh giá 4 tiêu chí: (1) Đồng cảm (Empathy) - thấu hiểu văn hóa 'tình người' miền Tây, (2) Giải quyết vấn đề dưới 24 giờ, (3) Tư duy đồng nhất thương hiệu xuyên suốt các kênh, (4) Chủ động đề xuất cải tiến quy trình SOP - phù hợp triết lý 'Khách hàng là trung tâm' trong chiến lược ACB One.