Tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Là quy trình ngân hàng ghi nhận, phân loại, xác minh và phản hồi các khiếu nại của khách hàng qua các kênh như quầy giao dịch, tổng đài 24/7, email, ứng dụng di động hoặc đường dây nóng. Theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Điều 30), thời hạn phản hồi khiếu nại không quá 7 ngày làm việc với vụ việc đơn giản và không quá 30 ngày với vụ việc phức tạp. Kết quả xử lý phải được thông báo bằng văn bản và lưu trữ tối thiểu 5 năm.