Tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Tiếp nhận và xử lý khiếu nại là gì?

Tiếp nhận và xử lý khiếu nại (Complaint receipt and handling) là quy trình ngân hàng ghi nhận, phân loại, xác minh thông tin và phản hồi các khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, sai sót giao dịch, hoặc tranh chấp phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Quy trình này là một trong những tiêu chí đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của ngân hàng.

Đặc điểm chính

• Kênh tiếp nhận đa dạng: Quầy giao dịch, tổng đài CSKH 24/7, email, ứng dụng di động (mobile banking), website ngân hàng, đường dây nóng, fanpage chính thức.
• Thời hạn phản hồi: Theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN, không quá 7 ngày làm việc với vụ việc đơn giản; không quá 30 ngày với vụ việc phức tạp. Theo Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, thời hạn có thể kéo dài nhưng phải thông báo lý do bằng văn bản.
• Hình thức phản hồi: Bắt buộc bằng văn bản (giấy hoặc điện tử có xác thực), ghi rõ kết luận và biện pháp khắc phục.
• Lưu trữ hồ sơ: Tối thiểu 5 năm theo quy định pháp luật và yêu cầu kiểm toán nội bộ.

Ví dụ minh họa

Khách hàng Trần Thị B phát hiện bị trừ 2 triệu đồng từ tài khoản tiết kiệm online nhưng không thực hiện giao dịch. Cô liên hệ tổng đài 1900 của ngân hàng lúc 23h. Nhân viên ghi nhận khiếu nại qua hệ thống CRM, mã số KNH-2024-08852. Bộ phận kiểm tra xác minh phát hiện lỗi hệ thống xử lý lô batch. Sau 5 ngày làm việc, ngân hàng hoàn trả tiền, gửi thư xin lỗi bằng văn bản điện tử và tặng phiếu quà tặng 500.000 đồng để bù đắp thiệt hại.