Theo dõi và đánh giá sự hài lòng sau khiếu nại

Theo dõi và đánh giá sự hài lòng sau khiếu nại là gì?

Là hoạt động ngân hàng liên hệ lại khách hàng sau khi đóng khiếu nại (thường sau 3-7 ngày) để xác nhận kết quả xử lý đã thực hiện và đo lường mức độ hài lòng qua khảo sát NPS hoặc thang điểm 1-5. Đây là bước bắt buộc trong hệ thống CRM theo Quyết định 2545/QĐ-NHNN ngày 30/11/2017 về Kế hoạch triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.

Đặc điểm

• Thời gian thực hiện: 3-7 ngày sau khi đóng khiếu nại, đảm bảo khách hàng đã trải nghiệm kết quả xử lý thực tế.
• Công cụ đo lường: khảo sát NPS (Net Promoter Score), thang điểm CSAT 1-5 hoặc câu hỏi mở.
• Dữ liệu phải được tích hợp vào hệ thống CRM, phục vụ báo cáo cho Ngân hàng Nhà nước theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN.
• Giúp phát hiện sớm vấn đề tái diễn, cải tiến chất lượng dịch vụ và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Ví dụ

Khách hàng Nguyễn Văn C khiếu nại thẻ tín dụng bị khóa sai tại Vietcombank Chi nhánh TP.HCM. Sau khi mở khóa thẻ, Phòng CSKH gọi lại vào ngày thứ 5 xác nhận. Khách đánh giá 4/5 và góp ý thời gian xử lý chậm. Ý kiến được đưa vào báo cáo KPI tháng, đề xuất cải tiến quy trình, tuân thủ Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010.