Relationship Manager (RM)

Relationship Manager (RM) là gì?

Relationship Manager là người quản lý quan hệ khách hàng chuyên trách, thường phục vụ nhóm khách hàng cá nhân có giá trị cao hoặc khách hàng doanh nghiệp. Khác với giao dịch viên chỉ xử lý yêu cầu đơn lẻ, RM chủ động tư vấn, đề xuất giải pháp tài chính toàn diện và đồng hành xuyên suốt vòng đời khách hàng.

Phân cấp RM tại Việt Nam

• Personal RM: Phục vụ khách hàng cá nhân, thu nhập tối thiểu 30-50 triệu VND/tháng hoặc giá trị tài sản trên ngân hàng > 1 tỷ VND.
• Premier RM: Phục vụ khách VIP Premier, AUM từ 3-10 tỷ VND (Vietcombank, Techcombank).
• Private Banker: Phục vụ HNW (High Net Worth), AUM từ 10-50 tỷ VND trở lên.
• Corporate RM: Phục vụ doanh nghiệp SME và Large Corporate.

Nhiệm vụ chính

• Quản lý danh mục 100-150 khách hàng được phân bổ.
• Thực hiện cuộc gọi/cuộc hẹn định kỳ tối thiểu 2 lần/quý với mỗi khách.
• Cross-sell: mỗi khách hàng sử dụng tối thiểu 3 sản phẩm (tài khoản + thẻ + tiết kiệm/bảo hiểm/vay).
• Tổ chức sự kiện networking: hội thảo đầu tư, golf, wine tasting dành riêng cho giới thượng lưu.
• Khai thác nguồn referral từ khách hàng hiện tại sang người thân, đối tác.

Chỉ tiêu KPI

• AUM growth: tăng 15-25%/năm.
• Cross-selling ratio: tối thiểu 3,2 sản phẩm/khách.
• Doanh số giới thiệu: mỗi RM khai thác tối thiểu 2-3 khách mới/quý từ mạng lưới quan hệ.
• Customer satisfaction score (CSAT): ≥ 85%.

Ví dụ thực tế

RM Trang tại VCB Hà Nội quản lý 120 khách Premier với tổng AUM 1.200 tỷ VND. Qua một buổi coffee với anh B - khách hàng lâu năm, Trang biết anh B sắp mở rộng nhà máy. Trang kết nối anh B với bộ phận Corporate Banking, giúp giải ngân gói tín dụng 200 tỷ VND, đồng thời mời anh B tham dự hội thảo Vietnam Business Summit. Tại sự kiện, anh B giới thiệu Trang với 4 doanh nhân khác - tạo thêm 150 tỷ AUM mới cho Trang trong quý sau.