Bài viết liên quan
Quan hệ khách hàng
Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Complaint Reception and Resolution Procedure
Trình tự các bước chuẩn từ tiếp nhận khiếu nại (trực tiếp, điện thoại, email, đường bưu điện) đến phân loại, xác minh nội dung, ra quyết định và thông báo kết quả cho khách hàng, thường được thực hiện trong thời hạn 05-15 ngày làm việc. Quy trình này bắt buộc phải được thiết lập văn bản theo Thông tư 14/2018/TT-NHNN và tuân thủ các nguyên tắc công khai, minh bạch, khách quan.
Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại là gì?
Là trình tự các bước chuẩn mà tổ chức tín dụng (TCTD) phải thiết lập bằng văn bản để tiếp nhận, phân loại, xác minh, ra quyết định và thông báo kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Quy trình này được quy định cụ thể tại Thông tư 14/2018/TT-NHNN và Quyết định 2545/QĐ-NHNN về quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của các TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Đặc điểm chính
- Đa kênh tiếp nhận: trực tiếp tại quầy, qua tổng đài 24/7, email, đường bưu điện hoặc ứng dụng ngân hàng số.
- Thời hạn xử lý: tối đa 05 ngày làm việc với khiếu nại đơn giản; 15 ngày làm việc với khiếu nại phức tạp; có thể gia hạn thêm tối đa 15 ngày đối với vụ việc đặc biệt.
- Nguyên tắc: công khai, minh bạch, khách quan, bảo mật thông tin khách hàng theo Luật Các TCTD 2024.
- Miễn phí: khách hàng không phải trả phí khi gửi khiếu nại.
Ví dụ minh họa
Khách hàng A mở thẻ tín dụng tại Ngân hàng X và phát hiện bị tính phí giao dịch ngoại tệ sai so với biểu phí công bố. A gửi khiếu nại qua email. Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận, cấp số ticket, xác minh hệ thống giao dịch trong 03 ngày làm việc, phát hiện nhân viên nhập sai mã phí, tiến hành hoàn trả 2.500.000 đồng và gửi văn bản xin lỗi trong tổng thời hạn 07 ngày làm việc, tuân thủ đúng quy định tại Thông tư 14/2018/TT-NHNN.