Quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng retail

Quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng retail là gì?

Quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng retail (Retail Customer Journey) là chuỗi 7 bước chuẩn hóa từ khi RM Retail nhận lead đến khi khách hàng trở thành người dùng trung thành, được quy định trong Sổ tay dịch vụ khách hàng cá nhân của mỗi ngân hàng và tuân thủ Quyết định 2345/QĐ-NHNN năm 2023 về đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động bán lẻ.

7 bước trong quy trình

• Bước 1 – Tiếp nhận lead: Từ data digital marketing (Facebook Ads, Zalo OA), giới thiệu nội bộ, hoặc khách vãng lai đến quầy. RM phải ghi nhận vào CRM trong vòng 4 giờ làm việc.
• Bước 2 – Xác minh thông tin (KYC): Thu thập CCCD gắn chip, sao kê lương 3 tháng, hợp đồng lao động theo Thông tư 16/2020/TT-NHNN về phòng chống rửa tiền.
• Bước 3 – Phân tích nhu cầu: Hỏi 5 câu hỏi mở: mục đích tài chính, kỳ hạn mong muốn, mức độ chấp nhận rủi ro, dòng tiền hiện tại, kế hoạch 3–5 năm tới.
• Bước 4 – Tư vấn giải pháp: Đề xuất tối đa 2–3 sản phẩm phù hợp kèm bảng so sánh lãi suất/phí và Bản Thông tin Khuyến nghị (TKE). Phải cảnh báo rủi ro nếu khách ≥ 55 tuổi mua bảo hiểm liên kết đầu tư theo Công văn 4305/NHNN-QLNH.
• Bước 5 – Chốt giao dịch: Ký hợp đồng, cung cấp bản sao, ghi âm lời xác nhận mua bảo hiểm (Điều 28 Luật KDBH 2022).
• Bước 6 – Welcome call: Gọi trong 48 giờ sau giao dịch, xác nhận khách hiểu sản phẩm, cảm ơn, hẹn lịch tái khám.
• Bước 7 – Chăm sóc định kỳ: Liên hệ tối thiểu 2 lần/năm (sinh nhật, lễ/Tết), cảnh báo sớm biến động bất thường trên 200 triệu đồng.

Công cụ hỗ trợ bắt buộc

Mỗi RM Retail phải sử dụng phần mềm CRM (Salesforce Financial Services Cloud, Tabot, hoặc hệ thống nội bộ VCB-iRM, TCB-Sales360) để ghi nhận mọi tương tác. Theo Thông tư 17/2024/TT-NHNN, toàn bộ cuộc gọi tư vấn sản phẩm đầu tư, bảo hiểm phải được ghi âm và lưu trữ tối thiểu 5 năm.

Ví dụ thực tế

Khách hàng Nguyễn Văn A (32 tuổi, lương 25 triệu/tháng) đến chi nhánh Vietcombank Cầu Giấy đăng ký mở tài khoản. RM Retail Mai phân tích: A cần vay mua xe 500 triệu trong 5 năm. Mai tư vấn gói vay mua ô tô lãi suất 7,5%/năm cố định 12 tháng, đồng thời giới thiệu gói tiết kiệm online 6 tháng 4,5%/năm để dự phòng 2 tháng thanh toán khi mất việc. Tổng thời gian tư vấn 35 phút, hoa hồng Mai nhận: 500 triệu × 0,5% = 2,5 triệu đồng + 0,05% × 200 triệu tiết kiệm = 2,6 triệu đồng.